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TecnoHotel | Domingo 15 de Septiembre, 2019

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Concha Casas (Guest): "El sector hotelero se ha visto obligado a reinventarse"

Concha Casas (Guest): «El sector se ha visto obligado a reinventarse»

Las estrategias institucionales y empresariales para equilibrar turismo, urbanismo y gestión sostenible serán algunos de los temas centrales de Guest, uno de los grandes eventos hoteleros del año en España, que organiza Easyfairs, impulsado por la Confederación Española de Hoteles (CEHAT) y el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH). Se celebra el 28 y 29 de noviembre en el Palacio Municipal de Congresos de Madrid, poniendo el foco en cómo detectar tendencias y traducirlas en productos y servicios hoteleros rentables e innovadores. Concha Casas, directora de Guest, nos cuenta cómo está el evento a unos días de su inauguración.

Falta apenas una semana para el salón, ¿qué expectativas tenéis para esta primera edición?

Tenemos unas expectativas muy buenas, y estamos muy satisfechos con el feedback en el sector, tanto en la zona expositiva, dónde ya contamos con más de 50 empresas, como en visitantes, cuyo perfil es inmejorable hasta la fecha, así como el apoyo institucional, asociaciones, medios, etc…

¿Qué últimas novedades de Guest puede notificarnos?

Tenemos varias novedades. Por un lado, en la zona expositiva contamos con una nueva área, el Innovation Hall, donde el día 28 se celebrará una jornada sobre Eficiencia Energética y el 29 unos Campfire sobre Experiencia de Cliente en el área de Meetings & Events, un revenue driver fundamental para muchos de los hoteles tanto urbanos como vacacionales.

Por otro lado, en el Guest Summit, tocamos todos los temas de actualidad e interés, desde innovación y tendencias, retos de distribución, big data, economía colaborativa, experiencia de usuario, marketing, hostels, food and beverage, equilibrio de destinos, turismofobia, ecommerces….

Tenemos todas las mesas cerradas con los mejores keyplayers de la industria: Lastminute.com, Pangea, Logitravel, Destinia, Adigital, HOTREC, CTRIP, El Corte Inglés, Relais & Chateau, Sha Wellness Clinic, Les Roches, Artiem, Casual Hotels, Bluebay, El Director General de Turismo de Madrid, Interface, CEHAT, AEHM, Trivago, TripAdvisor, Meliá Hotels International, MMGY Global, Javier Pet Hospitality Advisors, Twitter, Facebook, Google, ITH, Barceló Hotels & Resorts, ADARA, Minube, HRS, Made for Spain and Portugal.

¿Qué tendencias destacan en materia tecnológica para mejorar la experiencia del cliente?

Desde el punto de vista tecnológico, los chatbots, bigdata, inteligencia artificial y machine learning. Desde el punto de vista de negocio, la súper especialización por segmentos, por mercados y destinos, así como los hostels y los alojamientos turísticos de corta estancia.

¿Cómo valora la industria hotelera global actualmente?

La industria hotelera está viviendo tiempos convulsos a nivel global. En España están viviendo una época dorada gracias a la recuperación de la demanda nacional y seis años seguidos de records en entrada de turistas, además de los turistas desviados desde los países que han vivido ataques terroristas tanto en el segmento sol y playa (Túnez, Marruecos, Egipto o Turquía) como en los destinos urbanos (UK, Francia, Alemania, Bélgica…).

La amenaza del alojamiento de corta estancia, con AirBnB y Homeaway como principales players, representa una amenaza creciente para el sector hotelero tradicional que no ha sabido adaptarse a esta nueva demanda, y que por otro lado deben ser analizadas como nuevas oportunidades de negocio. De hecho hay cadenas hoteleras que ya están creando alianzas con estos actores.

¿Por qué este nuevo salón para este sector profesional con tanto potencial?

