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TecnoHotel | Jueves 18 de Octubre, 2018

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Website y móviles: donde la lealtad puede acabar antes de comenzar

Website y móviles: donde la lealtad puede acabar antes de comenzar
Mateus Coelho, director regional de SiteMinder

Cuando hablamos de Airbnb, no es muy difícil descubrir la razón de su éxito: no es la venta de un alojamiento físico, es la venta de un destino.

A lo largo de los años, he tenido la fortuna de visitar algunos de los lugares más hermosos del mundo, y de hospedarme en algunos hoteles verdaderamente increíbles. Pero como viajero, mi primer destino no fue ninguno de estos lugares: fue Internet. Porque, como la mayoría de los viajeros actuales, allí fue donde comenzó mi búsqueda.

Primera parada: teléfono móvil

Discutiendo la importancia de los dispositivos móviles, Lee McCabe, vicepresidente del grupo Alibaba para Norteamérica, la plataforma de ventas en línea china, explicaba que en Estados Unidos el proceso de compra pasó de ser físico a realizarse desde ordenadores, y luego a este formato. En cambio, en China nunca se materializó físicamente y pasó directamente a un plano virtual con los dispositivos móviles: “Para la mayoría de los consumidores chinos un móvil es Internet, porque Internet es móvil”, decía McCabe.

Dependiendo de cuál sea tu opinión, los móviles se han convertido en la tendencia que más rápido ha crecido en la última década, o la última moda de la que todo el mundo habla, pero que nadie utiliza. Aunque creas una cosa u otra, en SiteMinder sabemos, gracias a nuestros 26.000 clientes hoteleros, lo importante que son las reservas desde estos dispositivos para atraer a todo tipo de viajero. Tanto, que 2018 se presenta como el año del móvil.

La reducción de barreras y del coste para viajar de las últimas décadas ha hecho que el turismo sea mucho más accesible para el consumidor. Este aumento de accesibilidad provoca un comportamiento más impulsivo entre los viajeros, ya que pueden decidir planear sus viajes en el momento gracias a un aparato que llevan en sus bolsillos a todas partes.

Estudios muestran que uno de cada dos viajeros con un smartphone ha realizado decisiones espontáneas mientras buscaba información para sus viajes. Las ofertas de última hora se aprovechan de esta tendencia y de que las pantallas son cada vez más grandes y los métodos de pago más sencillos.

Es irrelevante si los dispositivos móviles te gustan o te desagradan, lo cierto es que tus huéspedes pueden reservar desde donde quieran, y tan rápido como quieran.

Segunda parada: el sitio web de tu hotel

La compatibilidad con dispositivos móviles ya no es un accesorio opcional para los hoteles, la espontaneidad de los consumidores la ha convertido en una necesidad absoluta: la fase de planificación de sus viajes ocurre pocos días antes, o quizás en el mismo día.

Tus clientes ya no necesitan paciencia para planear sus viajes: alrededor del 65% de los consumidores explica que es probable que realice sus compras desde su teléfono o tablet. Un hotel que no tenga este enfoque, o que no diseñe su página web teniendo esto en cuenta, se arriesga a perder huéspedes e ingresos.

Para un hotel es muy importante poder reconocer y premiar la lealtad de un huésped, y su satisfacción comienza desde el sitio web. De la misma forma, tu web también puede romper esta relación, incluso antes de que comience. Hazte esta pregunta cuando tus huéspedes llegan a tu sitio web: ¿es atractivo y fácil para ellos realizar una reserva?

Las OTAs son las mejores en diseñar sus sitios web pensando en esto; y si tu hotel quiere competir por el viajero que reserva a última hora y vender esas habitaciones directamente, tendrás que estar a la altura.

Estos son cinco consejos para que puedas aumentar fácilmente tus reservas desde dispositivos móviles:

1. Crea un sitio web con diseño responsive, optimizado para dispositivos móviles, y asegúrate de que el contenido es coherente entre las diferentes páginas que componen tu sitio web. Este es el enfoque que recomienda Google.

2. Incluye información útil, y no solo sobre tu propiedad: habla de restaurantes, locales, transporte público, visitas guiadas o lugares para ir de compras. No vendas solo tu hotel, vende tu destino.

3. Implementa un motor de reservas en línea compatible con dispositivos móviles, para simplificar y agilizar la experiencia de reserva.

4. Utiliza una pasarela de pago compatible, para que tus huéspedes no tengan ningún tipo de complicaciones a la hora de pagar.

5. Muestra llamadas a la acción claras. Puede sonar demasiado obvio, pero siempre me sorprendo por la cantidad de hoteles que no utilizan un botón visible de «Reserva ahora» en su sitio web. Un botón de este tipo es muy importante para las reservas desde móviles, más de la mitad de los viajeros querrán contactar directamente con el hotel si saben que hay habitaciones disponibles.

Objetivo: Experiencia inolvidable

Siempre estarás tentado de utilizar tecnología, pero es muy importante que te plantees qué beneficios y qué rentabilidad aporta a tu hotel. Los dispositivos móviles, como cualquier otro dispositivo, nunca podrán remplazar un buen servicio de atención al cliente. Es una herramienta que te permite mejorar tu servicio y a los huéspedes escoger cómo quieren disfrutar de su estancia.

La experiencia de tu huésped es la nueva forma de reserva directa, y sin un sitio web compatible con dispositivos móviles, tu hotel perderá la oportunidad de ofrecerla a una gran cantidad de visitantes potenciales.

Imágenes: Shutterstock.com

Mateus Coelho, director regional de SiteMinder

Mateus Coelho, director regional de SiteMinder

Después de trabajar durante muchos años en ventas, desarrollo empresarial y gestión contable, el gran éxito de Mateus es el de poder entender de una forma muy personal las necesidades siempre cambiantes de sus clientes.

http://www.siteminder.com

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