Existe un continuo debate acerca del proceso de digitalización en los sectores de hostelería y turismo. La tecnología se ha convertido en una herramienta fundamental en el entorno laboral y también en una de las claves de la personalización de la experiencia del cliente. Esta inmersión de técnicas innovadoras en la industria se refleja en los medios de comunicación, puesto que es raro que haya un día en el que no se traten temas sobre la robotización, ampliando la necesidad de suplir determinados puestos de trabajo por máquinas (aunque esto no siempre sale bien, si no que se lo digan a Flippy).
Si bien es cierto que en esta nueva era hay procesos y servicios que están siendo automatizados, no es el horizonte definitivo para el sector, y es que este depende cada vez en mayor medida de las habilidades de los profesionales que lo componen. David Basilio, director de operaciones de Linkers (consultora de RRHH especializada en la industria), detalla cinco factores por los que las personas son a día de hoy irremplazables en el sector:
1. La empatía y habilidades personales son insustituibles
En la industria de la felicidad, el calor y la sensación de acogimiento pueden únicamente ser transmitidas por personas con habilidades y capacidades empáticas. Tanto los servicios como las mejoras adicionales ofrecidas de forma automatizada refuerzan la experiencia del cliente y por ende, el trato dado por el equipo de profesionales. Esta base es imprescindible para poder complementarlo con una tecnología idónea.
2. La tecnología debe mejorar las condiciones laborales
En numerosas ocasiones se implanta tecnología sin un estudio previo y profundo. Es necesario analizar la aportación de mejora, real y tangible que ésta tendrá sobre el equipo humano. La moda de desarrollar dispositivos o software carentes de dicha mejora, lejos de ahorrar tiempo o crear procesos que redunden en una mayor rentabilidad, provocará un gasto basado en una compra modal que no repercutirá en los números del negocio.
3. Las redes sociales atraen clientes, pero no fidelizan
Las redes sociales descubren al mundo el establecimiento, lo ponen en el mercado y permiten que los clientes vengan a conocer la realidad de esas esas bondades comunicadas. Sin embargo, una vez cruzada la puerta del establecimiento, no hay red social que lo salve si el servicio no es el adecuado. ¿Más clientes? Sí, pero es el equipo humano quien hace que estos vuelvan una y otra vez.
4. El equipo humano es clave en momentos de crisis
Los procesos en sala, en recepción o en cocina se pueden descodificar mediante simulaciones, técnicas y herramientas que minimicen los errores y sistematicen las funciones a realizar. No obstante, la realidad es que, en los momentos de estrés, de cambios de última hora o situaciones incontrolables, solo la experiencia, el conocimiento y las habilidades personales de los profesionales solventarán el problema. Por eso, la tecnología necesita de un equipo cualificado que pueda aportar ese elemento diferenciador, distinto y humano que logre el éxito en una situación imprevista.
5. El Big Data como fuente de información para la toma de decisiones
Por último, es fundamental el flujo de datos que nos proporciona la actual sociedad de la información. Sin embargo, no se debe olvidar que, con toda esa sobreinformación, la toma de decisiones debe estar enfocada de manera positiva a nuestro negocio; labor que reside en el equipo humano. Este precisa de una buena capacidad de análisis e indagación, habilidades que cada vez son más requeridas en los puestos destinados a realizar estudios de venta y rentabilidades.
Por tanto, a pesar de vivir en una sociedad digitalizada, cada vez más tecnológica y tendente a la robotización, la realidad es que el sector de la hostelería y el turismo tiene en la actualidad una alta demanda de profesionales con habilidades empáticas. Personas que sean capaces de aprovechar las mejoras tecnológicas, implantadas con mayor o menor éxito, en beneficio del buen funcionamiento y progreso de la empresa.
