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TecnoHotel | Jueves 19 de Septiembre, 2019

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¿Has pensado en inversiones para 2019? Antes, escucha a tus huéspedes

¿Has pensado en inversiones para 2019? Antes, escucha a tus huéspedes

Estamos en plena temporada presupuestaria. ¿Cuáles son las prioridades tecnológicas que han de tener los hoteles de cara al año 2019? En TrustYou explican cómo hemos de decidir esas inversiones para que no caigan en saco roto.

Además de los sistemas tecnológicos estándar que necesitamos para las operaciones diarias (PMS, channel manager…), en TY incorporan algunos consejos y sugerencias que no podemos obviar.

Analizar el pasado para mejorar en el futuro

No hay mejor estrategia para planificar el futuro que analizar el pasado. Si es director de compras o gerente de un hotel, necesita saber cómo le está yendo a su negocio, qué funciona y qué necesita mejorar. 

Una de las mejores formas de evaluar el rendimiento anterior de un hotel es mediante las reseñas de los huéspedes. Su negocio está dirigido a ellos, por tanto, son quienes mejor lo van a evaluar de una manera constante. Dejan sus impresiones y pensamientos en el mundo online y tienen el poder de influir en las reservas futuras. Por tanto, prestar atención a sus opiniones no es que sea bueno, es que es vital.

Entienda estas opiniones como una oportunidad para seguir desarrollando y mejorando su negocio, así como para determinar dónde invertir en el futuro. Por lo general, los comentarios de los huéspedes están repletos de información valiosa y, a veces, son los mejores en señalar esas obviedades que la gerencia suele pasar por alto. Hay que ponerse en el lugar de los clientes y entender las cosas en las que hacen hincapié en las reseñas. ¿Se quejan varios huéspedes de la velocidad del wifi? ¿O de la complejidad del proceso de reserva? Pues quizá sea el momento de invertir en esas áreas.

Quizá este proceso sea demasiado tedioso. Pero a tal fin, existen empresas que gestionan, recopilan y analizan los comentarios de los huéspedes de forma automatizada. Más concretamente con lo que denominamos «impact scores». La puntuación promedio de cada categoría (wifi, servicio, amenities…) resulta del análisis de todas las reviews dejadas por los huéspedes, por lo que es más fácil y rápido filtrar y analizar un gran número de comentarios.

Cuando se resume en una puntuación todas las descripciones que los huéspedes han dejado en sus reviews, es mucho más fácil ver, comprender y concentrarse en aquellas áreas del hotel que necesiten ajustes. 

Súbete a las modas tecnológicas

Ciertas tendencias van y vienen, pero en cuanto a tecnologías en el sector hospitality, lo mejor es no tener miedo al cambio.  ¿Recuerdan el famoso libro Quién se ha llevado mi queso? Pues eso. Después de todo, estamos hablando de nuevas generaciones de viajeros, que nacieron en plena era tecnológica. No solo es eso, sino que muchas tendencias tecnológicas están destinadas a ayudar al hotel a organizar y gestionar mejor las operativas diarias.

Los sistemas hoteleros y la tecnología asociada a ellos son, en definitiva, una inversión que se debe planear cuidadosamente. Para poder decidirlo correctamente, habría que dividirlos en dos categorías: los imprescindibles y los que nos gustaría tener. 

Especialmente, si cuenta con un presupuesto ajustado, la mejor recomendación es que se sume al campo de las imprescindibles, siempre que sean aptas para su hotel. Cualquier software por el que se decante tiene que ayudar a realizar reservas directas, mejorar la satisfacción de los huéspedes y mejorar el revenue.

Entre las tendencias tecnológicas más influyentes del año podemos encontrarnos con que existe mayor dependencia de la inteligencia artificial, principalmente mediante chatbots, así como en los dispositivos de voz. Además, la comunicación entre hoteles y huéspedes ha cambiado debido a las propias tendencias tecnológicas, que enfatizan la mensajería directa y multicanal. 

En resumen, la tecnología está destinada a facilitar las operaciones y aumentar la eficiencia y, en muchos casos, es una de las mejores inversiones que puede llevar a cabo un hotelero.

Invierta de forma inteligente

La tecnología puede ser el destino de la mayoría de sus inversiones futuras, pero eso puede generar nuevas preocupaciones. ¿Cómo actuar con tantos sistemas en juego? ¿De dónde sacamos el tiempo para implementar y usar cada uno de ellos? ¿Cómo se integrarán y compartirán la información entre ellos?

Lo más importante es ver todas las tecnologías que existen en su hotel como un todo. Es decir, como un puzzle en el que las piezas deben encajar. Esta es la mejor manera de garantizar que las operaciones diarias sean rápidas y eficientes y de que los datos almacenados en los sistemas del hotel estén actualizados y sean correctos.

Muchos softwares se integran fácilmente, a través de APIs. Por tanto, un sistema de reserva por internet y un channel manager, por ejemplo, pueden intercambiar información de forma automática sobre una reserva hecha en cualquier portal online. Esto conduce a menos errores y a menos overbooking y garantiza que los datos de los huéspedes se transfieran y procesen de forma segura y sencilla entre los sistemas hoteleros.

Lo mismo ocurre con la integración de múltiples funciones gracias a herramientas tecnológicas tipo ‘paraguas’. Por ejemplo, en el caso de la gestión de comentarios de los huéspedes, en vez de utilizar varios softwares para recopilar reseñas, gestionarlas y responderlas, analizar los resultados y comunicarse con los huéspedes, existen plataformas que pueden centralizar todas esas funciones en un mismo lugar.

Al final del día, se trata de tomar decisiones inteligentes, conectar sistemas para una operación más fluida y encontrar la mejor manera posible de realizar múltiples tareas con la máxima eficiencia. Por ende, es fundamental aprovechar al máximo la conectividad de los sistemas actuales e intercambiarlos como mejor nos convenga. Solo así podrá ahorrar tiempo y dinero, un tiempo que podrá invertir en su operativa diaria, aumentando los resultados de su hotel.

Imágenes: Shutterstock.com

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