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TecnoHotel | Domingo 25 de Agosto, 2019

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«Si conoces a tu huésped sabrás cómo sorprenderle y fidelizarle»

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Desde que se licenció en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Complutense de Madrid y se graduó con un Máster Universitario en Dirección de Empresas, Carlos Díez de la Lastra ha ido ocupando distintos cargos de responsabilidad en las áreas de marketing, operaciones y administración.

En enero de 2014 fue nombrado director general de Les Roches Marbella, donde se ha dedicado a reforzar la reputación global de la institución como la escuela líder en España para una carrera en administración hotelera. Díez de la Lastra apuesta por un modelo educativo basado en la calidad, la internacionalidad y la formación práctica.

En TecnoHotel Forum, Carlos Díez de la Lastra estuvo presente en la mesa-debate de Digitalización y automatización de sistemas junto a Jimmy Pons, Innovation Maker de Blue Bay Hotels y Julio Giménez, CEO de Zennio Spain. Moderó el debate Rodrigo Martínez, de Hotel Servicers.

—Desde Les Roches, ¿cómo percibís la necesidad de digitalizar y automatizar servicios y tareas en un hotel?

—En Les Roches siempre hemos intentado encontrar cierto equilibrio entre las necesidades técnicas que nos plantea el progreso y el tradicional servicio personalizado que el cliente requiere. Pro esto, atendemos la necesidad de digitalizar y automatizar servicios y tareas en un hotel como algo evolutivo que ha de beneficiar a todos. En muy poco tiempo el propio concepto de hotel se ha transformado y nuestro reto como escuela es analizar estos últimos avances tecnológicos, distinguir cuál de ellos será el más adecuado y ajustarnos a la velocidad que exigen estos cambios.

—¿Qué papel juega la digitalización en cuanto a experiencia de cliente se refiere?

—La digitalización ayuda a escuchar al cliente. En los últimos tiempos la industria hotelera ha comprendido la tremenda importancia de la experiencia del cliente y esto, quizás, ha sido uno de los grandes motores de la evolución. El turista ha tomado el mando y las estrategias ya no están tan orientadas a las otras competencias, como destino o precio, sino que ahora se valora llegar a lo que el cliente espera y adelantarse en la medida de lo posible a sus necesidades. De esta manera se abre un escenario único con la digitalización de datos que permite un cruce de información extraordinario. Si conoces a tu huésped, sabrás como atenderle y sorprenderle y por tanto, fidelizarle.

Les-Roches-Marbella-class

—En vuestra escuela formáis a cientos de personas, sin embargo, la robotización está poniendo en peligro algunos puestos de trabajo relacionados con el sector, ¿qué plus ha de aportar un buen empleado para que nunca pueda ser sustituido por un robot? ¿Qué nuevos puestos de trabajo creéis que se crearán en el futuro próximo?

—Trabajamos en una industria de personas que sirven a otras personas y en la que el factor humano es irremplazable, por lo que nuestro objetivo es enseñar a nuestros alumnos a trabajar con la más avanzada tecnología para estar aún más cerca de las personas, cuidando mucho el toque humano en su formación. El empleado que aporte un valor diferencial por esa lectura empática del cliente y toque de adaptación de servicio será más difícil de reemplazar por un robot. Según los expertos, las nuevas generaciones tendrán hasta 14 oportunidades de trabajo antes de los 35 años.
Ya hemos pasado a lo largo de la historia por escenarios similares en los que se auguraba una pérdida de puestos de trabajo, como fue durante la revolución industrial. La realidad es que los puestos de trabajo no desaparecen, se transforman hacia otras funciones que den más valor. Las horas y opciones de ocio del ciudadano medio no paran de crecer. Labores rutinarias serán sustituidas por tecnología, pero aparecerán nuevas oportunidades relacionadas con servicios personalizados. Preparar a nuestros alumnos para trabajos que aún no existen es nuestro principal desafío ahora.

—La formación continua es vital para mantenerse vivo en el sector, ¿qué aspectos debe ‘reciclar’ un profesional del sector hotelero para no quedarse fuera?

—Lo primero, precisamente, es darse cuenta de esa necesidad. Nos encontramos en una auténtica “guerra por el talento” en el sector de la hotelería de lujo y los profesionales dedicados a liderar proyectos de servicios al cliente Premium. El ritmo de crecimiento esperado para los próximos diez años en el sector a nivel mundial se acercará al 5% anual, por lo que la demanda de trabajo y oportunidades está en cierta forma garantizada, pero esa demanda no tendrá por qué ser uniforme a nivel global ni en ubicación geográfica ni en la cualificación requerida, y el nivel de competencia y actualización, marcará a los profesionales que puedan elegir dónde y en qué trabajar.

—¿Están los profesionales en activo preparados para competir con el talento ágil y abundante que llega?

—La formación no es un gasto, sino una inversión. Lo que importa realmente es el retorno que generará esa formación en el desarrollo de la carrera profesional futura. La flexibilidad para la gestión de la inmediatez, las competencias multiculturales y todo lo que sean habilidades emocionales y de liderazgo de personas pueden ser totalmente diferenciales, sobre todo en nuestro sector.

—Big data, IA, machine learning, reconocimiento facial, blockchain… cada vez son más las tecnologías y las técnicas que irrumpen con fuerza en el ámbito de la digitalización. ¿Cuáles crees que van a estar más en consonancia con el sector y en qué van a cambiarlo?

—En el ámbito tecnológico triunfarán sin duda los sistemas que permiten reagrupar todo el conocimiento necesario para gestionar un hotel en una misma plataforma y que aporten, además, soluciones adicionales de fuentes externas de forma sencilla. También tendrán mucho peso aquellas herramientas que a través de la inteligencia artificial puedan predecir comportamientos futuros para adelantarse a las demandas del huésped. El hotel del futuro ha de ser intuitivo y las soluciones tecnológicas que sigan esa línea serán las que más en consonancia estén con el sector. En cuanto a los cambios que depararán estas innovaciones tecnológicas, destacaría sobre todo que estos avances producirán un cambio en los hábitos de los turistas e iniciará un ciclo continuo en el que la agilidad de lectura de tendencias y adaptación será clave.

Imágenes: Les Roches Marbella

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