La atención al cliente es parte fundamental del éxito de un hotel. El servicio que se dé al huésped es la mejor forma para construir una relación duradera, aumentando así las oportunidades para un impacto positivo en las ventas e impulsando la ansiada lealtad del cliente.
Las redes sociales no solo han surgido como una plataforma para impulsar las estrategias de marketing y publicidad, sino que se han convertido a su vez en un lugar excelente para crear comunidad en torno a nuestra marca; el lugar idóneo para impulsar la imagen de nuestro hotel e interactuar con nuestros huéspedes.
En la siguiente infografía, Website Builder describe los beneficios y la importancia de la atención al cliente en las redes sociales.
Los 12 aspectos más interesantes
- El 95% de las empresas consultadas asegura que la atención al cliente tiene un impacto directo en la imagen de su marca.
- Las personas gastan entre un 3 y un 20% más cuando reciben respuesta a sus consultas por redes sociales, web…
- El 54% de los Millennials, el 52% de los Baby Boomers y el 50% de los Generación X abandonó una marca debido al mal servicio al cliente.
- El 90% de los usuarios de redes sociales las han usado para comunicarse con una marca.
- El 34,5% de las personas consultadas prefiere contactar con una marca por redes sociales, por encima de los chats (24,7%), email (19,4%) o teléfono (16,1%).
- El 70% de las personas es más propensa a usar un producto o servicio que le ha llegado a través de las redes sociales. El 39% de los consumidores deja comentarios de forma activa a las empresas que tienen presencia online.
- Responder a una queja en redes sociales aumenta la customer advocacy hasta en un 25%. Y el 65% de las personas tiene más lealtad a una marca si ésta le llega por redes sociales.
- El 81% de las empresas usa las redes sociales en la gestión de la customer experience. Esto ha ayudado a aumentar la satisfacción del cliente. De hecho, un 56% cree que ahora existe mejor atención que en 2015.
- Pero hay que mejorar. Por cada 23 mensajes promocionales lanzados en redes, solo se lanza uno dando respuesta a alguna duda de los seguidores. Además, el 33% de las quejas de los clientes son ignoradas en redes. Un dato elevado si tenemos en cuenta que el 95% de las quejas de los clientes en redes no llegan a las empresas.
- Facebook y Twitter son las redes más usadas por los usuarios para interactuar con las marcas que siguen. Las marcas reciben 39 mensajes al mes por cada 1000 seguidores en Facebook. En Twitter, ese dato asciende a 60 mensajes al mes. Aun así, se responde más a través de Facebook (59,4%) que a través de Twitter (40,6%).
- Las redes aportan también inmediatez. El 42% de los clientes que se quejan a través de redes sociales esperan una respuesta antes de una hora. El 32% esperan un máximo de 30 minutos. Un 11% exige una respuesta inmediata. Sin embargo, la media de respuesta por parte de las empresas se retrasa hasta las cinco horas. Y esto es muy negativo: El 30% de las personas que no tienen respuesta van a la competencia.
- Y, ante todo, una respuesta rápida y sincera no solo aumenta nuestra imagen de marca, sino que impulsa también nuestro ROI y nuestro índice de ventas. De hecho, cada cliente satisfecho aumenta su gasto un 10% en una segunda compra o reserva.
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