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Desde hace ya algún tiempo, la Inteligencia Artificial (IA) es un concepto muy presente en nuestras vidas. Ya no es algo que suene a ciencia ficción. Por ejemplo, Siri, de Apple, lleva ya más de un lustro funcionando y sus búsquedas son cada vez más acertadas y precisas. Los hoteles saben que han de entrar en esa lucha, pero todavía andan un poco perdidos.
Con el objetivo de acercar este tipo de soluciones tecnológicas al sector, el ITH ha organizado en el marco de Fitur, FiturtechY, una serie de ponencias dedicadas a innovación y tecnología aplicada al Turismo. En la jornada que abrió esta Feria Internacional, Nacho Rojas, director del Área de Márketing hotelero de Peldaño, editora de TecnoHotel, moderó una entrevista-debate con Rodrigo Martínez, CEO de Hotel Servicers y Ester de Nicolás, Technical Sales Manager-Enterprise Solutions de Microsoft España.
Si bien todavía son sectores como el de la salud, en cuanto a investigación genética o farmacéutica, o el bancario, para prevenir el fraude, los que están adentrándose con más ahínco en este trepidante mundo de la inteligencia artificial, el sector turístico va ganando poco a poco terreno.
Para Rodrigo Matínez, el sector hotelero, especialmente las grandes cadenas, se ha propuesto “ordenar la casa y conocer al cliente”. Primero implantaron software de gestión avanzada y ahora empiezan a incorporar Inteligencia Artificial “para dentro de unos años poder dar el salto”. Por ahora, quienes más están trabajando, sobre todo en inteligencia predictiva, son las empresas tecnológicas como Google, Booking o Expidia. “Por ejemplo, si un día haces una búsqueda de un destino o un hotel, al día siguiente todas tus búsquedas o visitas a páginas estarán salpicadas con anuncios referentes a esas búsquedas”, analiza.
Al alcance de los pequeños hoteles
¿Puede la tecnología afianzar la brecha existente entre pymes y grandes compañías?, preguntó Nacho Rojas. “Es difícil saber lo que va a pasar, pero creo que ninguna herramienta que diseñemos debería contribuir a que se amplíen brechas”, remarcó Ester de Nicolás. Aun así, matizó, “no se trata tanto del tamaño de la empresa, sino de la creatividad y las ganas de innovar que tengan”. No le falta razón, pues cada vez aparecen más startups que revolucionan la industria. “No es un problema de que las herramientas no estén a disposición de las empresas pequeñas, sino de la capacidad que tienen para adaptarse a la nueva realidad digital en la que las empresas tecnológicas hace tiempo que ya andan inmersas”.
Rodrigo también cree que esa brecha se irá reduciendo. “El hotel depende del cliente. En la medida en que el cliente vaya pidiendo cosas, el hotel se tendrá que ir adaptando. Encuentras hoteles independientes que ofrecen verdaderas maravillas. Por ejemplo, el Hall 50 50 de Poznan (Polonia) es un hotel boutique donde casi todo funciona a través del teléfono móvil. Hasta las paredes y los espacios se ambientan según quién pase por allí”, añadía el CEO de Hotel Servicers.
Una vida más fácil para todos
De lo que no cabe duda es de que toda esta tecnología nos va a facilitar la vida. “Cada día recibo cientos de emails, noticias que quiero leer y un montón de información que no puedo analizar ni procesar”, explicó Ester de Nicolás. “La IA sí va a poder ayudarnos a priorizar lo importante, pues es capaz de procesar millones de datos en apenas unos segundos”, aclaró.
Pues no solo va a mejorar nuestra experiencia como cliente, sino que va a mejorar nuestra vida en todos los sentidos: a la hora de ir al hospital, en cuanto a gestión del tráfico o incluso “va a ayudar a una persona invidente a enfrentarse a la vida”, como bien demostró Microsoft con un vídeo explicativo donde una persona ciega sabía qué estaba pasando delante de ella o cómo estaba reaccionando la gente que estaba a su alrededor gracias a un dispositivo de IA. En resumen, “nuestra vida va a ser mucho más fácil porque vamos a poder hacer mucho más en menos tiempo y de forma más eficaz”.
