Room Mate Hotels vivió uno de sus mejores años en 2017. La cadena tiene ya 22 establecimientos operando en 12 destinos y suma su tercer año consecutivo de cifras positivas. En esta línea, ha batido por tercer año consecutivo su récord en precio medio (146,18 euros), lo que supone un aumento del 9,4%. Y, según sus previsiones, el crecimiento no va a cesar.
En esta entrevista, su fundador y presidente, Kike Sarasola, que será uno de los ponentes destacados del congreso TecnoHotel Forum, que organizamos en el CCIB de Barcelona los días 30 y 31 de mayo, analiza el porqué del éxito de la cadena.
—¿Por qué han decidido participar en un evento como TecnoHotel Forum?
En Room Mate Group siempre nos replanteamos las cosas de un modo diferente. Nunca hemos pensado en clientes y sí en personas. En THForum contaremos todas nuestras últimas novedades y hablaremos sobre la situación actual del sector.
—Con qué tipo de tecnologías se identifica Room Mate? Por ejemplo, el WiFi gratuito les ayudó a mejorar su reputación ¿no es así?
—Pensar solo en tecnología es un gran fallo que cometen muchas empresas, pues no es más que el medio para conseguir un objetivo. Y nuestro objetivo es estar aún más cerca de las personas. Contamos por supuesto con la más avanzada tecnología, pero sin perder el toque humano. Queremos ayudarles en su día a día, sacarles una sonrisa y hacer que se sientan como en casa. Efectivamente, por esa razón lanzamos WiMate, la posibilidad de tener WiFi gratuito en toda la ciudad. Cuando el cliente llega a recepción se le hace entrega de un minirouter inalámbrico donde puede conectar hasta cinco dispositivos para disfrutar de wifi gratis de alta velocidad por toda la ciudad.
—¿Qué papel ha jugado la tecnología en su modelo de éxito?
—Sin duda, un papel muy importante. La tecnología nos ha ayudado sobre todo a escuchar las necesidades reales del cliente y a saber lo que demandaba para hacer lo que hoy en día es Room Mate Group: The Visionary Brand. Una marca que está a la vanguardia y pone siempre a las personas en el centro.
—¿Trabajan el ‘efecto wow’ en sus habitaciones? ¿Qué soluciones domóticas podemos encontrar en Room Mate Hotels?
—El servicio que más demanda el público en un hotel es el WiFi, por eso nosotros desde el principio nos enfocamos en tener un WiFi de alta velocidad y la máxima seguridad tanto en el hotel como por toda la ciudad. Actualmente, estamos trabajando e implementando en los nuevos hoteles todos los avances tecnológicos y domóticos que sirvan para mejorar la estancia de los huéspedes. Pero, reitero, sin perder el toque humano. Por ejemplo, algo que nunca tendremos en nuestros hoteles serán máquinas de autocheckin. Y con todo esto, no existe la tecnología que supere el llegar a un hotel y que te reciban con una sonrisa, ese es el efecto wow de Room Mate Hotels, este es realmente nuestro éxito y lo que nos diferencia.
—¿Qué tecnologías no deberían faltar en ningún hotel independiente o pequeña cadena del siglo XXI?
—La tecnología no se puede entender como un fin. Por tanto, la única que no puede faltar en un hotel es aquella que te permita ser mejor y acercarte más a tu cliente. Nosotros, por ejemplo, damos mucha importancia al conocimiento de quien nos visita. Siempre está en el centro de nuestras decisiones y utilizamos la tecnología para empatizar más y, por tanto, adelantarnos a sus necesidades. No me gustaría que un cliente recibiera un «no es posible» en uno de nuestros hoteles.
—¿Qué papel juegan hoy en día las redes sociales en la reputación online de un hotel?
—Las redes sociales son un medio de comunicación más, por tanto, se merecen el mismo trato y respeto que el resto. Con las redes sociales escuchamos y damos un servicio excelente de atención al cliente. No eres nadie si no te has creado una buena reputación y aquí las redes sociales juegan un papel importantísimo, sobre todo en el sector turístico. Por todo ello, somos una de las cadenas hoteleras con mayor número de followers en Twitter del mundo. Lleva años hacerte una buena reputación y unos segundos destruirla. Estamos muy orgullosos de nuestros fans de redes sociales.
—Si tuviera que elegir una estrategia de marketing digital para un hotel urbano, ¿qué pilares no podrían faltar?
—La estrategia que nosotros seguimos es la única que podría recomendar. Buscamos ser sinceros con el cliente y transparentes. Por tanto, lo que potenciamos a través del marketing digital son nuestros mejores valores de compañía: desayuno hasta las 12, descanso, localización y diseño. De nuevo la tecnología (en este caso el marketing digital) debe servir para amplificar tu mensaje y poder mostrarte ante el público tal y como eres. La mejor estrategia es ser fiel a tus valores y promoverlos.
—En el programa de televisión «Este hotel es un infierno» ha podido comprobar la cruda realidad de muchos hoteles. ¿Se aventuraría a exponer qué serie de factores comunes han llevado a estos alojamientos al fracaso?
—La experiencia grabando el programa de «Este hotel es un infierno» ha sido increíble. Me ha ayudado muchísimo a conocerme más a mí mismo. Creo que el error más común que tienen estos hoteleros ha sido el no ser capaces de identificar los fallos a tiempo y no contar con la suficiente formación y experiencia. Ha sido maravilloso poder conocerlos y ayudarles en todo lo que estaba en nuestras manos. De hecho, ya estamos en conversaciones para grabar la segunda temporada.
—El big data nos permite recabar infinidad de información de nuestros huéspedes. ¿Puede contarnos en qué consiste Room Mate X-Perience?
—Room Mate X-Perience es la nueva línea de negocio de Room Mate Group, además de los hoteles y apartamentos (BeMate). Con X-Perience tratamos de compartir nuestra forma de hacer las cosas. El servicio que ofrecemos a nuestros clientes es lo mismo que utilizamos nosotros para nuestros hoteles. Aportamos todo nuestro know-how hotelero en formato de consultoría, junto con la más avanzada tecnología. En el ámbito tecnológico, X-Perience permite agrupar todo el conocimiento necesario para gestionar un hotel en una misma plataforma. Además, aporta soluciones adicionales totalmente disruptivas basadas en inteligencia artificial que permiten predecir comportamientos futuros y en base a ellos optimizar nuestros recursos y adelantarnos a las necesidades del cliente.
—En el sector hay pánico al alquiler vacacional, pero usted se ha mostrado reacio a prohibirlo. ¿Cuál es la mejor solución?
—Yo no tengo la varita mágica ni la solución. Lo que de verdad creo, es que se debe regular con inteligencia, pensando en todos los agentes implicados, porque lo que ha quedado demostrado en este tiempo es que no se le puede poner vallas al campo. A mí me apasiona el momento que estamos viviendo, donde cada día se generan nuevos negocios con una persona trabajando desde su casa con un simple ordenador y mucha creatividad. El mundo está cambiando y todos debemos acoplarnos a esta nueva realidad.
