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TecnoHotel | Martes 21 de Mayo, 2019

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WhatsApp se convierte en el mejor canal de comunicación con el huésped

WhatsApp se convierte en el mejor canal de comunicación con los huéspedes

Ya han pasado casi diez años desde que WhatsApp llegó al mercado. A día de hoy, esta aplicación se ha vuelto increíblemente popular y su aplicación ahora va más allá de una mera función de entretenimiento. A comienzos de este año, WhatsApp presentó su aplicación Business, especialmente para pymes. Hasta ahora, muchas pymes han estado diseñando estrategias y planeando cómo agregar WhatsApp a sus estrategias de comunicación. Pero, ¿por qué debería usarlo un hotel?

En primer lugar, ya no es un secreto que la comunicación entre huéspedes y el personal del hotel se utiliza a menudo en forma de mensajes directos. De hecho, cada vez son más los estudios que aseguran que el huésped prefiere este tipo de comunicación, ya sea vía móvil o a través de redes sociales. Y si se les facilita un número con el que comunicarse, hay más de un 90% de probabilidades de que lo hagan si lo necesitan. Comunicarán problemas durante la estancia, algo que ayudará al hotelero a mejorar la experiencia general. Sin duda, es un gran canal para solucionar problemas antes de que sea demasiado tarde y acaben reflejados negativamente en una review.

Pero si podemos elegir entre Facebook Messenger, WeChat, Telegram o incluso SMS, ¿por qué WhatsApp? Primero, por su popularidad. Sobre todo, entre las generaciones más jóvenes. Se estima que, actualmente, lo usan en torno a 1.300 millones de usuarios en todo el mundo. Además, su posicionamiento geográfico es muy sólido, pues se utiliza en 128 países. Las estadísticas demuestran que maneja más de 1.600 millones de fotos cada día. Solo Facebook y YouTube tienen más tirón.

Al final, este tipo de servicios brinda comodidad al cliente. Especialmente, porque es un medio con el que ya están familiarizados. Esto hará a nuestro hotel mucho más accesible, cercano y personal.

También para el personal del hotel

Además, la familiaridad de uso la convierten en la app idónea para comunicarse con el personal del hotel, por lo que no hará falta formación alternativa. Al ser un servicio tan utilizado, tanto huéspedes como personal podrán utilizarlo sin problemas.

WhatsApp es también compatible con empresas de todo el mundo al habilitar sus perfiles business. Para los hoteleros, esto significa que pueden crear un perfil oficial con información importante y útil para los huéspedes, que puede incluir dirección, descripción del negocio, dirección de email o sitio web.

Yendo un poco más allá, WhatsApp puede ayudar al hotelero en su capacidad para crear grupos, enviar archivos fotos, archivos adjuntos más grandes e incluso configurar mensajes automáticos. Todas estas funciones facilitan la comunicación y lo hacen todavía más personal y significativo.

Una herramienta para upselling

Asimismo, esta aplicación permite a los usuarios business tener informes de quién ha leído los mensajes, lo que significa que la medición del ROI se vuelva más fácil y eficiente. También es un buen canal para lanzar promociones y upsells. Al fin y al cabo, los usuarios ya han hecho el check-in, tenemos información básica sobre ellos, podemos pedirles más información sobre necesidades y expectativas y, con ello, enviar ofertas personalizadas o promociones que puedan encajar con sus intereses. Al ser un canal seguro y en el que confían, la interacción es más que probable.

Por último, puede ayudar a la reputación de nuestro hotel. Con este medio, podemos pedir al huésped que valore o comente su experiencia mientras está alojado. Pedir este tipo de reviews durante la estadía ayuda también a solucionar posibles problemas antes de que se conviertan en experiencias negativas y malas críticas online.

En resumen, WhatsApp se ha convertido en una herramienta fundamental para brindar una experiencia completa al cliente. Se sentirá conectado con el alojamiento durante la estancia y sabrá que podrá resolver cualquier incidencia al momento.

whatsapp huéspedes

AccorHotels UK & Ireland, lo prueba

Por ejemplo, en AccorHotels UK & Ireland han presentado WhatsApp para que los huéspedes se comuniquen con el personal del hotel. En lugar de llamar a recepción por teléfono, pueden contactar a través de un mensaje.

El servicio ofrece a los huéspedes un número de teléfono móvil junto a la llave de su habitación. Un miembro del staff monitoriza los mensajes, a los que responde de inmediato, ya sea para enviar al servicio de habitaciones, el de limpieza o efectuar una reserva en el restaurante. Debido a que los huéspedes usan sus propios teléfonos móviles para comunicarse, pueden realizar solicitudes en todo momento, estén o no en el hotel. Y durante o después de su estancia.

El servicio está disponible en el 90% de los hoteles del grupo, si bien va a aumentar en los próximos meses. Allá donde se ha probado, ha tenido comentarios muy positivos de los huéspedes.

Imágenes: Shutterstock.com

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