Para Rodrigo Martínez, más centrado en el sector hotelero, esta tecnología va a impulsar la tan ansiada personalización. “Van surgiendo proyectos del tipo ‘trae tu propio dispositivo’ para poder conectar la televisión del hotel o abrir mi Spotify o Netflix. El objetivo es que el cliente se sienta como en casa, que se sienta bien”, matiza.
Pero, ¿cuánta información de mi vida voy a compartir? ¿Hasta dónde va a estar el usuario dispuesto?, se preguntó Rojas. “Cedemos información constantemente a Twitter, Facebook, Google… Todas las empresas deben ser transparentes y custodias de los datos, pero los usuarios también debemos leer los términos y condiciones antes de acceder a entrar a una red social o usar una aplicación”, avisó Ester. “Tenemos que entender que estamos dando mucha información y ser un poco críticos con eso”.
¿Un ritmo demasiado rápido?
Otro de los grandes problemas con el que se encuentran los hoteleros es con la velocidad a la que avanza la tecnología. Tienen miedo de realizar una inversión elevada en una solución y que al poco tiempo quede obsoleta. Este, sin duda, es uno de los principales motivos por los que a veces resulta complicado invertir. Rodrigo Martínez está de acuerdo con la introducción de Nacho Rojas. Es más, añade, “a veces percibes decisiones que no han sido del todo correctas. Pero se debe a que se piensa en la productividad inmediata.
Pero para apostar por la tecnología hay que tener muy claro un principio básico: se va a mejorar poco a poco y los resultados no van a ser a corto plazo. Por eso es primordial definir la estrategia. ¿Hacia dónde quiero ir con mi hotel? Y una vez que lo tengo claro actuar. No podemos dejarnos llevar exclusivamente por el coste”, añade.
En definitiva, es fundamental apostar siempre por la tecnología que mejor se adapte a nuestra estrategia de negocio. Para Rodrigo, esta decisión equivale a diferenciar entre “talento y valía”. Es decir, “hay tecnologías que son bárbaras pero que para mí no son válidas”.
La tecnología básica para tu hotel
“La beacon”. Rodrigo lo tiene claro. Este pequeño dispositivo de bajo consumo, que puede instalarse en una pared o tras un mostrador, utiliza una conexión bluetooth para transmitir mensajes o avisos directamente a un dispositivo móvil sin necesidad de sincronizar los aparatos. Esta información es captada por estos dispositivos y se transmite a un servidor en la nube que procesa la información y lleva a cabo análisis más detallados para guiar comportamientos basados en la localización específica del dispositivo móvil.
Esta herramienta puede brindar asistencia personalizada a los huéspedes, pero a la vez también ayuda a entender en qué parte del hotel está cada cliente según su nacionalidad, edad… Es un dispositivo perfecto para impulsar la segmentación y la personalización de los clientes. “A su vez, la beacon se puede combinar con otro tipo de tecnologías. Es importante un buen PMS o sistema de gestión, aplicar business intelligence para interpretar los datos de forma lógica y estructurada… en resumen, herramientas que te permitan conocer el negocio para poder así definir la estrategia.
“En IA todo empieza por tener la casa ordenada”, argumentó Ester de Nicolás, de Microsoft. “Seamos primero capaces de recabar los datos y procesarlos, para saber después qué hacer con ellos y cómo darles uso”.
Y es que para De Nicolás, “la magia ocurre cuando mezclamos tecnología y creatividad. La Inteligencia Artificial está a golpe de click, el límite está en vuestra propia imaginación, tenéis la oportunidad de diseñar todas las experiencias que seáis capaces de imaginar”, concluyó.
Para Rodrigo, el objetivo está “en saber si prefieres una empresa que gane mucho dinero en un año o una empresa que sepa sobrevivir y sea sostenible en el futuro”. Si se elige esta última opción, es necesario “replantearse quiénes somos y hacia dónde queremos ir”. Y añade: “Hace 15 años nadie podría imaginar que Booking sería capaz de vender más que cualquier hotel. El futuro es impredecible. Ellos tomaron una serie de decisiones y llegaron a donde nadie llegaba. Pero nosotros también tenemos la capacidad de hacer cosas, solo hemos de estar atentos y arriesgar”.
