Turespaña organizó en el marco de #Fitur2018 un encuentro para analizar el papel de las redes sociales, como perfectas aliadas de la industria turística. En el mismo, intervinieron Jaime Pelegrí, Head of Business de Twitter; David Sáez, Head of Travel Facebook, y Justin Reid, Head of Destination Europe Middle East & Africa Triadvisor.
Jaime Pelegrí comenzó su intervención señalando la necesidad de superar el mero concepto de “redes sociales”, para convertir las distintas plataformas de este entorno, en auténticas aliadas del turismo. Describió las distintas fases por las que pasa cada viajero ante su opción de viaje: inspiración, planificación, compra, experiencia y compartir.
En todas estas fases, los móviles adquieren un papel cada vez más relevante, que aunque se asocien sobre todo al último paso de compartir la experiencia del viaje con su relación de contactos, en realidad está presente en todos ellos.
Dentro de los distintos perfiles de redes sociales, Twitter es el que está más presente en lo que se refiere a viajes, lo cual representa una oportunidad magnífica para la industria turística, que las empresas deben saber aprovechar, anticipándose a las necesidades del usuario.
El móvil ha cambiado el consumo
Por su parte, David Saez, se centró en su especialidad, Facebook, resaltando la extraordinaria evolución tecnológica que ha experimentado la industria turística en los últimos años, que con generalización de Internet facilitó el acceso universal al mundo de los viajes. Tras ese arranque de la era digital, ahora estaríamos «en la segunda disrupción, protagonizada por el móvil, que ha cambiado radicalmente los hábitos de consumo de los clientes. La industria turística aún se está adaptando a lo que no es el futuro, sino que ya constituye la realidad presente».
El dispositivo personal es nuestro asistente. Hay datos que lo dicen todo: el 85% de los viajeros han usado el móvil durante la planificación del viaje, y el 35% directamente hacen su reserva a través de este medio. El consumidor vive en el entorno de Facebook, Twitter, Instagram… por lo que las empresas deben meterse en esos perfiles, para interactuar con el potencial cliente. Su estrategia debe centrarse en la personalización de las propuestas que ofrecen, ajustada a las necesidades del viajero, siendo capaces de gestionar esa personalización adecuadamente.
El panel de Turespaña se cerró con la ponencia de Justin Reid, que repasó el entorno en el que se mueve Tripadvisor, obviamente diferente al de los perfiles de Facebook y Twitter analizados por los dos ponentes que le precedieron en el uso de la palabra, al aportar un valor añadido que aquellos no tienen. El objetivo de Tripadvisor es convertirse en referente para el viajero en todas las fases del viaje, y muy especialmente en las últimas, incluida la fase de compra y reserva, en la que la empresa ejerce una labor de monitorización más exhaustiva y seguimiento personalizado.
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