Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

TecnoHotel | Miercoles 20 de Junio, 2018

Subir arriba

Arriba

Sin Comentarios

Los chatbots pretenden aliviar a los call center de las respuestas mecánicas

Los chatbots pretenden aliviar a los call center de las respuestas mecánicas

La forma en la que hoy el usuario busca un vuelo o un hotel está cambiando. La tecnología va a permitir dar un salto más allá y los chatbots van a estar presentes en ese cambio. De hecho, ya lo están. Sean escritos o mediante voz, el caso es que cada vez las búsquedas van a ser más automatizadas y eficientes.

Tal y como explica The Boston Consulting Group, más del 95% de los viajeros utilizan recursos digitales en sus desplazamientos; y un estudio realizado por un motor de búsqueda desvela que el 55% de los españoles que lleva a cabo gestiones online conoce los chatbots y la mitad ha interactuado con ellos. Otros informes concluyen que empresas y establecimientos multiplicarán en los próximos años los chatbots para relacionarse con sus clientes, ofrecer servicios y vender.

Para hablar de todo esto, Fitur Know How sentó en la primera jornada de la Feria Internacional de Turismo a José Luis Vilar, cofundador de Caravelo; a Joan Llado, CEO de Stay app y a Amaia Arteta, Communications Director de Destinia. Con la moderación de Patricia Durán, Head of Communications and Content de Planet Chatbot, el debate se centró en evaluar los beneficios de esta herramienta de cara a impulsar la experiencia de cliente.

“El tráfico móvil que llega a nuestra web ya ha superado al que llega desde ordenador. Esto nos permite plantearnos que el bot tiene su hueco como canal de comunicación“, comenzó Amaia Arteta. “La ventaja es que puedes instalar el bot donde quieras: en la web, en Facebook Messenger, en Whatsapp, Telegram… Es decir, puede dar voz a muchos canales de interacción con el cliente. En Destinia hemos apostado por introducir un chatbot multi-idioma en reserva de hoteles y de vuelos. Si bien es cierto, todavía está muy verde, pues tiene gran potencial de crecimiento. Necesita su tiempo y sobre todo nos va a permitir tener otro modelo de conversación con el usuario”.

Los hoteles deben arriesgar

Para Joan Llado, de Stay app, los hoteles deben dar el salto y apostar por los chatbots “aunque la tecnología no esté al 100%, pues aporta calidad a la información, puesto que es como si estuvieras escuchando todas las llamadas que llegan a tu hotel en tiempo real y registrando los datos más interesantes. Es una especie de respuesta eterna. Solo por eso ya merece tenerlos, pues recoge infinidad de datos que luego son muy útiles”.

“Aun así, luego hay que analizar esos datos”, intervino Amaia de Destinia, que apoyó la conocida idea de su CEO, Amuda Goueli, de matar al buscador. “El otro día escuchaba que el 40% de los usuarios abandona las webs por saturación de información. Esto nos tiene que hacer replantear las cosas. Las webs cada vez son más complicadas, por eso tienen que ser más fáciles e intuitivas”.

Pero, ¿son eficientes los chatbots? Para José Luis Vilar, de Caravelo, el chatbot aporta el 95% de las respuestas. “Hay un 5% que son cuestiones muy complejas, son las que van al call center, porque el objetivo del chatbot no es eliminar la gestión humana, sino aliviarles de las respuestas mecánicas. El call center solo se ha de usar para todo aquello que requiera un plus en el servicio”.

De hecho, Joan Llado reconoce que tuvieron que acotar el servicio del chatbot. “Ahora solo ofrecemos el chatbot para los clientes que están alojados en el hotel”, explica. Y reconoce que los usuarios todavía están interiorizando su uso. “Escriben frases de 20 palabras que complican la respuesta, por eso siempre les aconsejamos que digan al bot lo que necesitan en tres palabras. De no haber usado un chatbot en su vida, de pronto quieren que les responda como lo hace Siri, que tiene cientos de millones de datos detrás”, añade.

Aun con todo, agregó Vilar, “somos responsables de educar a los consumidores, necesitamos brevedad en las búsquedas“. En Google, “hemos pasado de buscar frases completas a buscar por palabras clave. Aquí pasará igual”, concretó Llado.

¿El fin de las app?

Como ya hemos adelantado en alguna ocasión, los chatbots pueden traer el fin de las aplicaciones. Joan Llado, de Stay app, no cree que sea así. “Las aplicaciones son útiles, pero para quienes se alojen durante más de una noche. El chatbot lo entendemos como la mejor solución para interaccionar con los huéspedes“, añade.

Para Vilar, de Caravelo, las aplicaciones “van a desaparecer. Borrar aplicaciones es cada vez más común y los servicios de chat van a ser cada vez más completos”.

Sin embargo, todavía queda un problema. Y es el hecho de que al bot hay que alimentarlo. Es decir, hay que darle la infomación correcta para que pueda ofrecer una experiencia de cliente satisactoria. Algo que todavía se hace de forma manual. En Caravelo han creado el “bot trainer”, que analiza al chatbot para ver dónde falla y qué contenido le falta. En Stay app hacen algo parecido. “Seguimos supervisando la mayoía de las conversaciones porque el problema no es cuando hay que responder sí o no, sino cuando el cliente pegunta algo más enrevesado y no da con la respueta que busca”. Por eso, existe un proceso “muy manual” para analizar el bot, algo que, en voz de la representante de Destinia, “se debe ir automatizando”.

Uso de cookies

Ediciones Peldaño, en cumplimiento del Reglamento (UE) 2016/679 General de Protección de Datos, le informa del uso en este sitio web de cookies propias y de terceros para mejorar nuestros, la experiencia del usuario, los servicios prestado y mostrarle publicidad relacionada con sus preferencias, mediante el análisis de sus hábitos de navegación. Si continúa navegando, consideramos que rechaza el uso de cookies, pudiendo producirse errores de navegación o problemas de visualización de determinados contenidos. Para más información, consulte previamente nuestra política de cookies.

ACEPTAR
Aviso de cookies