Contenido
- 1. Opciones self-service
- 2. Ciberseguridad y compilación
- 3. Realidad virtual y realidad aumentada
- 4. Transacciones sin papel
- 5. Engagement omnicanal
- 6. Automatización del marketing personalizado
- 7. Cerraduras móviles: adiós a la llave
- 8. Monitoreo de KPI a tiempo real
- 9. El móvil como mano de obra
- 10. Internet de las Cosas
Según un estudio de la consultora Walker, para el año 2020, la experiencia de cliente tendrá más relevancia que el precio y el producto a la hora de marcar la diferencia entre marcas. La omnipresencia digital y móvil está impulsando una serie de cambios que estarán cada vez más presentes en 2018.
No cabe duda de que el hotel ha de ir de la mano de la tecnología para conseguir el éxito e intensificar el rol tecnológico ha de ser un aspecto vital que ha de guiar a cualquier hotelero en los próximos meses. Sin duda, esta apuesta les ayudará a diferenciarse para ganar el tan ansiado engagement con sus clientes.
Basándose en estos datos, la empresa de software hotelero StayNTouch ha lanzado un informe con los que, a su juicio, son los 10 must-have en tecnologías hoteleras de cara a este año:
1. Opciones self-service
La consultora tecnológica Gartner predice que para 2020, los clientes desarrollarán el 85% de las acciones con una empresa u hotel sin interactuar con ningún ser humano, por lo que va a ser necesario ir poco a poco dando el poder al huésped, para que realicen ellos mismos muchas de las tareas que hoy requieren de interacción.
Sin duda, el check-in y el check-out van a ser los caballos de batalla en este ámbito, ya sea a través del móvil o de estaciones self-service en recepción. Si este self-service se lleva a cabo correctamente, los hoteles podrán operar de una forma mucho más eficiente, mientras proporcionan a los huéspedes una experiencia con la que se sienten cómodos.
Por ejemplo, habría que ir pensando en un PMS cloud-based, con funciones que permita el self-service en gestiones como el check-in y check-out, room service, solicitar una tarea, contratar extras (upselling) o ampliar la reserva.
2. Ciberseguridad y compilación
Los datos de su hotel pueden estar en riesgo de ciberataque si confía en tecnología no segura. Con el crecimiento del Internet de las Cosas (IoT) y el uso generalizado de internet, los ciberataques son cada vez más frecuentes. Y teniendo en cuenta que en mayo hay que cumplir con la ley europea de Protección de Datos (GDPR), no queda más remedio que los hoteles actualicen sus procesos de protección de datos para no tener que enfrentarse a posibles sanciones. Los hoteles que aceptan el pago con tarjeta de crédito deben cumplir con el estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de crédito (PCI DSS). A su vez, los hoteles han de invertir en ciberseguridad tecnológica, además de formar a su personal en la materia.
3. Realidad virtual y realidad aumentada
Más allá de la exposición de aplicaciones móviles para rastrear puntos de fidelidad, optimizar el check-in o abrir puertas, se está desarrollando también a buen ritmo el uso de la realidad virtual para previsualizar una propiedad. La realidad virtual ofrece una experiencia inmersiva que inspira la acción en el mundo real y que, por tanto, se traduce en ingresos reales.
Mientras que las grandes marcas pueden usar gafas de realidad virtual, la mayoría de los hoteles depende de aplicaciones privadas, smartphones y motores de búsqueda para hacer el trabajo pesado. En resumen, la realidad virtual está aumentando en popularidad, por lo que los hoteles que buscan atraer a generaciones como la Millennial o la Z a su negocio, deben incorporarse a esta tendencia más pronto que tarde.