Guest, evento promovido por CEHAT, es una respuesta a las necesidades del sector hospitality. Se trata de un gran evento donde la industria hotelera podrá tomar el pulso al futuro del sector. Hasta ahora el sector hospitality no ha tenido un evento exclusivo para ellos. Hay muchos eventos que junto con el sector hospitality acogen al sector horeca, y los hoteleros nos hicieron llegar la necesidad de un evento pensado para ellos y sus necesidades. Guest es ese evento. Con una zona expositiva que cuenta con más de 50 empresas, y un contenido único y exclusivo, apoyado con talleres, mesas redondas, debates, conferencias, etc., Guest dará al hotelero la oportunidad de conocer las últimas tendencias en innovación que les permitirán mantener su liderazgo.

Los hoteles son el objetivo de Guest, ¿qué valoración hace de la calidad de los establecimientos españoles?

Actualmente, el concepto de calidad es el que tiene en cuenta las variables: expectativas de los clientes con su percepción del servicio, en este sentido el servicio hotelero es un mix de servicio-producto pues coexisten elementos tangibles e intangibles.

En mi opinión la crisis económica ha hecho que la relación calidad‐precio y la ubicación sean los aspectos más valorados; por el contrario, el ruido y la limpieza son los principales atributos negativos que más penalizan los huéspedes. A decir verdad, tenemos la mejor planta hotelera de Europa en relación calidad precio. La estadística más positiva para la industria hotelera tiene que ver con el número de marcas que están creciendo y expandiéndose, un buen indicador de que la industria está en buen estado y atrae niveles significativos de inversión.

¿Qué debilidades tienen, a las cuales -entiendo- se tratará de dar respuesta en el salón?

La industria hotelera debe actualizarse, crear productos y experiencias en destinos maduros utilizando innovación y tecnología, imprescindibles para lograr la transformación, conseguir optimizar los ingresos e invertir en políticas de recursos humanos focalizadas en la excelencia de servicio. Desde un punto de vista estratégico es necesario prestar atención a la economía colaborativa para establecer una regulación y por otro lado ver que oportunidades puede presentar.

Uno de los retos principales es diseñar una estrategia transversal alrededor de la experiencia del cliente apoyándote en innovación tecnológica que permita ofrecer productos y servicios personalizados. En cuanto a la gestión de los ingresos es clave implementar una política óptima de revenue y de pricing que involucre a todos los departamentos favoreciendo una escucha activa del mercado y de este modo, por ejemplo, realizar campañas de marketing y redirigir la estrategia y esfuerzos comerciales.

En Guest, el visitante tendrá la oportunidad de abordar todos estos tópics en la zona expositiva donde las empresas mostrarán sus servicios y productos para dar respuesta a estas necesidades y retos, por otro lado, el SUMMIT ofrecerá la posibilidad de visitar el futuro del sector hotelero. Conocer que están haciendo las empresas más punteras y la opinión y recomendaciones de las voces más relevantes de la industria.

Guest girará en torno a la temática de las nuevas tecnologías en el sector hotelero, ¿qué novedades predices en este ámbito?

Al igual que otras industrias, el sector hotelero se ha visto obligado a reinventarse para ofrecer al cliente algo más que una estancia, en este sentido hablamos de experiencias. En el año 2060 los hoteles del futuro ofrecerán desde camas adaptables por «neurofeedback» hasta gastronomía y servicios de spa diseñados a partir del ADN, incluso programación onírica para que el huésped tenga sueños memorables. James Canton, especialista del Institute for Global Futures de Estados Unidos, realizó una investigación donde se estudian las principales tendencias emergentes de consumo.

Robots, camas adaptables al deseo propio: neurofeedback, reconocimiento facial para abrir la puerta de la habitación o sala de reuniones, sensores regulados por la voz, pantallas táctiles e interactivas en todas las superficies, experiencias de realidad aumentada, espejos con transmisión de noticias en tiempo real y hasta inodoros inteligentes son sólo algunos de los ítems que, se cree, serán comunes en la habitación de hotel, es decir un mix entre la llamada “supertecnología” y la “superciencia”.

