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TecnoHotel | Viernes 14 de Diciembre, 2018

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¿Cómo influyen marketing y tecnología en la evolución del booking journey?

¿Cómo influyen marketing y tecnología en la evolución del booking journey?

La mayoría de los viajeros que se alojan en un hermoso hotel, visitan un destino inolvidable o comen en un restaurante de categoría cuentan su experiencia a familiares y amigos. Es decir, se convierten en influencers o embajadores de la marca. A la inversa, también pedimos y recibimos recomendaciones por parte de nuestros amigos y familiares. El booking journey ha cambiado.

El viajero ya no va a la agencia de viajes y espera a que le ofrezcan un paquete. Ahora diseña sus propios viajes gracias a internet, las reviews y la múltiple oferta existente.

Y, en muchas ocasiones, son estas recomendaciones las que nos hacen decidirnos por un alojamiento o un destino. El boca a boca siempre ha existido, pero las nuevas tecnologías han permitido multiplicarlo hasta el infinito.

Los negocios hoteleros buscan esta retroalimentación positiva, pues les ayuda a crecer orgánicamente. El boca a boca digital crece a través de redes sociales y reviews. Brinda a los hoteleros una gran oportunidad para mostrar sus propiedades de una forma auténtica y llegar a cientos de miles de clientes potenciales a través de su teléfono móvil.

Una cadena tan importante como InterContinental declaró no hace mucho que el móvil representará muy pronto el 40% de las ventas de viaje online para 2020. Según McKinsey, uno de cada cuatro consumidores también utiliza las redes sociales para tomar decisiones antes de reservar.

La importancia de generar engagement

Lo que estamos viendo, por tanto, es la evolución de tres pilares clave, indican en Ecole hôteliere de Lusanne. En primer lugar, el comportamiento del consumidor en cuanto al proceso de reserva. En segundo lugar, la forma en que los consumidores interactúan con las empresas hoteleras a través del móvil. Y en tercer lugar, las dinámicas de fidelidad del cliente. Los hoteleros deben sentarse y tomar nota o asumir el riesgo de ignorarlo todo.

Si tomamos el tema de la lealtad, de la fidelidad de cliente, algunos hoteles viven con la ilusión de que la lealtad comienza cuando el cliente hace el check in. Esto ya no es así, dada la dinámica cambiante de los tres pilares mencionados.

Al utilizar influencers o instagramers, los hoteleros tienen la oportunidad de construir lealtad a la marca antes incluso de que los huéspedes decidan hospedarse en el hotel. Las imágenes compartidas por personas influyentes provocan emoción y deseo, por lo que en el momento en que el cliente potencial comienza a buscar un hotel, la marca promocionada por uno de sus influencers favoritos será la primera en su búsqueda.

La clave es muy sencilla. Los hoteleros pueden empezar a construir la fidelidad a su marca en el momento en que los huéspedes planean su próximo viaje, acabando así con la influencia de la competencia antes incluso de que comience el proceso de reserva.

china influencers

Entonces, ¿qué es exactamente un influencer de viajes?

Los influencers son personas altamente comprometidas y de confianza, que viajan alrededor del mundo mostrando sus aventuras y experiencias a través de las redes sociales. Esto incluye la promoción de los alojamientos donde se hospedan y en los restaurantes donde comen.

Sus publicaciones normalmente etiquetan a las redes sociales del hotel (Instagram es ahora mismo la más importante para los hoteles), por lo que sus seguidores pueden encontrar fácilmente la página del hotel, que incluirá enlaces directos al sitio web.

¿Por qué es Instagram tan importante?

Instagram es la red social de más rápido crecimiento hasta la fecha, con más de 800 millones de usuarios activos mensuales y creciendo en 100 millones de usuarios nuevos cada seis meses.

Un 60% de los Millennials tiene cuenta de Instagram. Un 32% de los adolescentes considera que esta es su red social más importante. Y estos son los futuros clientes.

Estas estadísticas hablan por sí solas. Sin embargo, hay una en particular que es la más convincente de todas. En marzo de 2017, más de 120 millones de usuarios de Instagram visitaron un sitio web, recibieron instrucciones, llamaron por correo electrónico o enviaron  un mensaje directo para obtener información acerca de un producto o servicio.

Las decisiones de compra de viajes de placer se basan principalmente en la emoción. Las imágenes impactantes evocan emociones y el cerebro humano las procesa 60.000 veces más rápido que el texto.

hoteles instagram redes sociales marketing digital

Beneficios para hoteles

Los consumidores buscan tener todo al alcance de su mano y, no cabe duda, de que las OTAs lo han sabido captar. Ahora, un cliente potencial está solo a unos clics de realizar una reserva a través de una web o una aplicación.

Los hoteles venden más habitaciones, pero pierden entre un 15 y un 20% en comisiones por cada venta. Y eso, afecta al balance final del hotel.

La pérdida de ingresos no se detiene allí, ya que es muy difícil para el equipo de recepción hacer upsell y cross-sell, lo que reduce aún más los ingresos potenciales.

Los hoteleros confirman que una reserva directa aumenta la rentabilidad en un 18% de media, de ahí la necesidad de depender menos de las OTAs. Sin embargo, nadie duda de que las agencias online están aquí para quedarse. Pero los hoteleros tienen que ser capaces de utilizar la tecnología en su propio beneficio, al establecer relaciones online con sus clientes potenciales mediante el uso de influencers. Esto hará mantener comprometidos a los clientes potenciales, generar engagement con la marca.

A su vez, es importante resaltar la necesidad de comunicarse regularmente con los nuevos seguidores para mantener así la lealtad y maximizar el ROI. Al hacer esto, los hoteles pueden disfrutar del beneficio del efecto long-tail. Esto significa que mientras el cliente potencial siga las redes sociales y las cuentas online del hotel, el hotel puede ofrecerles ofertas y promociones de forma gratuita e indefinida.

“El marketing de influencers está cada vez más presente y debería jugar un papel central en la estrategia para ganar corazones, mentes y, al final, el dinero de los consumidores“, sentencia David Beebe, vicepresidente de Marketing de Marriott.

Imágenes: Shutterstock.com

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