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TecnoHotel | Domingo 26 de Mayo, 2019

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Chatbots y asistentes virtuales a debate: ¿presente o futuro del sector?

Chatbots y asistentes virtuales a debate: ¿presente o futuro del sector?

¿Pueden los chatbots abrir nuevas oportunidades de negocio? ¿Es una herramienta útil para el sector? Planeta Chatbot y Segittur organizaron este jueves, coincidiendo con la celebración del Día Mundial del Turismo, que este año la OMT dedica a la transformación digital, un evento sobre asistentes conversacionales y chatbots.

No cabe duda de que, en los últimos años, la industria turística está viviendo un crecimiento y una revolución tecnológica sin precedentes. De hecho, ocho de cada 10 turistas prefieren buscar información sobre sus vacaciones sin la ayuda de un operador, tal y como se extrae del último informe realizado por Booking. Pero eso no es todo, según un informe publicado por SITA, a finales del pasado año, el 9% de los aeropuertos ya estaba utilizando chatbots y predicen que para finales de 2020 la cifra ascenderá hasta el 42%.

Luis Javier Gadea, gerente de I+D+i de Segittur moderó una mesa en la que estuvieron presentes Darío Rodríguez, Head of Programming de Destinia; Ignacio Tovar, Head of Digital Transformation de Iberia; Cyril Lefay, COO de Byhours y Santiago Lorente, Big Data e Inteligencia Artificial de Microsoft.

Los chatbots en el sector turístico

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¿Por qué tendría el sector que apostar más por los chatbots? Ignacio Tovar, de Iberia, cree que en una industria con tantos puntos de contacto «el impacto es infinito». Además, los usuarios cada vez están más satisfechos con su relación con los bots. Algo que, aunque lo corroboren los datos, Darío Rodríguez, de Destinia, no comparte del todo. «No creo que una persona prefiera hablar con un chatbot, lo que quiere es atención exquisita, rápida. Si el chatbot lo hace, perfecto».

Y es que esta mejora en la satisfacción es el objetivo primordial de utilizar estas herramientas: «El bot tiene que mejorar la atención que le damos al cliente». Además, optimizan el empleo de los trabajadores del hotel, «pues van a ser capaces de hacer muchas cosas repetitivas y de forma automática«, explica Santiago Lorente, de Microsoft.

«El chatbot tiene aplicaciones para nuestros clientes, por eso hemos de estar ahí», afirmó Darío Rodríguez, de Destinia. Afirmación con la que estuvo de acuerdo Cyril Lefay, de Byhours: «Gracias al chatbot estamos creciendo en temas de escalabilidad, entrando en nuevos mercados, con idiomas diferentes… Y todo gracias a una sola herramienta».

Pero, ¿puede un chatbot reducir costes? Si bien Destinia y Byhours aseguraron que todavía es pronto para poder aportar datos de ahorro, desde Microsoft hicieron una pequeña estimación: «Uno de los baremos para medir el ahorro es el coste por llamada. ¿Cuántas llamadas puedo reducir gracias al chatbot? Es sencillo. En Microsoft, ahorramos en torno a 100 millones de dólares al año».

Ignacio Tovar, de Iberia, remarcó que, si el chatbot puede resolver dudas como el estado del vuelo, ya saldría rentable. «A veces, los call center solo atienden este tipo de llamadas, que son las más comunes».

Automatizar procesos

«El chatbot reduce tareas porque se automatiza con todas las respuestas frecuentes que puede dar un call center», indica Cyril Lefay, de ByHours. «No coge vacaciones, trabaja los fines de semana y en el idioma que sea necesario», añade. Entonces, ¿puede tener impacto en el empleo? «Es un tema muy controvertido», aseguró Lorente, de Microsoft.

«La Inteligencia Artificial va a cambiar el mundo laboral. Muchos empleos van a desaparecer y otros se van a transformar. Las grandes revoluciones han tenido siempre detractores, pero al final se crea empleo porque aumenta la productividad y la riqueza. Si bien es cierto, ahora la transformación va a ser más compleja, pues no es fácil que un call center pueda programar en Python al día siguiente, pero seguro que vamos a construir un mundo mejor«, concluyó. En resumen, quizá desaparezcan esos trabajos más monótonos y repetitivos, pero van a surgir otros nuevos, por eso, los directivos tienen que prepararse cuanto antes para ese mundo que viene.

Pero este cambio no tiene por qué significar pérdida de empleos. «Cuando planteamos este proyecto, jamás pensamos en desplazar a los gestores, sino que lo vimos como una herramienta de ayuda«, aseguran desde Destinia. Al final, esos empleados se dedican a tareas que aportan mucho más valor a la compañía. Lefay está de acuerdo. «Hay evoluciones inevitables, hacia perfiles más técnicos, pero el chatbot es un canal adicional, no sustituye al trabajador».

¿Y la voz?

Por último, la mesa hizo hincapié en la evolución casi lógica hacia la voz. «Va a estar cada vez más presente, sobre todo en el móvil«, afirmó Darío de Destinia. «Muy pronto diseñaremos pensando en la voz, tanto los términos de SEO como el producto. La motivación es ofrecer al cliente las mayores facilidades», añadió.

