Hasta no hace mucho tiempo los hoteles se habían mantenido al margen de esa tendencia de «vivir como un local» que ofrecen empresas de alojamiento vacacional como Airbnb. Los apartamentos no entraban en su estrategia de negocio y la mayor parte del tiempo lo dedicaban a criticar este modelo y a denunciar la competencia desleal que llevan a cabo.
Sin embargo, la tónica está empezando a cambiar. Y cada vez son más los hoteles que entran en el mercado de alquiler de viviendas, principalmente en sector lujo, pero con una diferencia: ofrecen un servicio que mantiene todos los estándares del hotel.
La mayoría de los huéspedes que hacen uso del alquiler vacacional casi siempre dejan comentarios positivos de sus experiencias, pero si se quejan de algo es de la falta de limpieza, de las cancelaciones en el último minuto, problemas con el check-in o una necesidad no satisfecha en la propiedad alquilada. Las compañías hoteleras aseguran que sus alojamientos privados se examinan, equipan y mantienen como si de un hotel se tratara. Además, aseguran, los servicios que se prestan en sus alojamientos los llevan a cabo empleados y no los propietarios del alojamiento.
Los viajeros mandan
Tal y como recoge The New York Times, «las compañías hoteleras estaban un poco a la defensiva con la competencia de Airbnb», según explica Makarand Mody, profesor asistente de marketing en el sector hotelero de la Universidad de Boston. «Ahora saben que son los mismos viajeros los que van a un sitio y a otro, solo que eligen alojamientos diferentes según la ocasión«. Y es que los huéspedes que se alojan en un hotel para un viaje de negocios, pueden preferir un apartamento de varias habitaciones en un vecindario interesante para las vacaciones familiares, en lugar de tener que reservar varias habitaciones de un hotel.
Añadir el alquiler de viviendas privadas es una forma de captar mayor parte de la inversión que un cliente realiza en sus vacaciones. «Si soy cliente de Marriott, Marriott quiere que pueda resolver todas mis necesidades de alojamiento en su web», explicó Mody. «Ya sea para un viaje de negocios como para uno familiar». Por tanto, es natural que el hotel incluya en su portfolio un nuevo tipo de alojamiento que el mercado reclama.
En España destaca Room Mate y Be Mate
En España, el mejor ejemplo es el de Room Mate, presidido por Kike Sarasola. Por un lado, ofrece hoteles boutique y con encanto en pleno centro de ciudades como Madrid, Ámsterdam, Barcelona o Nueva York. Mientras que, a la vez, con Be Mate, ofrece la posibilidad de alquilar un apartamento turístico que destaca por su «estilo, calidez y ubicación», como reconocen en su propia web.
Además, Be Mate tiene un plus añadido respecto a Airbnb, pues un conserje personal atiende a los huéspedes y se encarga del check-in y de todos los servicios que necesiten los huéspedes. En resumen, las personas que reserva en Be Mate disfrutan de las ventajas de un apartamento, pero con los servicios de un hotel.
AccorHoteles ha adquirido empresas de alquiler vacacional
Otro ejemplo es el de la cadena francesa AccorHotels, que opera hoteles y otras propiedades en 100 países diferentes. En los últimos dos años ha adquirido empresas que ya trabajan en diferentes mercados y que gestionan viviendas para el alquiler vacacional. En 2016 compró Onefinestay, que se fundó en Londres en 2010 y que alquila casas y apartamentos privados de lujo. Accor también ha comprado Squarebreak, que ofrece alquileres de casas en un espectro más amplio, y Travelkeys, que administra propiedades de vacaciones, como condominios en resorts playeros.
Todas las propiedades ofrecen ckeck-in con un empleado de la compañía, servicios de asistencia las 24 horas, limpieza profesional y artículos de aseo personal. «El alquiler de una casa privada es complementario a la oferta hotelera», señala Javier Cedillo-Espín, director ejecutivo de Onefinestay.
La compañía está sumando nuevas propiedades en Europa, Asia, Australia, el Caribe y Hawai. «Dame más destinos y me quedaré contigo más veces, nos dicen los clientes. Ese es el modelo que buscamos», explica Cedillo-Espín. «Es una forma de entender el mercado, ver quién es el cliente objetivo y conocer el futuro del sector».
