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Conocer los derechos de los pasajeros de avión te interesa a ti para tus viajes personales y o de negocio, ante todo. Pero si eres gestor de hoteles saber y fomentar el respeto de los derechos del viajero también representa una oportunidad para posicionar tu marca y fidelizar a tus clientes. ¿Cómo? En este post te proponemos un repaso de los derechos del pasajero y cómo puedes mejorar la experiencia de tus clientes (y la tuya) en caso de retrasos y cancelaciones de vuelos.
Derechos de los viajeros de avión regulados por la UE
Acerca de los derechos de los pasajeros aéreos se escribe en periódicos y revistas, pero, por lo visto, no se habla cuánto se debería. Según datos recientes, solo el 25% de los viajeros afectados por retrasos y cancelaciones reclaman en Europa.
La mayoría de los pasajeros desconocen que existen reembolsos e indemnizaciones por retraso de vuelo y cancelaciones.
En Europa es el reglamento 261/2004 que regula cuáles son los derechos de los pasajeros y en cuáles ocasiones se puede reclamar el retraso de un vuelo o su cancelación.
Podemos resumir los derechos de los pasajeros de compañías aéreas de la siguiente forma:
- Información. Si se produce un retraso superior a 2 horas, la aerolínea con la que viajas tiene darte explicaciones de lo ocurrido. Además, ofrecerte un impreso con las informaciones sobre tus derechos.
- Asistencia. La asistencia en el aeropuerto es obligatoria si se produce un gran retraso (según los tiempos y trayectos establecidos por ley) o cancelaciones. La compañía aérea tendrá que ofrecer dietas a los pasajeros durante la espera. En la mayoría de los casos, si el retraso es prolongado o se produce una cancelación de última hora, la aerolínea tendrá que encargarse de ofrecer a los viajeros afectados la estancia en hotel, el transporte desde y hacia el aeropuerto y
- Reembolso de los billetes de avión. Cuando se producen incidencias como la cancelación de un vuelo, las normas europeas prevén el derecho al reembolso del billete.
- Soluciones de viaje alternativas. Si la compañía aérea no es capaz de avisar a sus pasajeros en los tiempos indicados en el reglamento europeo de derechos de los pasajeros, además del reembolso tendrá que ofrecer alternativas de viajes, cubrir los costes de la solución alternativa y eventuales indemnizaciones por molestias causadas al pasajero.
A los derechos previstos por grandes retrasos y cancelaciones se suman otros. Si el equipaje es extraviado o dañado, si se presentan incidencias como el overbooking o denegación de embarque, también es posible reclamar reembolsos.
Cada vez que se presenta alguna incidencia por causas no atribuibles a circunstancias extraordinarias, deberías revisar los criterios establecidos en el reglamento ce 261 2004. Ahí se indica si es derecho del viajero presentar una reclamación y recibir compensaciones.
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) es el organismo que vela por el cumplimiento de las leyes y las normas de la aviación civil en España. Si tienes dudas acerca de tus derechos como pasajero de aerolíneas, también puede utilizar la información disponible en la página AENA reclamaciones.
Los derechos de los pasajeros como oportunidad para tu negocio
Cuando se producen grandes retrasos o cancelaciones de vuelos, las consecuencias se repercuten sobre todo el plan de viaje. Sin exclusión alguna, ni siquiera para las reservas de hotel.
Por lo que si eres el gestor de un hotel ofrecer condiciones especiales a tus clientes en este sentido puede suponer un valor añadido. Sobre todo, en estas situaciones, las nuevas tecnologías pueden ser un aliado para tu negocio:
- Facilitar las comunicaciones con un cliente no tiene precio cuando hay incidencias de este tipo. Permite acordar rápidamente soluciones alternativas y hacer que la experiencia de un usuario sea inmejorable.
- Las nuevas soluciones de telefonía en la nube, por ejemplo, ofrecen la posibilidad de efectuar el check in a cualquier hora y sin necesidad de estar presente.
- Ofrecer un servicio de alertas y recordatorios de viaje por email o sms de la reserva con links de contacto en caso de incidencias.
- Disponer de una web actualizada y optimizada para móviles, que facilite la navegación desde cualquier dispositivo.
- Crear apartados web con información de utilidad para el cliente. Además de los datos de contacto, por ejemplo, se puede añadir una sección de preguntas frecuentes donde explicar qué hacer y a quién contactar en caso de no llegar a la hora establecida para el check in. Facilitarás la vida del viajero que está atrapado en el aeropuerto esperando recibir noticias sobre el retraso de su vuelo.
Es solo una sugerencia de los servicios exclusivos que puedes reservar para tus clientes. Muchas empresas del sector también ofrecen seguros de cancelación a la hora de hacer la reserva y otras opciones con derecho a cancelación.
Los retrasos y las cancelaciones de vuelos son incidencias que ocurren cada día, por eso existen normas que tutelan los derechos de los pasajeros. Pero el trayecto en avión es solo una parte de un viaje y no tiene por qué estropearlo todo.
La información es clave en situaciones imprevistas como un vuelo con gran retraso y lo que más desea un viajero en estas condiciones es obtener información clara y soluciones alternativas.
Ofreciendo un servicio de atención al usuario de primera tendrás un cliente satisfecho y encantado de repetir y recomendarte a otros.
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