Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

TecnoHotel | Jueves 18 de Julio, 2019

Subir arriba

Arriba

2 Comentarios

Expedia apuesta por guest experience y optimización de precios

Expedia apuesta por guest experience y optimización de precios

En la jornada de ayer, Expedia Group organizó en sus oficinas un desayuno de prensa con el objetivo de presentar Expedia Partner Central, una herramienta destinada a optimizar los ingresos del hotelero y a impulsar también la relación con el huésped.

Al encuentro asistieron Walter Lo Faro, senior director de Expedia para el Sur de Europa; Carrie Davidson, directora de Market Management para España y Portugal y Fernando Ramiro, recientemente incorporado a Expedia como Director Market Management para España y Portugal.

En los últimos años, el número de startups de viajes se ha disparado. Concretamente, desde 2005 han nacido más de 1.500 empresas tecnológicas y en ese tiempo se han invertido más de 62.000 millones de dólares a tal fin, la mitad de los cuales, en los últimos dos años.

Ante tanta competencia, Expedia ha decidido apostar fuerte en su idea de ayudar a sus partners hoteleros. Más allá de su inversión en tecnología, la multinacional estadounidense está trabajando en su última gran apuesta, la plataforma Expedia Partner Central, con dos objetivos claros: mejorar la experiencia de cliente e impulsar el Revenue Management.

En el primer aspecto, los datos hablan por sí solos: el 81% de los viajeros cree que las opiniones de otros usuarios son importantes a la hora de elegir un alojamiento. A su vez, el 87% afirma que una respuesta adecuada a un comentario negativo mejora la impresión sobre el hotel. El 53% no reserva en un hotel que no tenga comentarios y, algo muy importante, el 62% declara que es más probable que reserve si la dirección del hotel responde a los comentarios. Además, los viajeros miran entre 6 y 12 comentarios antes de decidir una reserva.

expedia partner center optimización de precios

Comunicación directa con el cliente

En este afán por personalizar las experiencias, la plataforma EPC ofrece a los hoteleros la posibilidad de comunicarse directamente con sus clientes a través de un sistema de mensajería interna. «Puede agradecerle la reserva, preguntar a qué hora va a llegar o qué tipo de cama quiere», explican desde la OTA. Además, también podrán comunicar imprevistos o contratiempos, como unas obras en la piscina.

Todo esto, en cuanto a información previa a la llegada del cliente, es decir, entre el momento de reserva y el de check-in. Una vez en el hotel, comienza una segunda fase de comunicación interna. «El huésped puede tener una serie de expectativas que no se vean del todo satisfechas al llegar al hotel, por eso es importante saber cómo se siente una vez haya hecho el check-in y haya entrado a la habitación«, añaden.

Para ello, Expedia envía un mail (o una notificación a través de la app) en la que piden valorar al huésped la ubicación del hotel (si le ha sido fácil encontrarlo), cómo se ha encontrado la habitación y cómo ha sido el check-in. Para responder, tendrá que elegir entre un emoticono feliz, uno neutro o uno triste. Y, si lo desea, añadir un comentario. «El hotel puede aprovechar esta información para interactuar con el huésped y solucionar posibles problemas, evitando así que el cliente deje una mala review«, concretan.

«La clave de esta funcionalidad es poder dar al hotel la facilidad de arreglar cualquier problema a tiempo real. Con esto, la reputación online no solo no cae, sino que mejora», explican desde Expedia. Además, aseguran que es la herramienta más usada entre los hoteleros españoles.

Por último, tras la estancia, EPC permite recopilar toda la información útil de los huéspedes para mejorar el servicio que proporciona cada establecimiento.

expedia desayuno epc

Optimizar precios

Actualmente, menos del 15% de los hoteles, especialmente los independientes, usan una solución de Revenue Management System para adaptarse al comportamiento de los clientes. Primero, porque estos sistemas son caros, y segundo porque no saben qué hacer con los datos, son poco transparentes, no tienen tiempo para analizarlos y están muy fragmentados al llegar desde fuentes diferentes.

Por eso, han desarrollado REV +, dentro de la propia plataforma EPC. Esta funcionalidad ofrece tres pilares fundamentales: eficiencia, mejores decisiones, optimizar ingresos.

Eficiencia: la información consolida todos los datos a tiempo real en un único sitio. Un hotel independiente, a día de hoy, emplea entre 1 y 3 horas en buscar los precios de su competencia para poder tener referentes de pricing para gestionar su día a día o su semana. No cabe duda de que estos datos son vitales para ser más eficientes. REV+ permite comparar en un simple golpe de vista los precios de tu hotel con 20 de la competencia, los que elijas. Según tipo de estancia, tipo de huéspedes, plaza, temporada…

Tomar mejores decisiones: accediendo a los informes en tiempo real sobre su plaza y su set competitivo, los hoteleros pueden tomar mejores decisiones con relación a los precios y configurar estrategias para intervalos de hasta 365 días.

