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TecnoHotel | Martes 16 de Enero, 2018

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Incrementa las reservas directas usando el chat

Incrementa las reservas directas usando el chat
Alexandra Kyvik, de Loopon

En nuestro último artículo hablamos de la creciente amenaza que las OTAs suponen para los hoteles. Analizamos que los hoteles que priorizan el uso de herramientas estandarizadas para comunicarse digitalmente con sus huéspedes consiguen frenar las reservas a través de las OTAs, que tienden a la alza.

Sin embargo, por muy eficiente que sea el proceso de recogida de emails, solo se puede llevar a la práctica una vez el huésped ha decidido reservar una estancia (sea o no a través de una OTA). Por lo tanto, para capturar esos huéspedes que visitan la página web de tu hotel, pero que siguen siendo susceptibles a reservar vía OTA, una buena solución que se suele ignorar y que ayuda a conseguir reservas directas es la instalación de un chat en vivo en la página principal de tu web. Este chat ayuda al hotel a establecer una conversación con sus huéspedes desde un principio y a observar un aumento de las reservas directas.

El Efecto Billboard sigue vivo

El Efecto Billboard es un fenómeno en el que un huésped potencial consigue información acerca del hotel a través de una OTA, pero que luego reserva la habitación por un canal directo. Se ha hablado mucho sobre este efecto y existen opiniones muy diversas. Mientras un estudio en 2015 sostenía que dicho efecto había desaparecido, uno más reciente expone que el efecto sigue “vivito y coleando”.

El estudio indica que aunque la magnitud de este efecto ha disminuido un 10% desde 2011, no ha desaparecido por completo: “Las OTAs son visitadas por casi dos tercios de todos los consumidores directos online”. Cada vez más, la habilidad de una OTA de influenciar una reserva directa en el hotel es más bien baja (entre un 5.5 y un 35 por ciento).

Según estudios, los huéspedes potenciales visitarán de media 26 páginas relacionadas con viajes incluyendo una mezcla de webs de hoteles y canales indirectos. El estudio sugiere que, de hecho, es el número de sitios visitados de antemano el que tiene un mayor efecto en hacer que el huésped reserve en la web. Por lo tanto, mientras el huésped potencial intenta evaluar las diferentes opciones disponibles, está solo en tus manos asegurar que es tu web y tu hotel el que acabe escogiendo.

Dejando aparte el Efecto Billboard, hay un factor crucial que los hoteles tienen que gestionar: los hábitos de reserva de los viajeros y el hecho de que estamos enganchados a escoger el mismo atajo una vez tras otra. Una vez el cliente está convencido de reservar en tu hotel a raíz de tener una página atractiva, algunos claramente decidirán reservar directamente, pero un gran número volverá a su web de reservas preferida.

Según el mismo estudio, mientras casi un 39 por ciento de los que reservan por canal directo empiezan su búsqueda por la web del hotel, un 31 por ciento de estos consumidores acabará reservando en una OTA. Travel Tripper sugiere que las razones principales son que las OTAs ofrecen una experiencia de reserva más fácil (47%), que los huéspedes están acostumbrados a reservar siempre de la misma manera (37%), o simplemente que confían en la marca (34%). Un chat en vivo puede ser una buena forma de cambiar los hábitos de reserva haciendo que los huéspedes se den cuenta de que es muy fácil reservar directamente.

Efectividad y rapidez en la reserva

En tercer lugar, los consumidores de hoy en día hacen mil cosas al mismo tiempo y buscan la gratificación al instante. Un estudio demuestra que un 79% de los encuestados había utilizado un chat en vivo en la página principal de la web porque obtenían respuestas rápidamente, un 51% lo usó porque podían hacer otras cosas a la vez, y un 46% estuvo de acuerdo en que era la forma más eficiente de comunicarse.

En cuanto a las razones por las que los consumidores abandonan el proceso de reserva en las páginas, un 13% indicó que el proceso era demasiado largo. Además, un estudio de Forrester Research descubrió que “muchos consumidores online quieren ayuda en vivo de una persona mientras están comprando; de hecho, un 44% de los consumidores online dice que el hecho de que una persona en vivo responda a sus preguntas en medio de una compra online es una de las características más importantes de una web”.

Que los huéspedes decidan reservar con una OTA o con tu web sigue estando bajo tu control. Los huéspedes pueden llegar a tu web en su proceso de decisión y solo tú puedes marcar la diferencia  para hacer de ellos “tus clientes”. Mientras hay otras técnicas útiles, instalando un chat en la página principal de tu web te ayudará a dar un paso adelante para conseguir más reservas directas. Un ejemplo perfecto de una experiencia de chat para hoteles se puede ver aquí.

Imágenes: Shutterstock.com

Alexandra Kyvik, de Loopon

Alexandra Kyvik, de Loopon

Alexandra Kyvik es Responsable de Marketing & Ventas en Loopon España. Loopon unifica toda la comunicación digital con el huésped en una sola herramienta.

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