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Hace unos años, los hoteles apenas tenían en cuenta las expectativas de los clientes, más allá de su preferencia por las habitaciones. Además, la tecnología no estaba prácticamente implementada en sus rutinas, es decir, que tampoco lo estaba en la experiencia del huésped. Sin embargo, desde hace un tiempo ha empezado a surgir con fuerza el concepto del customer centric.
No todos los clientes son iguales. Bajo esta premisa, un hotel deberá centrarse en cuantificar el valor que puede aportar cada uno de ellos y apostar por llevar la personalización de la gestión a cada uno de los procesos.
¿Qué es el customer centric?
La situación ha cambiado drásticamente, puesto que los hoteles han puesto en el centro de las decisiones estratégicas al consumidor final, cuyas opiniones tienen muy en cuenta para ofrecerles lo que precisen. Con el objetivo de satisfacer sus necesidades, los hoteleros no dudan de la importancia de invertir en nuevas tecnologías para poder conocerles a fondo y así adaptarse al máximo a sus gustos en cuanto a experiencias, productos o servicios.
Ahora la relación con el cliente se cuida en cada una de las etapas, desde el momento de búsqueda del hotel hasta después de su estancia. Gracias a la tecnología, se pueden recoger y tratar los datos que dejan los consumidores durante todo el viaje para posteriormente utilizarlos en pos de la personalización, como podrían ser los check-outs.
Para conseguir una estrategia de customer centric es necesario dividir y clasificar a los clientes en función de determinados parámetros, que dependerán de los nichos en los que esté especializado el hotel.
El pago
Como decíamos, los hoteleros cada vez incorporan más tecnología a las distintas fases por las que pasa el huésped, y una de las que demandan más seguridad y agilidad es la del pago, algo olvidada en este panorama automatizado. Para aliviar la incomodidad que pueda generar están surgiendo métodos diferentes, como Uinku Payments, una plataforma dirigida a empresas B2C principalmente, que pretende garantizar un proceso de pago digital personalizado para cada uno de los usuarios, ofreciéndoles los métodos de pago que mejor se adapten a ellos teniendo en cuenta factores como el origen de procedencia, la edad, el sexo, el tipo y precio del producto o servicio que van a adquirir, el canal por el que están haciendo la compra, etc.
En definitiva, tener al usuario en el centro de las estrategias es fundamental para los hoteles de hoy en día. De esta forma se conocerá bien a los consumidores y se les podrá ofrecer aquello que quieren o necesitan, fidelizándolos y consiguiendo crear clientes, acción cada vez más difícil teniendo en cuenta la gran variedad de alternativas que los usuarios tienen a su alcance.
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