Con el auge de los smartphones, las personas se están acostumbrando a poder hacer prácticamente todo desde un teléfono móvil. En el sector viajes pasa lo mismo, de ahí que ya se pueda planificar y reservar un viaje e incluso resolver todas las dudas que puedan surgir de una forma directa y sencilla. Es ahí donde entra en juego la tecnología de los mensajes de texto, una tendencia que los hoteles no pueden dejar escapar.
En la actualidad, 3.600 millones de personas usan aplicaciones como WhatsApp. Para finales de este año, esa cifra podría rondar los 5.000 millones de personas.
La nueva tendencia en la industria
Los mensajes de texto se han convertido en mucho más que una forma de comunicación social. Las empresas de sectores tan diversos como el de la moda o el farmacéutico ya han comprobado los beneficios de usar la mensajería instantánea para optimizar el servicio al cliente, dando respuesta a todo, desde simples consultas hasta solicitudes y consejos.
Los mensajes de los huéspedes en la industria de viajes ya son tendencia. Según estudios recientes en Estados Unidos y Reino Unido, más del 90% de los encuestados asegura que responder a las empresas hoteleras a través de aplicaciones de texto es algo muy útil. Los huéspedes prefieren respuestas rápidas y directas en lugar de llamar a la recepción o enviar un email. Además, tener todo almacenado en sus teléfonos móviles significa que pueden acceder a la información siempre que lo necesiten.
Servicios gratuitos de mensajería como WhatsApp o Facebook Messenger lo ponen muy fácil al hotel. Además, genera lealtad, mejora la puntuación en redes y también la experiencia de usuario.
Pero, ¿qué mensajes pueden enviarse a los huéspedes? En BookingSuite dan algunos ejemplos prácticos que, seguro, os serán de mucha utilidad.
1. Confirmar reservas
Este es, probablemente, el uso más obvio de la tecnología de mensajes para este sector. Con solo hacer clic en un botón, puedes enviar a tus huéspedes un recordatorio de su estancia el día antes del check-in. También es el mejor momento para preguntar por la hora de llegada y si necesitan ayuda para organizar el transporte hasta el hotel. Este tipo de servicio individualizado es una forma maravillosa de establecer expectativas e impresionar a los invitados incluso antes de que lleguen.
2. Compartir información importante sobre el hotel
La mensajería instantánea es un excelente medio para compatir información sobre servicios e instalaciones adicionales, como el parking o el desayuno. Darles a conocer los detalles antes de que lleguen al hotel les facilita prepararse por completo para su estancia y evitar así contratiempos. Esta es también una buena oportunidad para informarles de cualquier actividad o evento que se organice durante su estancia, así como de posibles atascos en los días señalados.
3. Promociones especiales solo para huéspedes
Un happy hour en la recepción, descuentos de temporada en el restaurante del hotel o una oferta especial en el spa pueden convertir a un huéped de satisfecho en maravillado. Las promociones personalizadas alientan a los huéspedes a gastar dinero en el hotel y dar ese ‘factor sorpresa’ que, seguro, quedará reflejado en las reseñas del hotel.
4. Enviar un mensaje de bienvenida
Este toque extra resulta muy agradable para el viajero. Un breve mensaje de bienvenida siempre es bien recibido y crea además la oportunidad de abrir un canal de comunicación con el huésped, para que se sientan cómodos haciendo preguntas o expresando cualquier duda sobre su estancia. Sin duda, una práctica que impulsa la fidelidad.
5. Solicitar peticiones y comentarios durante la estancia
Es probable que los huéspedes hablen sobre cualquier experiencia negativa si tienen la opción de hacerlo vía WhatsApp. Esto permitirá al hotel solucionar problemas como el mal funcionamiento del mando a distancia de la televisión, la falta de toallas, alguna mancha inesperada o cualquier otra situación que puede perjudicar al huésped. Esta comunicación fluida también facilita al huéped el envío de solicitudes personales, como un check-out tardío o la noticiación de cualquier requisito dietético, sobre todo para personas vegetarianas o diabéticas, por ejemplo.
6. Envía una solicitud para una review
Puedes recopilar más opiniones enviando a los huéspedes un enlace directo donde hacerlas antes de que abandonen el hotel. Es mucho más probable que tomen el tiempo de escribir una crítica si se lo ponemos fácil y accesible. Además, si cumplimos con todos los puntos anteriores, probablemente el comentario que dejen sus huéspedes en redes sea muy positivo.
En resumen, chatear con los huéspedes es una forma crucial de construir una relación de fidelidad, hacer que se sientan escuchados y apreciados y mejorar su experiencia como clientes. Y, como ya sabe, las excelentes experiencias de los huéspedes tienen un efecto dominó en su hotel.
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