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TecnoHotel | Martes 23 de Julio, 2019

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Un comentario

Las máquinas que nos ayudarán a ganar dinero no serán las tragaperras

Las máquinas que nos ayudarán a ganar dinero no serán las tragaperras

¿Podrías ser amigo de un robot? ¿Le recibirías en tu casa? ¿Permitirías que te ayudara a preparar un viaje? Estas preguntas son, quizá, algo extrañas puestas así sin ningún contexto. Cuando nos paramos a pensar en cómo los robots pueden cambiar nuestra forma de viajar, de trabajar, de relacionarnos… es posible que nos extrañe, incluso asuste un poco, sin embargo, es algo que ya está pasando, hoy y ahora.

Hace un par de meses organizamos un desayuno con varios hoteleros de distintos países del mundo. Durante el encuentro realizamos la sencilla pregunta de si consideraban que los robots podrían ayudar a mejorar y personalizar la experiencia de usuario. Un 95% de ellos contestó que, efectivamente, la inteligencia artificial puede facilitar en gran medida los procesos de reserva, de búsqueda, de organización y, naturalmente, de planificación en un hotel y, por lo tanto, enriquecer en muchos aspectos la experiencia del huésped durante su estancia.

Tecnología que nos mejora la vida

Quizá para muchos hoteleros esta nueva tecnología está a años luz de lo que actualmente están haciendo en sus alojamientos. Sin embargo, si hablamos de tecnología en sí vemos que ya forma parte de nuestro día a día. Pongamos el ejemplo de un Smartphone, cuando realizamos una búsqueda a través de Google, ya reconoce nuestros gustos, nuestras búsquedas anteriores y se anticipa a lo que podemos necesitar.

Eso también es inteligencia artificial. Vivimos rodeados de tecnología, en nuestras casas, en nuestro trabajo, en nuestros viajes, de modo que, ¿por qué no utilizar esa tecnología para mejorar nuestra calidad de vida? Hay numerosos factores que puede ofrecer un robot: un servicio 24 horas, un sistema que no comete errores y un ahorro económico, pues la inversión únicamente se hace una vez. Algo tan sencillo como un ‘chatbot’ puede ayudar a que los huéspedes hagan las preguntas más sencillas sin necesidad de recurrir a una llamada o un email. De este modo, los recursos con los que cuentan las personas pueden dedicarse a mejorar la experiencia del viajero.

El nuevo trabajo del robot

Me acuerdo ahora de “El hombre bicentenario”, aquella película protagonizada por Robin Williams que trataba de cómo, en un mundo en el que los robots forman parte de nuestra rutina, una máquina podía tener sentimientos, aspecto e incluso pensamientos como un humano.

Aunque no podemos hablar de esto como si fuera solo un hecho ficticio pues en Japón ya hay un robot que, aunque no está considerado como un humano, sí que forma parte de la comunidad y las decisiones de las personas. El robot se llama Michihito Matsuda y ya ha conseguido el tercer puesto, en la segunda vuelta para la alcaldía de uno de los municipios de Tokio, con su programa en contra de la corrupción. Sí, un robot presentando su candidatura para ser alcalde. Desde luego el mundo de la tecnología y la innovación evoluciona a una velocidad impresionante.

Los robots no sustituyen la hospitalidad humana

A todos nos sorprendería que existiera un alcalde en algún rincón de la tierra que no tuviera sangre en las venas, sin embargo, no debería sorprendernos tanto que otro tipo de robots estén en las esferas laborales de la industria hotelera, ayudando a mejorar la organización del alojamiento. Si bien es cierto que no podemos plantearnos la posibilidad de tener un recepcionista que sea robot y que se ocupe de toda la gestión de un hotel.

Los robots nunca podrán reemplazar la hospitalidad humana y el servicio al cliente, características de los hoteleros y sus equipos. No deberíamos plantearnos esa opción de “cambio uno por otro”; ni adaptarse a las nuevas tecnologías esperando que reemplacen la gestión humana. Hay que ver la IA más como un complemento para facilitarnos la vida y el trabajo diario, para hacer más eficientes los procesos.

El poder de la lavadora

Muchas veces cuando intento explicar por qué la tecnología puede ayudarnos en nuestro día a día a utilizar mejor nuestro tiempo, recursos, dinero y espacio, me resulta extraño verme hablando con tecnicismos y palabrería. Ayer, haciendo la colada en casa, encontré el mejor ejemplo que se me podía ocurrir para explicar cómo la tecnología puede ayudar a un hotel a evolucionar.

Voy a hablar de la limpieza, de la escoba, el recogedor y la lavadora. Todos estos instrumentos que utilizamos en nuestro día a día tienen un objetivo común: limpiar. En el caso de los hoteles, cualquier método, recurso o herramienta que utilicemos, la usaremos también con una única meta: conseguir huéspedes. Sin embargo, tanto para limpiar como para conseguir huéspedes se pueden utilizar dos métodos: el manual: usar la escoba y el recogedor, o la tecnología: coger una aspiradora.

Parémonos a pensar un momento y viajemos al pasado. Antiguamente, para lavar la ropa, las mujeres acudían al río y se ponían de rodillas a lavar las sábanas, las toallas, la ropa, etc. Y plantéate ahora si tú normalmente el sábado por la mañana vas en busca de un río para lavar los cincuenta manteles del hotel o si tienes una enorme lavadora -o incluso una empresa externa- que se encargue de esta importante labor. Con los hoteles ocurre exactamente lo mismo.

Puedes tener a una persona constantemente actualizando las reservas y coordinando todo: cancelaciones, cambios, comentarios, peticiones, dobles reservas, etc. O, contar con una plataforma que haga todo esto por ti a tiempo real y de forma eficiente mientras esa persona se dedica a personalizar la estancia del huésped para que sea única e inolvidable. Se trata, simplemente, de optimizar los recursos. Invertir en una lavadora hoy es mejor opción que buscar un río cerca para ir a frotar las sábanas.

Capacidad de aprovechar los datos

La conclusión es que gracias a la tecnología, nos hemos dado cuenta de que los hoteleros tienen la capacidad de analizar y aprovechar sus datos con el objetivo de personalizar y mejorar la experiencia del huésped. Vivimos en una época en la que los consumidores esperan que sepamos quiénes son y cuáles son sus necesidades y preferencias antes de que incluso hayan cruzado la puerta. Y con la tecnología que existe hoy, los hoteleros tienen la capacidad de cumplir esas expectativas y superarlas. 

Mateus Coelho, director regional de SiteMinder

Mateus Coelho, director regional de SiteMinder

Después de trabajar durante muchos años en ventas, desarrollo empresarial y gestión contable, el gran éxito de Mateus es el de poder entender de una forma muy personal las necesidades siempre cambiantes de sus clientes.

http://www.siteminder.com

Comentarios

  1. Gigi

    Interesting

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