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Gestionar un hotel no es fácil. Y, por eso, a veces es importante recordar algunos conceptos y herramientas que, por muy básicos que nos puedan parecer, son fundamentales. Más allá de los huéspedes, son cientos de detalles los que hay que tener en cuenta cada día, algo que si no está controlado puede desestabilizar nuestro establecimiento y hacernos perder ingresos.
Con el objetivo de recordar algunos de los ‘básicos’ que no pueden faltar en ningún hotel, la periodista Klaudia Fereńczuk ha resumido en eHotelier seis herramientas que, a su juicio, son imprescindibles.
1. Channel manager
Si eres nuevo en esto de la gestión hotelera, puedes pensar que es relativamente fácil administrar el sitio web de tu hotel. Pero claro, lo que quizá no hayas percibido todavía es que, con la cantidad actual de canales de distribución, esa gestión resulta cada vez más difícil.
Los hoteles no pueden obviar a las OTAs (agencias de reserva online, tipo Booking o Expedia) ni a los metabuscadores (como Google o Trivago) si quieren ganar visibilidad. Las reservas se realizan, por tanto, en varios sitios webs y de forma simultánea, lo que hace que sea prácticamente imposible rastrear desde dónde llegan. Es entonces cuando los channel managers se convierten en una herramienta vital.
Los channel managers supervisan todos los canales de distribución, actualizando continuamente el número de habitaciones disponibles en cada uno de ellos. Por tanto, no corres el riesgo de overbooking ni de desinformar a tus clientes sobre la disponibilidad de ciertas habitaciones. Es una herramienta que aporta seguridad y eficiencia, ya que puedes dedicar ese tiempo de control de todas las webs en las que se puede reservar tu hotel a otras tareas más productivas.
2. OTAs
Como ya contábamos hace unos días, los revenue managers están cambiando su discurso de tiempos pasados. Las OTAs ya no son vistas como enemigas, sino como partners que pueden ayudar mucho a impulsar la estrategia de venta de un hotel. Y es que por muy mal que nos caigan, hoy en día es casi imposible tener un negocio hotelero que funcione sin la ayuda de estos agentes externos.
Los sitios webs de agencias de viaje online como Expedia o Booking se han apoderado de gran parte de la industria. Además, aunque hay OTAs de todo tipo, son mayoritarias las que se centran exclusivamente en la reserva de vuelos y hoteles, con alquiler de coches y paquetes que incluyen actividades que, en muchas ocasiones, están muy lejos de tus posibilidades como alojamiento hotelero.
Y es que la idea de las OTAs es brillante: muestran todas las ofertas de cada ciudad en un solo lugar y con un muy fácil acceso. Es mucho más cómodo para los clientes, ya que no tienen que buscar hotel por hotel, toda la oferta existente. También es muy útil para los hoteleros, pues anteriormente, solo quienes podían invertir mucho dinero en publicidad conseguían visibilidad. Ahora, el campo de juego está más equilibrado, pues son los comentarios de los huéspedes y sus valoraciones los que elevan o no a un hotel dentro del listado que ofrece cada OTA.
Aun así, no podemos obviar los problemas que conllevan las OTAs. Al monopolizar el mercado, las comisiones son muy elevadas. Los altos honorarios están poniendo en jaque a muchos hoteles pequeños, que tienen que entregar elevados porcentajes (entre el 15 y el 30% según los casos) que podrían haber sido suyos si la reserva se hubiera realizado por el canal directo. Además, también existen cláusulas de paridad de tarifas que no permiten a los hoteles mostrar precios diferentes en ninguno de sus canales. Esto significa que, por ejemplo, no puedan ofrecer descuentos en su propia página web.
Pero hay diferentes técnicas para combatir esto. La primera pasa por presionar a los gobiernos para que ilegalicen esta paridad de las tarifas. En segundo lugar, los hoteles pueden usar OTAs que no cobren comisión –como Bidroom– o que cobren menos, como está haciendo ahora Airbnb. Después, siempre se pueden estudiar casos de éxito como el de JC Hoteles o el de ConilHospeda.
