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TecnoHotel | Martes 22 de Octubre, 2019

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Seis áreas tecnológicas donde incidir para impulsar la customer experience

Seis áreas tecnológicas donde incidir para impulsar la customer experience

Sin innovación no hay desarrollo. La creación de una sociedad del conocimiento, la inversión en actividades I+D y el impulso de negocios innovadores e internacionalizables son, ahora mismo, las piezas clave para que un país como España optimice su productividad y competitividad.

A este respecto, el sector hotelero, caracterizado por un exceso de oferta y clientes cada vez más exigentes, es el que más se está preocupando por innovar. Con la llegada de la Semana Santa, The Valley Canarias, escuela de negocios especializada en formación digital, ha analizado los campos en los que las empresas del sector más están incidiendo y donde ya se está notando la predisposición al cambio:

1. Dirigidos al Smart Traveller

Las organizaciones hoteleras ya se están dando cuenta de que el turista tradicional ha cambiado y se ha convertido en un consumidor digital, muy activo en Internet, al que le gusta elegir, experimentar, valorar, comparar y, sobre todo, opinar públicamente. Para llegar a él, han comenzado a plantear acciones enfocadas a potenciar las emociones en la experiencia de cliente, personalizando al máximo, y están reenfocando sus canales, dando mucha más importancia a las redes sociales y al mundo mobile.

2. Actividades off que se viralizan en on

Conciertos en vivo, festivales, experiencias gastronómicas, eventos especializados, etc. Hay acciones que, gracias a su enorme capacidad de atracción, están consiguiendo un gran poder de viralización que repercute positivamente en la captación de nuevos clientes. Incluso con pequeños detalles destinados a la fidelización se están logrando grandes cosas. No hay que olvidar que el turista es digital. Es en Internet donde hay que procurar contactar con él, especialmente con el extranjero, y si es gracias a recomendaciones de terceros, mejor.

La realidad virtual y los chatbots para mejorar la atención al cliente. La “visita virtual 360º” para que los futuros clientes puedan hacerse una idea de las instalaciones antes de su contratación y la inteligencia artificial con el uso de los bots están cada vez más de moda. Sobre todo, estos últimos, los chatbots, gracias a la oportunidad que ofrecen de ayudar al turista a encontrar y reservar el vuelo o el hotel perfectos en función de sus necesidades y preferencias, además de resolver las posibles dudas que surjan durante el viaje.

3. Más formas de pago

La llegada de nuevos métodos de pago, sobre todo, en lo que respecta al móvil, están en pleno apogeo. Su rapidez, comodidad, facilidad de uso, privacidad y seguridad han llevado a que nuevas empresas y entidades en proceso de reconversión se planteen firmar acuerdos con proveedores de soluciones de pago.

4. Nuevas tecnologías aplicables al modelo de negocio

Aunque de manera tímida, el análisis de datos es una de las apuestas principales. Gracias al big data o a la analítica avanzada, se están prediciendo comportamientos del público objetivo. Además, también están empezando a aplicarse tecnologías relacionadas con la mejora de la experiencia del cliente: inteligencia artificial, IoT, wearables facilitadores de procesos o de actividades lúdicas, robótica, tecnología ambiental…

5. Marketing y comunicación digital

Las acciones de promoción se combinan ahora con el mundo offline. A parte de haber desarrollado una web funcional y bien estructurada, la gran mayoría de los alojamientos se están formando para plantear correctamente estrategias de marketing en buscadores (SEO, SEM), afiliación, email marketing, campañas en redes sociales o publicidad digital en los principales medios. Algunos, incluso, están comenzando a aprovecharse de las virtudes de la publicidad programática.

6. La innovación en el proceso y en la cultura

Según algunos estudios, la mitad de los empresarios considera que la transformación digital les ha ayudado a reducir los costes y mejorar su eficiencia, aunque sobre todo ha cambiado la relación con los clientes. La misma opinión tienen las entidades consultadas en este informe, que están centralizando sus procesos de producción y servicios gracias a las nuevas tecnologías. Innovar es mucho más que tener presencia en Internet y contar con productos tecnológicamente más avanzados, este proceso transformador tiene que verse reflejado también en la organización y cultura empresarial.

Imágenes: Shutterstock.com

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