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TecnoHotel | Miercoles 22 de Mayo, 2019

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¿Te atreves con la reputación online de tu hotel?

¿Te atreves con la reputación online de tu hotel?
Joan Ribas, CEO GNA Hotel Solutions

De todo el universo de detalles, o mejor dicho, de aspectos a tener en cuenta, la reputación online es de los que mayor protagonismo ha tomado en los últimos años, siendo una de las claves para que tu establecimiento sea el escogido.

Mucho más allá de lo que podamos decir de nosotros mismos, los usuarios buscan social proof, algo que les aporte garantías suficientes para tener las mejores vacaciones de su vida. Según un informe de TripAvisor, el 89% de los viajeros afirma que las opiniones son el factor que más les influye a la hora de reservar, así que no gestionar tu reputación corporativa es nada menos que un suicidio.

El turista tiene el poder en su mano para opinar en pocos segundos

Es sobradamente conocido que la forma de organizar nuestras vacaciones ha cambiado en los últimos años y como consecuencia, ha cambiado radicalmente el comportamiento del viajero. Nos encontramos ante un viajero 3.0 que no se separa de su Smartphone y que no dudará en explicar al mundo con todo lujo de detalles una mala experiencia o una experiencia mal resuelta por parte del hotel.

Con una estrategia y tecnología puntera, se pueden controlar la mayor parte de esos aspectos, ya sea porque dispones de un equipo preparado y con capacidad para asumir esa responsabilidad, o porque confías esta área de tu negocio a un partner tecnológico y estratégico. A pesar de ello, también entran en juego agentes externos, como la competencia directa y las OTAs, a los que habrá que seguir de cerca (sin perder el foco ni invertir más recursos de los necesarios).

Dejando de lado a la competencia y centrándonos en tus puntos fuertes, me atrevo a afirmar que la gestión de la reputación online de tu establecimiento es más sencilla de lo que te pueda parecer. Partiendo de la base que a todos, como turistas y personas, nos gusta que nos mimen y nos gusta la inmediatez, realizar un trabajo excelente con nuestros usuarios y clientes no debería ser un problema, ni extremadamente complejo.

reputación online hoteles gnh

Y ahora, ¿qué hago?

Tal y como te he avanzado en el inicio de este artículo, el comportamiento del turista ha cambiado radicalmente, aumentando su exigencia e impaciencia como nunca antes había hecho. Si a eso le sumamos la cantidad de estímulos e información que recibe a diario, no nos queda otra que ser y trabajar con los mejores.

Observa al turista durante todo el proceso de reserva, desde que empieza a soñar con sus vacaciones y hasta que regresa a casa, ya que en cada una de las fases tendrás oportunidades para crear puntos de conexión con él, hablarle de tú a tú y enamorarlo.

En GNA Hotel Solutions tenemos claro que la reputación online es una herramienta clave para atraer a nuevos clientes y fidelizarlos, y algunas de las recomendaciones que ofrecemos a nuestros clientes son:

  • Escucha a los usuarios y clientes.
  • Di siempre la verdad.
  • Cuida todos los detalles antes, durante y después de su estancia.
  • Conciencia al equipo humano que hay detrás de tu hotel.
  • No tengas miedo a las críticas; son las que te ayudarán a mejorar.
  • Gestiona la reputación online y offline: responde, agradece y anima a opinar.
  • Personaliza la comunicación.
  • Apóyate de herramientas tecnológicas que te faciliten el trabajo.
  • Delega: Si tu equipo no tiene capacidad, no es excusa para no gestionar la reputación de tu hotel. Alíate con un partner de confianza.

¿Se puede medir la reputación online?

Pero, ¿cuánto de medible es la reputación corporativa de tu establecimiento? Es 100% medible, sobre todo cuando hay una estrategia claramente definida y se está realizando una gestión efectiva de la misma. Incrementarás directamente los ingresos de tu hotel, beneficiando positivamente a KPIs tan importantes como el ADR, la Ocupación y el RevPAR.

Empezar o mejorar la reputación online de tu establecimiento es sencillo si te apoyas de especialistas del sector para definir una estrategia y objetivos acordes a tu marca. En GNA Hotel Solutions te acompañamos durante todo el proceso para maximizar los resultados y simplificar todos los procesos internos y externos.

No podemos acabar sin decirte que te pongas en marcha, porque cada queja o pregunta no resuelta es un cliente perdido y otros potenciales clientes no ganados.

Cuatro retos que enfrentan los gerentes en reputación online

Joan Ribas, CEO GNA Hotel Solutions

Joan Ribas, CEO GNA Hotel Solutions

Joan Ribas es CEO en GnaHS, empresa con 20 años de experiencia desarrollando tecnología para facilitar y agilizar los procesos de comercialización del producto turístico online. Ofrece un amplio abanico de herramientas para potenciar la venta directa, y un asesoramiento especializado para obtener el máximo rendimiento de la inversión en la Red

http://www.gnahs.com/

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