Hace unas semanas, TecnoHotel organizó un desayuno para hablar sobre distribución hotelera, uno de los temas que más preocupan al sector.
Organizado en el Hotel Puerta América de Madrid y patrocinado por OpenRoom, MasterYield, Mirai y Neobookings ha sido, sin duda, uno de los desayunos que más expectativas ha levantado. Con la distribución como tema principal, hoteles, empresas tecnológicas y metabuscadores se sentaron en una misma mesa para debatir sobre ventajas e inconvenientes de esta técnica de venta.
Si hace unos días destacamos la importancia que dieron durante este encuentro a la búsqueda de talento, este post se centra en la preocupación que despiertan las reviews, principalmente en webs como TripAdvisor.
La reputación online se ha convertido en un tema trascendental para los hoteleros. La democratización de Internet ha traído consigo la exposición constante de nuestra marca en un mundo en el que cualquier usuario puede dejar su opinión, incluso sin haber visitado nuestro establecimiento.
Por tanto, los comentarios y reviews de los huéspedes en redes sociales o en plataformas como Booking o TripAdvisor se han convertido en una de las mayores preocupaciones que comparten los hoteleros. Y así lo expuso Jesús Gatell, de la CEHAT: «Todos buscamos el adecuado posicionamiento online de nuestra marca, ese va a ser mi gran valor, pero ¿habéis resuelto el problema de los comentarios falsos?», preguntó a Mercedes Sánchez, de TripAdvisor.
Y continuó: «¿Comprobáis si es real lo que se dice o cualquier pirata contratado por la competencia me puede poner a parir?». Porque, nadie puede negar que estas plataformas juegan un papel muy importante en la reserva final en cuanto a comentarios y estrellas ponen a los alojamientos que acogen en sus plataformas.
«Si no fueran creíbles, no nos visitarían tanto»
«Nadie filtra comentarios como TripAdvisor», aseguró Mercedes. «Seguro que aquí todos compráis con tarjeta bancaria. Y hay fraude. Pero es mínimo. Es decir, ¿ese mínimo porcentaje de fraude invalida todo el sistema? Aquí nos pasa igual», señaló.
Comentó además que en TripAdvisor tienen herramientas tecnológicas que ayudan a detectar los comentarios sospechosos de fraude. «Si nuestros comentarios no fueran creíbles no tendríamos 400 millones de personas visitándonos diariamente». Y concluyó: «No somos perfectos, y puede haber errores, pero por eso hay herramientas y personas trabajando en la gestión de las reviews. Además, los hoteleros tienen la oportunidad de contactar con nosotros y avisarnos. Eso sí, no quitamos los comentarios solo porque no gusten al hotel».
«¿Y cuándo amenazan con poner un comentario negativo si no se hace un descuento?», preguntó José María Ramón, de Neoobokings. «Tenemos una herramienta a disposición de los hoteleros para que nos avisen de esa situación con antelación», contestó Mercedes. «Nos dicen quién es el huésped, qué amenaza ha hecho y poder estudiar el comentario si finalmente lo lleva a cabo».
En resumen, las tecnológicas están trabajando en mejorar al máximo la filtración de los comentarios, pero no todas actúan de la misma forma. Mientras en TripAdvisor puede escribir cualquiera, haya o no estado en el alojamiento (recordemos que un restaurante inexistente llegó a número 1 en Londres), en otras como Booking solo puede opinar el huésped que se haya hospedado en nuestro hotel.
EL CONTENIDO COMPLETO DE ESTE DESAYUNO SE PUBLICA EN EL PRÓXIMO NÚMERO DE TH, QUE COINCIDE CON LA CELEBRACIÓN DE FITUR. TAMBIÉN SE PUBLICARÁ LA PRÓXIMA SEMANA EN NUESTRA WEB.
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