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TecnoHotel | Domingo 22 de Septiembre, 2019

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Una correcta segmentación es clave para conocer a nuestro cliente

Una correcta segmentación es clave para conocer a nuestro cliente
Paloma Cambero

Os voy a contar una nueva historia. ¿Estáis preparados?

Érase un hotel, donde no se segmentaba a los clientes, ya sea por falta de tiempo, desgana o puro desconocimiento. Todos los clientes eran iguales. ¿Os suena?

Por tanto, el control tarifario y del inventario era caótico. Conocer el precio medio por segmento y canal donde se mezclaban todo tipo de tarifas al introducir las reservas en el sistema, volvía loco a cualquiera.

Y, un día alguien preguntó: ¿para qué segmentar? ¿de qué serviría? ¡Muy sencillo! Segmentar sirve para conocer a nuestros clientes, aplicar una estrategia adecuada a sus necesidades y poder aplicar un precio de venta correcto en todos los casos.

Cada hotel debe marcar una segmentación distinta en base a su propia idiosincrasia, ubicación y tipo de hotel, entre otras variables a tener en cuenta. Esta segmentación nos aportará una información “muy valiosa”, ideal para determinar nuestra estrategia de ventas y que esta sea la más correcta. Además, de esta forma podremos aplicar una tarifa concreta por tipo de cliente o segmento.

Características de la segmentación

Vamos a comenzar por el principio. Nuestros clientes pueden ser individuales o grupos. Y, además, dentro de estos dos segmentos tendríamos que diferenciar a aquel cliente de ocio (leisure) del cliente de negocios (business). Os preguntaréis por qué. ¡Os cuento! Porque un cliente de negocios viaja en distintos días de la semana y tanto la duración de su estancia,  tarifa y necesidades son más que diferentes en comparación con las de un cliente de ocio.

Necesitamos esta información para realizar un trabajo correcto y personalizado. Un cliente de ocio entra y sale del hotel varias veces al día; reclama más atención de recepción para conocer la ciudad, realizar excursiones,…etc; mientras que un cliente corporate se suele ir pronto, por la mañana, y probablemente vuelva después de comer, excepto en aquellas ocasiones en las que las reuniones de trabajo sean en el propio hotel.

Una vez comprobado que son clientes muy distintos con necesidades dispares ¡no podemos perderlo de vista! Debemos tenerlo muy en cuenta a la hora de preparar nuestro pricing y forecast. Y no solo eso, sino que debemos de comunicar al resto de departamentos las necesidades propias de cada tipo de cliente. También debemos tener en cuenta el segmento grupos según el tipo de cliente, ya sea de ocio o de negocio. Toda esta información nos resultará muy útil de un año a otro para realizar distintos tipos de análisis que nos servirán para detectar por qué el año anterior llenamos, a qué precio fue, la antelación de la reserva y si ese grupo turístico o de negocio volverá el año próximo. Dicha información es vital para todos los departamentos: recepción, pisos, restaurante, etc. Todos deben estar bien informados del tipo de cliente con el que tratamos.

Como comentaba, cada hotel aplicará un tipo de segmentación diferente en función de sus propias necesidades. Con todo esto, además de obtener una valiosa información sobre nuestro “cliente”, podremos ir más allá. Es decir, encontraremos esos posibles segmentos que aún no tenemos y sería estupendo conseguir. ¡Ojo tener una clara segmentación nos aporta una ventaja competitiva!

Una vez que tenemos bien segmentados a nuestros clientes, debemos “segmentar” a través de qué canal nos llegan esos clientes. ¡Recordad analizar el coste por canal! Por tanto, debemos saber cómo nos conocen nuestros clientes, cómo reservan, a través de qué canales y, sobre todo, a qué precio. Sin olvidarnos del coste de cada reserva por canal (comisión, rappel, etc). Una reserva de Booking o Expedia no incurre en los mismos costes que una reserva desde nuestra web, teléfono, email o pasante.

Tampoco es lo mismo una reserva de grupos de Hotusa que una reserva de grupos de corporate (la segmentación es distinta, así como el canal, tarifa, antelación de la reserva, noches de estancia y coste para el hotel). Dicho esto, por favor, introducid los precios correctos en vuestro sistema, o todos netos o todos comisionables, y no perdáis de vista otros costes como rappels y canon de representación, entre otros. ¡No mezclemos peras y manzanas porque solo obtendremos TUTIFRUTI!

Tened en cuenta cuántos canales tenéis para detectar, cuál es vuestro canal más óptimo, antelación de la reserva, forma de pago, etc. Al revisar los diversos canales seréis más conscientes del coste que supone cada uno de ellos y la productividad que estáis consiguiendo.

La segmentación nos ayuda siempre a conocer a nuestro cliente y entender su comportamiento antes, durante y después de alojarse en nuestro hotel. Toda esta información nos mantendrá alerta para crear paquetes especiales según las necesidades de nuestro cliente y la temporada del año.

El revenue no es vender y vender. Consiste en realizar una estrategia de ventas correcta que potencie el canal más rentable para el hotel y de esta forma se logre el máximo beneficio. ¿No creéis que con una correcta  segmentación obtendremos mejores resultados?

Colorín colorado este cuento se ha acabado. ¡Y no olviden supervitaminarse y mineralizarse!

Imágenes: Shutterstock.com

Paloma Cambero

Paloma Cambero

Paloma Cambero se define, en pocas palabras, como madrileña «de toda la vida». Diplomada en Turismo por la Universidad Rey Juan Carlos, en su curriculum podemos ver que cuenta con más de 15 años de experiencia en el sector turístico en puestos de responsabilidad como y muy ligados al revenue management.

https://www.bungalowsclub.com/es/

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