Hace ya un tiempo que todas las grandes OTAs y cadenas de hoteles hablaban del guest experience como algo novedoso. ¡Una tendencia más del 2018!
Aquí entre nosotros, en realidad no lo es tanto. Llevamos años invirtiendo y dedicando tiempo al guest experience, pero antes no tenía nombre como tal y menos aún teníamos un departamento dedicado exclusivamente a ello. ¡Simplemente era parte de nuestro trabajo diario!
En esa época, entraban en escena la experiencia y el saber hacer de ese competente director que primaba y fomentaba por encima de todo “el trato al cliente”, el cual unido a un gran equipo de recepcionistas, botones, maitre, camareros/as y gobernanta realizaban un trabajo encomiable.
Todos aquellos que llevamos años trabajando en hoteles sabemos cómo funcionaba ese trato cercano y personalizado con cada uno de nuestros clientes. Ejemplo: El Sr González quiere habitación interior y piso alto, incluso habitación fumador (a alguno de vosotros os sonará a cuentos de ciencia ficción). ¡Ojo!, querrá carta de almohadas y taxi a las 8:00 horas. No olvides también, La Vanguardia y El Mundo en su habitación. Toda esta información detallada, era algo que sabíamos y muy rara vez el cliente necesitaba recordárnoslo, pero ahora con los cambios de personal y la gran aportación de la tecnología con sus más y sus menos, todo este trabajo se ha reducido y especializado hasta tal punto que resulta anecdótico lo que os cuento, ¿verdad?
La importancia de segmentar
En la actualidad, el sector ya no se limita a ofertar servicios, sino que pretende generar “una suma total de experiencias” con el fin de fidelizar a sus clientes y obtener una ventaja competitiva con respecto a su competencia. La cantidad de información que somos capaces de obtener sobre los gustos, necesidades e intereses de nuestro cliente a través de la monitorización de nuestras redes sociales, el big data y la inteligencia artificial nos aporta esa más que relevante ventaja competitiva.¡Segmentación!
El uso de ese despliegue tecnológico a través de CRMs y aplicaciones móviles entre otros, nos brinda la posibilidad de ser capaces de adelantarnos a las necesidades de nuestros clientes. Parece una locura pero, antes incluso de que nuestros clientes sepan lo que quieren, nosotros ya se lo estaremos ofreciendo. Suena fantástico, ¿verdad?
En el guest experience ahora entra en juego no solo el cómo prestamos el servicio a nuestro cliente desde el punto de vista humano, sino desde el operacional y, sobre todo, tecnológico. De esta manera ofreceremos productos muy personalizados y “a la carta” con el objetivo de conseguir esa ansiada fidelización, la cual sólo es posible cumpliendo las expectativas de nuestros clientes, los cuales son cada vez más exigentes. Clientes que comienzan su experiencia con nosotros no solo desde que ponen su pie en nuestro establecimiento sino desde el primer click en nuestro portal web.
Y mejorarán nuestros resultados…
Por último, debo destacar que la importancia del guest experience va más allá de la fidelización. Nos ayudará a mejorar nuestra cuenta de resultados con el uso de técnicas de up-selling y cross-selling durante su estancia. ¿Cómo? Por ejemplo, ofreciendo a un cliente de negocios el servicio de SPA tras un largo vuelo, habitación superior con vistas a la Gran Via, u organizándole una comida especial con todo detalle en la sala de reuniones.
De esta forma, conseguiremos además de ofrecer un trato personalizado y seguimiento continuo a través de emailing (antes, durante y después de su estancia), mejorar nuestra reputación online en redes sociales e imagen de marca. Parece sencillo, ¿verdad?. Para ello, la diferenciación a través del uso correcto del big data será vital. Además, marcará la tendencia de nuestros objetivos a corto y largo plazo y, por ende, mejorará nuestra cuenta de resultados.
¡Y no olviden supervitaminarse y mineralizarse!
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