Hyatt ha invertido en Oasis
Hyatt Hotels Corporation ha decidido invertir en Oasis, una firma que alquila alrededor de 2.000 apartamentos en 20 ciudades. «El objetivo es servir a los viajeros de alto nivel a través de ofrecer más posibilidades a sus viajes», afirma a The New York Times James Francque, jefe de transacciones de Hyatt.
Los empleados que trabajan en las propiedades de Oasis actúan como mostrador de registro, botones y conserje. Se reúnen con los huéspedes en la propiedad para registrarlos, les muestran las comodidades del lugar y les ofrecen consejos sobre atracciones locales y restaurantes. La página de inicio de Oasis muestra la marca Hyatt y los miembros del programa de lealtad de World of Hyatt pueden ganar o canjear puntos en estancias en Oasis. A su vez, la asociación con Oasis también ofrece a los huéspedes de Hyatt algunas opciones en ciudades o barrios que actualmente carecen de hoteles de la marca.
La última, Marriott International
Recientemente, Marriott International comenzó un experimento de seis meses en Londres con aproximadamente 200 hogares administrados por HostMaker. Las viviendas están agrupadas en la colección Tribute Portfolio Hotels, que Marriott adquirió de Starwood en 2016.
Las Tribute Porfolio Homes, como se las conoce, ofrecen check-in personal, servicios profesionales de limpieza, teléfono de guardia para incidencias y una lista de normas de protección y seguridad. Además, los propietarios reciben consejos sobre cómo diseñar sus propiedades para mejorar la experiencia del huésped.
Una oportunidad emocionante
Este tipo de viviendas administradas dan más tranquilidad a los viajeros que otras tipo Airbnb, las cuales no profundizan en la letra pequeña ni responden todas las posibles dudas que pueden surgir. Por ejemplo, en este tipo de plataformas de alquiler vacacional no se especifica si en la vivienda podrá haber otras personas haciendo uso de las diferentes estancias.
En resumen, el alquiler de viviendas privadas se ha convertido en una oportunidad emocionante para la industria. Las compañías hoteleras están bien posicionadas para ofrecer la combinación de una experiencia personalizada, auténtica y local, además de los servicios que todo cliente espera en un hotel.
Los viajeros que se alojan en casas privadas desean un check-in fácil, un lugar limpio y alguien que pueda solucionarles cualquier problema. Y los hoteles son expertos en esos estándares de hospitalidad.
El contraataque de Airbnb
Pero Airbnb no se va a quedar de brazos cruzados. La tecnológica ya ha empezado a hacer cambios para lidiar con las preocupaciones que surgen cuando se alquila la casa de un extraño. En febrero lanzó Airbnb Plus, un conjunto de 2.000 viviendas en 13 ciudades que han sido inspeccionadas por personal de la compañía a fin de cumplir con 100 requisitos que incluyen desde Wifi a presión de agua aceptable. Los anfitriones de la propiedad también deben tener altas calificaciones para que su alojamiento pueda estar incluido en Airbnb Plus.
La compañía, a su vez, ha nombrado a 400.000 ‘superhosts‘ que tienen altas calificaciones generales o en cuanto a capacidad de respuesta y reacción con sus antiguos huéspedes. También deben haber sido anfitriones al menos 10 veces al año y no haber cancelado nunca una reserva.
Pero también hay riesgos
Aun así, entrar en el mercado de vivienda compartida o alquiler vacacional no está exento de riesgos para la industria hotelera. «Es posible que nuestros huéspedes no vean el valor añadido que vemos nosotros a la hora de apostar por estas viviendas», asegura Francque, de Hyatt. Tampoco está claro cómo expandir mejor el negocio o cómo hacerlo más rentable. Administrar la seguridad, calidad y limpieza de miles de alojamientos en barrios distintos es mucho más complejo que administrar un conjunto de habitaciones en un mismo hotel.
Pero aunque el modelo es difícil, no cabe duda de que los hoteles tendrán que adaptarse a él, pues los viajeros lo piden… y cada vez más.
