Alcanzar el equilibrio entre el confort del cliente y la eficiencia en el gasto energético del hotel no siempre es fácil. En el ITH Innovation Summit organizaron una mesa redonda donde debatir sobre este tema. Moderada por Coralía Pino, responsable de sostenibilidad y eficiencia energética del ITH, contó con la presencia de Julio Giménez, director general de Zennio Spain; Ignacio Muñoz, Hospitality Manager West Europe de Siemens; Asdrúbal González, Key Client Manager Hotels International Business de Trox GmbH y Olivia Infantes, Head of New Products de Engie.
Abrió el debate Julio Giménez, de Zennio. Para él, lo más importante es «desprotocolizar» los sistemas de mantenimiento. Es decir, «sustituir sistemas manuales y propensos al fallo por sistemas de información central que nos den la información exacta de los problemas que puedan surgir», explica. Esto es, instalar soluciones domóticas de climatización o luz que estén monitorizados. «Así no hace falta realizar tareas cotidianas de mantenimiento, pues el propio sistema nos avisará de qué falla al instante de que ocurra», añade Giménez.
Esta monitorización ayuda a mantener vivas las instalaciones, actualizadas y en perfecto funcionamiento. Y es que, como bien indica Asdrúbal González, «la aplicación de la tecnología en el mantenimiento es fundamental, la tendencia a seguir». Detectar problemas remotamente y poder actuar sobre ellos de forma rápida y eficaz aporta un gran valor añadido.
Sin embargo, Olivia de Engie quiso dar un paso más. «Estamos desarrollando herramientas de predicción, que permiten tratar el desastre antes de que ocurra», concretó.
Ignacio Muñoz, de Siemens, realizó todavía un apunte: «Todos los datos que aporta la monitorización de estos sistemas se pueden comparar con los de otros hoteles similares de la cadena«. Esta comparativa, este benchmarking, «nos ayuda a plantearnos por qué un hotel consume más que otro y analizar posibles soluciones».
¿Existe resistencia ante las soluciones tecnológicas?
La pregunta de Coralía Pino tuvo una repuesta casi uniforme. «El personal hotelero está muy acostumbrado a lidiar con la tecnología y la automatización«, resumió Julio Giménez.
Si bien existe un rechazo al cambio generalizado, «la experiencia les dice que la tecnología redunda en su comodidad«, añadió Ignacio, de Siemens. «Las cosas se hacen mejor, de forma más cómoda y segura», enfatizó.
Aun así, más que esta resistencia al cambio, algunos hoteleros presentes en el debate hicieron hincapié en su temor a las brechas de seguridad que pueden traer estos sistemas. Hace no mucho tiempo, por ejemplo, un hacker encerró a los huéspedes de un hotel en Austria al manipular remotamente los accesos digitales.
También surgió la noticia de que miles de hoteles podrían estar en jaque por una tarjeta maestra. Para Julio Giménez, la solución pasa por «proporcionar la seguridad directamente desde el proveedor».
Tecnología impactante, pero fácil de usar
«Si hago algo muy potente, pero difícil de usar, no será válido», indica Ignacio de Siemens. Aun así, el hotel debe analizar a su target. Habrá hoteles con perfiles millennials, nativos digitales, que estarán deseando sentir el efecto wow en el hotel. «Pero habrá otros con perfiles más sénior que tendrán miedo hasta de estropear lo que toquen», añade.
Aunque tampoco hay que dejar al cliente manipular todo. «Nuestra idea no es dejar que el usuario controle todos los parámetros. Con la temperatura o la luz es suficiente. ¿Para qué necesita controlar la humedad, por ejemplo? Eso no sería energéticamente viable. Hay que analizar qué puede o no controlar el huésped y si es económicamente factible que lo haga», explica Asdrúbal González de Trox.
Para Julio Giménez, de Zennio, lo fundamental y prioritario es decidir qué atrae a tu clientela «desde una perspectiva llamativa». Al final, «las experiencias que se nos quedan son las que impactan en nuestra memoria». Y matizó: «Lo ideal es que el cliente no tenga que interactuar con el clima. En ese caso, la automatización es buena».
Aun así, para Julio, tanto el gestor del clima, como la solución para controlar las luces y los cerramientos han de ser fáciles de usar, casi iniciáticas. «Lo básico tiene que ser muy intuitivo. Después, con el resto de soluciones, podemos hacer al huésped jugar y divertirse», añade.
Ignacio Muñoz apuntó que no siempre es fácil tener la habitación a la temperatura perfecta para el cliente. «En el hotel hay una automatización, pero nos la queremos saltar para personalizarla al gusto de quien ha pagado la habitación». Y eso no siempre es fácil, ni sostenible. «Tenemos que encontrar el equilibrio ente maximizar el confort y reducir los gatos energéticos».
Voz e inteligencia artificial
Lo que sí que parece que tardará un poco más en llegar es la automatización de la habitación a través de asistentes de voz. Siri o Alexa todavía tendrán que perfeccionarse un poco para que sepan apagar las luces o levantar las persianas del hotel. Al fin y al cabo, «los asistentes de voz son servicios in cloud que no están controlados por las mimas personas que hacen la automatización».
Sin embargo, en cuanto a inteligencia artificial sí que se están dando grandes pasos. «Las máquinas van a saber cómo se comporta el huésped y los sistemas van a poder complacerle», aventura Julio Giménez.
«Podrán anticiparse para saber qué tipo de huésped es el que va a entrar en la habitación y poder adelantarse a sus gustos», añade. La inteligencia artificial está explorando caminos para poder categorizar a las personas, identificarlas y satisfacer sus necesidades antes de que estas surjan.
Pero, ¿cuánto cuesta todo esto?
Los hoteleros presentes en la sala no dudaban en preguntar cuánto cuesta todo esto. ¿Es rentable? Los ponentes aseguraron que la solución pasa por reordenar los recursos para aplicarlos a esta tecnología, pues habrá importantes ahorros energéticos y de mantenimiento rutinario. También se puden dejar en manos de un tercero.
«Cuando tienes procesos automatizados se usan menores recursos de mantenimiento. Además, los propios fabricantes o las empresas mantenedoras están acostumbradas a realizar todo el proceso», indicó Julio Giménez. Y gracias a todos los datos que aportan estas soluciones se empieza a ser proactivo, es decir, a predecir lo que va a pasar antes de que ocurra.
Ignacio Muñoz, de Siemens, remarcó que la tecnología permite una conexión remota. «No solo vendemos una solución, sino que damos el servicio de mantenimiento». Los propios fabricantes, analizando los datos con los directores y los encargados de mantenimiento, decidirán cómo mejorar la instalación para garantizar la optimización del consumo y de los servicios brindados.
En conclusión, la tecnología va a permitir a los hoteles ‘desprotocolizar’ los procedimientos. Esto va a ayudar a ahorrar mucho tiempo, lo que permitirá a los gestores analizar la información que aportan dichas soluciones para impulsar las mejoras necesarias.
Por otro lado, el hotelero ha de ser valiente y poner retos al cliente, siempre y cuando se garantice la usabilidad del confort básico. «Crear expectación e impacto nos posicionará muy bien en el mercado«, concluyó Coralía Pino para cerrar el debate.
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