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TecnoHotel | Miercoles 18 de Septiembre, 2019

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Adobe lanza soluciones dirigidas al customer experience

Adobe lanza soluciones dirigidas al customer experience

Cuando se nombra a Adobe parece que estemos hablando de una marca que ofrece paquetes de edición y diseño y que está mucho más enfocada al plano audiovisual. Quizás esta parte sea la más conocida, pero la compañía ha incorporado recientemente otros productos dirigidos al marketing y a la experiencia del cliente de empresas, englobados dentro de Adobe Experience Cloud.

Dentro de estos, se incluyen distintas soluciones, como Adobe Marketing Cloud, Adobe Analytics Cloud o Advertising Cloud. Cada uno de los productos cuenta con una capacidad distinta, que va desde la gestión de campañas, hasta la creación y monetización del engaging, la realización de métricas o el control de las redes sociales.

Nate Smith, el product marketing manager de Adobe Analytics, uno de los elementos de ese Adobe Marketing Cloud, explicó con más detalle cuáles son las innovaciones que ofrece la empresa con un artículo en el blog de la misma.

Crear experiencias de cliente

Los usuarios tienen grandes expectativas cuando viajan, anhelando autenticidad y acceso. Las marcas de viajes se enfrentan al reto de cultivar la mejor experiencia posible a lo largo de cada punto del viaje: desde reservar una habitación de hotel hasta subir a un vuelo. La forma tradicional en la que los consumidores interactuaban con las marcas de viajes ha sido redefinida; las marcas están vendiendo recuerdos, no solo un vuelo o un hotel, y deben adoptar un enfoque en el que el viajero se sienta importante.

Adobe cuenta con un fuerte legado en el sector del hospitality, puesto que, según Smith, nueve de cada diez de las cadenas hoteleras más grandes del mundo y siete de las diez aerolíneas más grandes aprovechan Adobe Experience Cloud para ayudar a crear las experiencias de sus clientes. Adobe ha anunciado recientemente algunas innovaciones para ayudar a las marcas de viajes a crear experiencias personalizadas para los consumidores que son intemporales y auténticas, aprovechando Adobe Sensei, el marco de inteligencia artificial y aprendizaje automático de la compañía.

Conocer al viajero mediante los datos

Sin datos, es casi imposible para las marcas puedan obtener una idea de las necesidades, deseos y hábitos de cada cliente. Adobe está impulsando las capacidades de medición en Adobe Analytics Cloud, por lo que las marcas pueden comprender mejor cómo interactúan los clientes a través de los puntos de contacto digitales. Por ejemplo, la forma en la que un consumidor interactúa con la aplicación móvil puede suponer un desafío a la hora de hacer un seguimiento en una aerolínea. El viajero puede registrarse el día anterior al vuelo mediante el ordenador y luego abrir la aplicación para obtener acceso a la tarjeta de embarque. Adobe Analytics permite ayudar a la empresa a entender esto como un viaje de cliente frente a interacciones separadas.

Con una integración expandida entre Adobe Analytics y Audience Manager, las marcas pueden rastrear métricas. Así, una cadena hotelera puede identificar a los clientes que ya reservaron una habitación en el último mes y restringir la publicidad hacia ese grupo, lo que en última instancia genera una mayor eficiencia publicitaria.

Anuncios personalizados

Con Adobe Analytics Cloud, las marcas pueden personalizar los anuncios según el historial de compras, el estado del programa de lealtad, las acciones en línea y mucho más. Una cadena de hoteles podría usar datos sobre el estado de un programa de fidelidad de un posible viajero para personalizar un anuncio, y luego ofrecer una oferta diferente para un restaurante interno en un dispositivo móvil, una vez registrado en el hotel. Con Audience Manager, las empresas podrán crear audiencias de nicho basadas en el comportamiento y la demografía.

Fin de la fricción

La fluidez en los puntos de contacto es uno de las demandas de los consumidores. En este sentido, Adobe Experience Manager tiene como objetivo permitir a las marcas de viaje y del hospitality brindar experiencias conectadas de manera eficiente a través de cualquier canal. Por ejemplo, una aerolínea puede tener un contacto personalizado con las tarifas en Europa por correo electrónico, y después aprovechar ese mismo contenido para su sitio web, Facebook, su aplicación móvil o cualquier otro canal.

Por otro lado, con Adobe Campaign, las marcas pueden centralizar y coordinar las comunicaciones entre equipos y canales, asegurando que las marcas tengan el contexto adecuado para impulsar campañas personalizadas. Un motor de búsqueda de viajes podría crear objetivos de conversión personalizados que incorporen datos más allá de las reservas de vuelos y hoteles, para comprender realmente la influencia de múltiples puntos de contacto.

Máxima personalización

Adobe Target ayuda a las marcas a sacar partido de la intención del consumidor online para predecir mejor qué contenido y productos desean los viajeros. Aprovechando las técnicas basadas en el procesamiento del lenguaje natural, se ofrece una experiencia del cliente personalizada. Por ejemplo, un sitio de viajes puede ver que un viajero de negocios frecuente reservó un alquiler de vacaciones en Orlando, buscó paquetes de cruceros cercanos o que vio un vídeo sobre actividades para la familia en el área.

Imágenes: Softcrylic / Adobe

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