El nuevo campo de batalla para las marcas son las apps de mensajería instantánea. Plataformas de interacción en grupos cerrados como WhatsApp o Facebook Messenger se han convertido en una extensión casi natural para los consumidores, razón por las que las marcas, incluidos los hoteles, están obligadas a entender y explorar estas herramientas que crecen de manera exponencial, incluso por encima de las redes sociales.
En abril del 2016 varios estudios de investigación apuntaban un cambio en el uso de los consumidores en internet. El crecimiento de redes sociales comenzaba a perder tracción frente a los chats. Según la revista The Economist 2.500 millones de usuarios tienen una aplicación de chat instalada en su teléfono y el medio estima que la suma llegará a 3.600 millones antes del 2020. La cifra parecería inocente a primera vista, pero representa poco más del 59 por ciento de la población mundial.
Desde el año 2015, el número de usuarios de apps de mensajería instantánea (unos 3.000millones) ha superado ya al de usuarios de redes sociales (más de 2.500 millones de usuarios).
Estos números explican a la perfección el lugar que ahora ocupan los chats de mensajería instantánea en las dinámicas de comunicación y la importancia que tiene para las marcas saber qué es quien dentro de esta industria que crece a pasos agigantados.
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