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Como ya hemos comentado en más de una ocasión, Meliá es una de las cadenas más influyentes en redes sociales. Para corroborar esta tendencia, la cadena decidió poner a su CEO, Gabriel Escarrer a disposición de todo aquel que quiera preguntarle a través de Twitter. Los usuarios, seguidores de la marca, realizan preguntas y el CEO responde a través de un vídeo que se publica en el canal de YouTube.
«Es fundamental para cualquier dirigente abrir un canal de comunicación con los diferentes stakeholders y tratándose del sector servicios, todavía más. Se lo recomendaría a cualquier líder de cualquier sector, pero mucho más a aquellos que trabajan en sector servicios», indica Escarrer.
Sostenibilidad
Uno de los temas que Gabriel Escarrer ha tratado con mayor profundidad es el de las sostenibilidad. «Cuatro de los cinco mayores riesgos globales están relacionados con el cambio climático«, indica el CEO de Meliá. Por eso, «todos nos tenemos que concienciar para actuar de forma contundente. Las empresas podemos predicar con el ejemplo y ser prescriptores de esa mentalidad de sostenibilidad de cara al cliente, a los trabajadores… Pero hay que ir mucho más allá. La sostenibilidad tiene que impregnarse en los destinos».
Según Escarrer, «el compromiso en materia de sostenibilidad viene desde el inicio de nuestra compañía, pues siempre ha estado muy ligada al desarrollo de los países donde se instala». Para él, la sostenibilidad de los destinos, de las comunidades donde se establecen es fundamental.
«En todos estos países, el mayor desarrollo lo ha dado el turismo. Por eso siempre hemos procurado que sea un desarrollo sostenible y respetuoso con el medio ambiente, la cultura y los valores de los destinos. Ese respeto es uno de los grandes logros de esta compañía», concluye.
Falsas reviews
«Es un fenómeno que cada vez se da de forma más importante. No tenemos un departamento en sí que investigue estos chantajes, sino que tenemos un protocolo que nos ayuda a combatirlo», indica.
Aun así, para Escarrer, la mejor forma de hacer frente a estos comentarios fraudulentos «es hacer las cosas bien, porque, aunque seguro que tenemos alguna reseña falsa y perjudicial, tenemos otras miles que hacen ver que somos buenos profesionales. Y eso es lo que hay que poner en valor».
Venta directa
«Creo mucho en la venta directa, pues hay que darle al cliente la facilidad para que reserve donde quiera», señala el CEO de Meliá.
Aun así, reconoce que «no podemos olvidar que la compañía es lo que es gracias a los intermediarios, a las agencias de viaje y a los turoperadores». Aun así, hay que brindar todas las facilidades al cliente «para que reserve a través del canal que considere adecuado».
Alquiler vacacional
En los últimos años, hemos pasado de recibir 60 millones a 82 millones de turistas. Es un crecimiento de casi el 38%, cuando la oferta regulada, hotelera, ha crecido menos de un 2%.
«Está claro que este crecimiento no es sostenible y puede generar problemas de masificación, de encarecimiento de los alquileres y desplazamiento en los cascos históricos de ciertas ciudades, con la problemática que lleva y la pérdida de identidad. Por eso, hace falta una regulación», matiza. Además, hace hincapié en que, cumplir la normativa autonómica, «encarece mis habitaciones en 18 euros respecto a estos apartamentos«.
Tecnológicas y nuevas tecnologías
«Tanto Facebook como Amazon o Google son compañeros que nos ayudan a entender qué buscan los clientes y a poder darle una proposición de valor acorde a sus expectativas», indica Escarrer, que no ve a estas grandes tecnológicas como competidores.
También hizo referencia a las experiencias y su relación con la tecnología. «Nuestro negocio se basa en vender experiencias, en llegar al corazón de los clientes. La tecnología nos ayuda a eliminar muchos procesos de back office, administrativos… Pero al fin y al cabo es para poder dedicar más tiempo al cliente y poder interactuar con él«.
Por último, quiso destacar las que, a su juicio, van a ser las tecnologías que van a marcar el futuro próximo del sector. «El big data y la inteligencia artificial son fundamentales para llegar al cliente y poder hacer una hipersegmentación. No creo en el café para todos. Al cliente hay que darle una propuesta muy personalizada y ajustada a sus gustos y necesidades», señala.
Y en esto, la predicción juega un papel clave. «El poder anticiparnos al huésped, conocer sus gustos y tener muy presente sus anhelos nos permitirá ofrecerle una propuesta de valor acorde a lo que necesita«. Para esto, reitera, «tener un departamento de big data e inteligencia artificial es lo que nos va a permitir hacer una propuesta de valor e hiperpersonalizada para cada cliente».
Descenso del turismo
«Hasta cierto punto es sano, porque los crecimientos experimentados en los últimos años no eran sostenibles a medio y largo plazo», indica el CEO de Meliá.
«Vivíamos de un cierto turismo prestado por la inestabilidad del norte de África y Turquía, y eso había beneficiado mucho a nuestro país. Pero hemos de ser buenos por méritos propios y no por desgracias ajenas. La recuperación de estos mercados es muy buena para el sector turístico a nivel mundial y también para España».
Asimismo, asegura que nuestro país se ha puesto las pilas en calidad y en mejorar la oferta turística, pero ahora «debemos esperar crecimientos del 1-2% o estar estanco en cuanto al número de visitantes que recibimos».
Igualmente, destaca que lo importante es el gasto por turista, «y esto sí ha crecido». Para Escarrer, tener mucho turismo está bien, «pero no podemos masificar». Por eso, ve con buenos ojos la llegada de este turismo de mayor poder adquisitivo. En resumen, «preveo un crecimiento más pausado, pero mucho más sostenible».