3. PMS
En el último desayuno de TecnoHotel, cuyas conclusiones saldrán en nuestro número de abril, hablamos, y mucho, sobre los Project Management System (PMS). Y es que cuando el negocio hotelero crece, crece también el personal y aumenta el número de proyectos que se ejecutan para que todo funcione sin problemas. Por eso, estas herramientas de gestión son un verdadero salvavidas.
Dividir tareas y subtareas, establecer plazos claros, crear proyectos y elegir a los responsables de llevarlos a cabo son tareas cruciales para que todo negocio se mantenga en correcto funcionamiento. Por tanto, el PMS no solo ayuda a realizar un seguimiento de todo lo que sucede en el hotel, sino que también permite controlar a todos los trabajadores, mantener al personal atento en sus tareas y asegurarse de que el trabajo en equipo funciona. Ninguna tarea caerá en el olvido y cada uno siempre sabrá qué hay que hacer.
4. Seguimiento de email
Si queremos aumentar la productividad de nuestro alojamiento, es imposible obviar las herramientas de seguimiento de correo electrónico. Como hotelero, enviará cientos de correos cada semana. Algunos de ellos serán más urgentes, otros podrán esperar, pero todos ellos serán importantes a su manera. De ahí, la utilidad de estas herramientas. En muchas ocasiones, querrá asegurarse de que su mensaje se entregó y de que no llegó al correo no deseado. Estas herramientas permiten controlar mejor las conversaciones vía email y estar más al tanto de lo que está sucediendo en cada una de ellas.
Además, son muy útiles para la estrategia de marketing, ya que puede contabilizar cuántos clicks recibió y cuántos de sus mensajes se tuvieron en cuenta. Gmail tiene su propia herramienta de seguimiento, llamada MailTracker y Chrome ofrece también su propio motor de seguimiento. Yesware es otra interesante alternativa, que funciona tanto con Gmail como con Outlook.
5. Motor de reservas
El apartado de reserva directa tiene que ser uno de los más claros de tu web. Tiene que ser intuitivo y fácilmente navegable. Los posibles clientes que visiten vuestra web han de tener muy claro qué hacer y en qué botones hacer click para realizar una reserva. Es, de hecho, la herramienta que mejor podrá maximizar tus posibilidades de venta.
En primer lugar, necesitas un buen motor de reservas. Por ejemplo, el BookingButton de SiteMinder es uno de los más interesantes del mercado, si bien hay infinidad de posibilidades. Este tipo de herramientas ayuda a que la experiencia de sus huéspedes sea mucho más enriquecedora, aunque es importante asegurarse de que estén implementados para visualizar tanto desde móvil como de PC.
Importante también es agregar ofertas especiales en nuestra página web. Una buena herramienta a tal fin es Picreel, que hace ofertas especiales personalizadas cuando los huéspedes desean abandonar la web. Puede ofrecer ofertas especiales, beneficios adicionales o descuentos para convencerles de que reserven una habitación de su hotel.
6. Herramientas de pago online
Por último, cuando los huéspedes deciden reservar en nuestro hotel, a menudo esperan poder pagar en línea. Pagar en efectivo es cada vez menos popular e incluso los pagos con tarjeta de crédito están perdiendo su popularidad. La gente quiere hacerlo todo lo más rápido posible: encontrar un hotel, reservarlo y pagarlo, todo de una vez. No hace falta decir que las herramientas de pago online son una necesidad para cualquier emprendedor que lance negocios en línea.
La herramienta de pago más popular es, sin duda, PayPal. Procesa millones de transacciones al día, operando en casi todos los países del mundo y en unas 30 monedas diferentes. Como alternativa, puede apostar por Google Wallet, Authorize.net o Square.