4. Transacciones sin papel
A mediad que nos engulle la era digital, los hoteles empiezan a percibir las ventajas de llevar a cabo transacciones sin papel, no solo para ahorrar costes, sino también por el bien del medio ambiente. Si bien es cierto que consumir menos papel ayuda al medio ambiente, existen muchos más beneficios. Desde la administración digital de empleados hasta los recibos de correo electrónico, encuestas basadas en texto, programas de lealtad para dispositivos móviles… En resumen, sostenibilidad y comodidad, dos en uno. Y la mejor manera de conseguirlo con un PMS de última gama, que incluye por ejemplo la captura de firmas electrónicas para ofrecer transacciones sin papel.
5. Engagement omnicanal
Hoy los hoteles interactúan con sus clientes a través de múltiples canales, online y offline. Como se espera que los hoteles compitan en base a la guest experience (según el informe de Gartner), garantizar la comunicación omnicanal es fundamental. Los hoteles deberían cumplir con las expectativas e implementar una experiencia perfecta para el cliente en cada lugar de contacto, incluido un motor de reservas intuitivo, mensajería previa a la llegada o incluso conserje digital que resuelva dudas.
6. Automatización del marketing personalizado
Gracias a las nuevas tecnologías, el marketing puede ser más personalizado. Existe una gran diferencia entre customización y personalización. Los invitados ya no reaccionan al contenido impersonal y genérico (customizar). Los hoteles deben implementar una plataforma de automatización de marketing específica para hoteles y que personalice las campañas según las preferencias de cada huésped, utilizando en tiempo real los datos que aportan todas las fuentes.
Las herramientas digitales existentes en el mercado ofrecen a los hoteles un alto retorno de la inversión a través de una mayor lealtad de marca e ingresos gracias a correos electrónicos relevantes y oportunos, notificaciones push y alertas automáticas, oportunidades de upselling y solicitudes previas a la llegada.
7. Cerraduras móviles: adiós a la llave
La clave para cualquier solución tecnológica hotelera pasa por eliminar puntos de fricción para que la experiencia de cliente sea perfecta. Las cerraduras móviles y los sistemas de entrada sin llave ya son de uso generalizado y generan comentarios positivos de hoteleros y clientes por igual, tanto por su seguridad, como por su conveniencia y eficacia.
Los huéspedes gestionan la mayoría de los aspectos de su vida en los dispositivos móviles, por lo que tiene mucho sentido que ya no confíen excesivamente en las poco fiables llaves de plástico.
8. Monitoreo de KPI a tiempo real
Los huéspedes son muy diferentes y por tanto, requieren diferentes niveles de servicio. La industria hotelera necesita estar preparada para saber qué quiere y/o espera el huésped. Los hoteles pueden usar un PMS móvil con paneles en tiempo real, guest cards e informes que ayuden a mejorar el servicio, puesto que proporcionan información dónde y cuándo sea necesario, lo que permite tomar decisiones más rápidas e inteligentes.
9. El móvil como mano de obra
La movilidad no solo significa usar un smartphone para hacer todo lo que necesita un huésped. En el caso de la industria hotelera, tanto los huéspedes como los empleados están conociendo las ventajas de usar sus dispositivos móviles para interactuar con el hotel al hacer la reserva. Desde la perspectiva del hotel, es muy necesario para comunicarse con empleados y huéspede mientras están en el hotel. Esto dará al personal la oportunidad de enfocarse en un servicio más personalizado, en lugar de esconderse detrás de un escritorio a completar tareas.
10. Internet de las Cosas
Para 2020 habrá alrededor de 30.000 millones de objetos bajo el paraguas del Internet de las Cosas (IoT). El mercado mundial de Internet alcanzará los 7,1 billones en los próximos años. Diferentes informes muestran que los hoteleros planean usar o invertir en IoT en 2018. Más allá de atender a los huéspedes expertos en tecnología que buscan estas novedades domóticas en las smart rooms de los hoteles para alcanzar su particular confort, el IoT puede ayudar a los hoteles a administrar la electricidad y el uso de la energía con el uso de luces u otros sistemas que, por ejemplo, se apagan automáticamente cuando los invitados abandonan sus habitaciones.
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