Optimizar sus ingresos: usando las herramientas recomendadas para incrementar fácilmente los ingresos y el rendimiento de su establecimiento en relación con su set competitivo.

Todos estos datos, Expedia los obtiene de sus más de 665.000 partners hoteleros en sus más de 200 webs de reserva.

expedia partner center optimización de precios

Vital para pequeños hoteles

«Con esta herramienta, los hoteleros pueden estudiar posibles precios a 30 días o incluso a un año vista. Pueden comprobar precios, ocupación, cuándo hay más demanda, eventos que puedan influir en la demanda, cómo trabaja la competencia…», explica Fernando Ramiro. Además, permite también comprobar el precio medio real de los hoteles de la competencia preseleccionados, ver si están llenos o no, o a qué precios están vendiendo.

«Para pequeños hoteles es vital. pues les permitimos competir con los grandes de una forma sencilla, manejable e intuitiva. Los hoteles pequeños no tienen presupuesto para un Revenue Managemetn System, por eso ofrecemos EPC de forma gratuita«, aseguran desde Expedia. Esto es, incluyen el coste de la herramienta dentro del fee que se llevan por cada reserva. «EPC aporta una autonomía tremenda a la hora de tomar decisiones», concluyeron.

Otras innovaciones

Pero en Expedia no dejan de trabajar en nuevas herramientas para sus partners. Walter Lo Faro adelantó que el grupo está trabajando en Expedia Meeting Market, una plataforma de reservas para el sector MICE que permite reservar salas de reuniones en un hotel, decidiendo el tamaño, la forma de la sala, opciones de audio y vídeo, habitaciones en caso de que las necesiten… Todo de forma online. «Ahora mismo están utilizándola 350 hoteles de Alemania en fase piloto«, señaló Lo Faro.

A su vez, adelantaron algunos avances en cuanto a búsquedas por voz, pues ya están trabajando con Alexa y Cortana y en los bots, pues ya han implantado esta tecnología tanto en su página de Facebook como en Skype.

Imágenes: Shutterstock.com

Comentarios

  1. A día de hoy Rev+ es una herramienta básica que aporta cierta información pero del todo insuficiente para tomar decisiones estratégicas. Además son muchas las variables que se han de tener en cuenta para implementar y desarrollar un buen Revenue Management: tipos de habitaciones, set competitivo, forecast, restricciones, climatología, ADR, RevPar, etc
    En fin, Rev+ está en «pañales» al lado de otros Revenue Management System, aparte de que se necesita especialistas para interpretar los datos, trazabilidad y toma de decisiones.
    Entendemos que es importante no crear falsas expectativas, especialmente a los hoteleros independientes que aunque es cierto que poseen menos recursos económicos, humanos, técnicos, pueden, y damos fe de ello, competir en su destino turístico estableciendo las bases de un plan de marketing hotelero y, sin que ello, les suponga un coste añadido. El euro en el lugar adecuado con una gran dosis de ilusión y trabajo permite conseguir buenos resultados.
    Saludos.

  2. A día de hoy Rev+ es una herramienta básica que aporta cierta información pero del todo insuficiente para tomar decisiones estratégicas. Además son muchas las variables que se han de tener en cuenta para implementar y desarrollar un buen Revenue Management: tipos de habitaciones, set competitivo, forecast, restricciones, climatología, ADR, RevPar, etc
    En fin, Rev+ está en «pañales» al lado de otros Revenue Management System, aparte de que se necesita especialistas para interpretar los datos, trazabilidad y toma de decisiones.
    Entendemos que es importante no crear falsas expectativas, especialmente a los hoteleros independientes que aunque es cierto que poseen menos recursos económicos, humanos, técnicos, pueden, y damos fe de ello, competir en su destino turístico estableciendo las bases de un plan de marketing hotelero y, sin que ello, les suponga un coste añadido. El euro en el lugar adecuado con una gran dosis de ilusión y trabajo permite conseguir buenos resultados.
    Saludos.

Uso de cookies

Ediciones Peldaño, en cumplimiento del Reglamento (UE) 2016/679 General de Protección de Datos, le informa del uso en este sitio web de cookies propias y de terceros para mejorar nuestros, la experiencia del usuario, los servicios prestado y mostrarle publicidad relacionada con sus preferencias, mediante el análisis de sus hábitos de navegación. Si continúa navegando, consideramos que rechaza el uso de cookies, pudiendo producirse errores de navegación o problemas de visualización de determinados contenidos. Para más información, consulte previamente nuestra política de cookies.

ACEPTAR
Aviso de cookies