Sin embargo, todavía vamos lentos. En Estados Unidos, más del 50% de las casas cuenta ya con un altavoz inteligente. Desde Microsoft, calculan que en unos meses podría darse la irrupción en España, sobre todo de la mano de Amazon. En Iberia, igualmente confían en este proceso lógico. «Pensamos más rápido que hablamos, y hablamos más rápido que escribimos«, apuntó Ignacio Tovar. De hecho, en torno al 20% de las búsquedas se dan ya a través de la voz. «Habrá mucha gente que se salte la parte escrita del chatbot para llegar directamente a la búsqueda por voz», vaticinó Tovar.

Tendencias digitales en turismo

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Joan Lladó, CEO de Stay, moderó una mesa donde estuvieron presentes Carlos Domínguez, responsable de Nuevas tecnologías y Operaciones Hoteleras de ITH; Alu Rodríguez, Head of Digital Transformation de NH; Ignacio García, director de Transformación Digital de Room Mate Group y Rodrigo Acuña, AI research de Amadeus.

Lladó dio pie al debate pidiendo a los ponentes que catalogaran como ‘fantasía futurista’, llegada a medio plazo o inmediata una serie de tecnologías y técnicas disruptivas:

Inteligencia artificial: La mayoría de los ponentes estuvo de acuerdo en que la IA ya está más que presente en el sector turístico. Por ejemplo, solo en Amadeus hay más de 20 proyectos que se nutren ya de este tipo de inteligencia.

Realidad Virtual o Aumentada: Aquí sí que hubo opiniones más dispares. Quizá el futuro más próximo de esta tecnología pase por ejemplo por estudiar el mantenimiento de maquinaria desde lugares remotos. Y sin duda, es una técnica poco masiva, en la que todavía queda mucho que investigar.

Blockchain: Si bien pueda parecer que la cadena de bloques es algo muy etéreo y lejano, todas las empresas presentes en el debate manifestaron estar profundizando ya en esta técnica. En Amadeus aseguran estar probando tecnología blockchain para identificación de pasajeros y su comunicación entre aeropuertos y aerolíneas. También para localizar maletas, sobre todo cuando hay escalas. Los canales de información distribuida que ofrece el blockchain podrían ser muy útiles.

Chatbots y asistentes de voz: Aunque reconocen su utilidad, en cadenas como Room Mate nunca lo han llegado a implementar. A su vez, por ejemplo, tienen muy claro que nunca pondrán a un robot en recepción que sustituya a un humano. Alu, de NH, piensa igual: «No veo a robots sustituyendo a personas, aunque sí los veo por detrás, ayudando a eliminar tareas de cero valor añadido», explica.

Biometría y reconocimiento facial: Aunque Carlos Domínguez, del ITH, hizo hincapié en que falta por avanzar mucho en la parte legal, Alu Rodríguez, del NH, manifestó que en su cadena ya han avanzado en ese aspecto para poder hacer el check in de forma mucho más rápida.

El proyecto que más os emociona…

Rodrigo Acuña, de Amadeus, reconoció estar trabajando con reinforce learning, un tipo de aprendizaje basado en inteligencia artificial donde la máquina aprende de la interacción con el medio. «Lo estamos aplicando en revenue de compañías aéreas y es pura magia, pues da precios actualizados según interactúa con la competencia y con los usuarios, bajando los precios cuando tiene que hacerlo y subiéndolos cuando es oportunos».

En NH se sienten orgullosos de cómo están desarrollando todo el ‘robotics’, es decir, la tecnología que reduce o elimina carga de trabajo de las personas en procesos voluminosos de back-office. Carlos Domínguez, del ITH, quiso destacar las nuevas técnicas de neuromarketing, que tienen que ver con el tratamiento de las emociones. Y puso de ejemplo a BlueBay Hotels, cadena que desde hace un tiempo apuesta por buscar la fidelidad del cliente a través de lo que sienten cuando visitan sus hoteles.  Por último, Ignacio García, de Room Mate Group, profundizó en el data lake de la compañía, que lo están empezando a utilizar para generar predicciones que ayuden a entender al huésped antes de que llegue al hotel.

Para concluir, todos los ponentes estuvieron de acuerdo en la importancia de escuchar al personal del hotel para poder tomar decisiones en cuanto a la tecnología que se necesita. «Los empleados nos presentan sus necesidades e ideas y nosotros intentamos darle forma buscando posibles soluciones entre los diferentes proveedores», indica Alu Rodríguez, de NH. Igual ocurre con los proveedores. «Hay que tener el foco en lo que se quiere hacer. En innovación, estar focalizado es clave», remarcó Rodrigo Acuña, de Amadeus.

Y, sobre todo, tener claro que no siempre es el momento de innovar, remarcó Alu Rodríguez. «Muchas veces hemos tenido que esperar. Ser siempre el primero no es importante», añadió. Ni tener una tecnología porque está de moda. Hay que tener muy clara la estrategia y analizar profundamente en qué va a beneficiar a mi negocio, a mi equipo y, especialmente, al huésped.

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