James Canton afirma que será posible predecir los sueños de los pasajeros, en pos de crear experiencias de viaje cien por ciento personalizadas. Canton estima que el análisis predictivo de viajes anticipará lo que los consumidores desean recibir durante su estadía. La reserva de hotel en sí misma será gestionada por agentes de software de inteligencia artificial mediante minería de datos e informática intuitiva, aclara.

Mayordomos robóticos

​Pueden diseñarse online antes de la llegada del huésped y programarse con habilidades especiales (idiomas, por ejemplo), ofreciendo una personalizada y memorable estancia. Podrán recibir a los huéspedes en el aeropuerto, ofrecer acciones complejas como platos gourmet, maquillaje en la habitación o consejos corporativos….

Impresoras 3D

​Estarán en las habitaciones de hotel del futuro, ya no será necesario el equipaje! Seremos capaces de generar ítems en tiempo real. Las compras 3D también serán posibles: el usuario descargará productos y los creará a demanda.

Neurosueños

​La selección de los sueños como si fueran canales de TV será posible. El concepto de “una buena noche de descanso” no se basará en un colchón, buenas almohadas…. Los hoteles brindarán a sus clientes acceso a la neurotecnología, de modo que puedan seleccionar una “temática onírica”.

Spa 2.0

​Su oferta estará basada en torno del análisis del ADN: “medicina genética”, personalizando los tratamientos. Los medicamentos estarán centrados en revitalizar la mente, entrenar el cerebro y prevenir enfermedades.

Virtuales y temáticos

​Los establecimientos hoteleros serán “mundos inmersivos” como instalaciones con eventos puntuales en los que se podrá interactuar en tiempo real o mediante realidad virtual.

Gastronomía genómica

​Platos diseñados a medida basados en el ADN. Incluso antes de que aterrices en el hotel, la dieta más adecuada para la salud estará diseñada, priorizando la nutrición con un toque gourmet.

Traslados in-out, los expertos prometen autos voladores y transportes de película que van a alta velocidad por tubos al vacío: “hyperloop”.

Pagos y ADN

​No existirán colas en el check-in, la identificación personal y la biometría servirán para confirmar las reservas y pagar en línea. En el  check-in solo se proporcionará el ADN de las huellas digitales para completar el registro.

Sustentabilidad

​Una completa sustentabilidad no será una tendencia sino una realidad. Se destacará en el campo de la eficiencia energética. Se comercializará energía desde una red de suministro renovable, tecnología geotérmica y solar, productos ecológicos y no tendrán huella de carbono.

¿Qué comentarías a los profesionales que hoy en día aún están dudando en asistir?

Estas son algunas de las razones por las que no puedes perderte GUEST el evento hotelero que mira al futuro:

  1. Porque habrá presencia de los actores clave del sector hospitality tanto a nivel nacional como internacional.
  2. Porque “ataca” directamente a la necesidad que existe de unificar inteligencia de mercado, tecnología y planteamientos innovadores.
  3. Porque en Guest SUMMIT podrás conocer la opinión de los Key Players nacionales e internacionales de la industria y plantear todas tus opiniones y dudas.
  4. Porque el turismo y este evento en concreto no entiende ni de grandes ni de pequeños sino de calidad y personalización del servicio, y durante Guest Madrid se hablará mucho de este tema.
  5. Porque la innovación no solo es tecnología sino es satisfacción del cliente, de manera que se tratarán temáticas relacionadas con online pero también con el offline.
  6. Porque se necesitaba platear un evento práctico desde el “barro” que ayude a proponer soluciones y no tanto desde la “Teoría de las ideas”.
  7. Porque este evento facilita trabajar en red y la red se consigue siendo profesionales y perdiendo el miedo a colaborar entre todos.
  8. Porque el evento está pensado y diseñado para ofrecer una experiencia única al visitante que podrá descubrir los productos y servicios más innovadores y un contenido exclusivo y formativo a través del Summit, los Workshops y la Innovation Gallery.
  9. Porque es el único evento donde sólo el visitante profesional tendrá acceso.
  10. Porque este evento ofrece al hotelero soluciones innovadoras para mejorar la rentabilidad de su negocio, a la vez que mejora la satisfacción del cliente.

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