Os voy a contar una historia que seguro que a muchos os resulta familiar…
Érase un hotel, de cuyo nombre no puedo acordarme, donde las ventas estaban algo flojas; la ocupación apenas se movía; no había ningún evento a la vista; el city pick up sin cambios y, además, estaban vendiendo por debajo de la competencia. ¿Qué más podía estar pasando?
El departamento comercial no tenía ningún grupo previsto y el segmento corporate estaba estancado. Fue entonces cuando el departamento de revenue se reunió con dirección. ¡Y es así como comenzó esta historia, que ya parece un clásico!
—Chicos, ¿qué está pasando? La ocupación por debajo de lo normal, el precio bajo mínimos…¿y qué ocurre con el RevPAR? ¡Hay que hacer algo!
Aquí entre nosotros, como sabréis, todo es responsabilidad del revenue: que la demanda caiga, que no haya evento alguno en la ciudad, que haya un tsunami o que los controladores de la ciudad X decidan hacer huelga y se cancelen varios vuelos. Sí, así es. Como lo lees. Sorprendente, ¿verdad? (Este tema merece otro post).
Volviendo a la reunión con el director, los de revenue piensan y piensan. Se preguntan: ¿cómo relanzamos esto? Analizan la competencia y deciden rápidamente que lo ideal sería crear un paquete habitación con desayuno y bombones incluidos. ¡Pensaban que era el plan perfecto! Resulta que hace unos meses escucharon en una formación que un hotel de las afueras de la ciudad x había realizado una estrategia similar. (Os resulta familiar, ¿verdad?).
Al poco tiempo, lo que antes era un caos, resulta ser una idea brillante (o eso parecía). ¡Empiezan a entrar reservas a ton ni son! La Dirección se siente encantada. —En cuanto les pongo las pilas, la rueda se mueve, piensan. (¿En serio?) El revenue se siente orgulloso de su apasionante idea y en el fondo piensa: ¿por qué no se me ocurrió antes?
Se escuchan a lo lejos las primeras alarmas. Provenían del departamento de restauración. ¿Tantos desayunos? ¿Cómo es esto? Sobrevuelan cuervos alrededor del responsable buscando a su víctima mientras entra en estado de cólera. (Os ahorro los gritos y palabras malsonantes, pero os lo podéis imaginar. ¡Vuelve el caos, amigos!).
—Se está imputando el desayuno muy por debajo de su coste. ¿De quién fue esta gran idea?— pregunta con ironía. —¿Y por qué tantos bombones? ¿A qué departamentos se imputa este gasto? (No podía ser verdad, pero lo que todos temían estaba ocurriendo).
Mientras tanto, suena un teléfono en el departamento comercial. Una de las mejores cuentas de empresa está muy enfadada. (Era de esperar). La habitación ofertada con desayuno y bombones es más barata que su tarifa corporate y nadie le había informado ¿os resulta familiar?. Al comercial se le van y se le vienen los colores- Esto no me puede estar ocurriendo a mí, esto no puede estar pasando-.
La responsable de marketing comenta la situación con un recepcionista —¿Tenemos a la venta una habitación con desayuno y bombones incluido? ¡Qué buena idea! ¡Puedo promocionarlo en redes sociales! ¡Es un planazo romántico!— (Sin comentarios).
Por otro lado, las voces se unen buscando a su presa. El revenue, quizás por inexperiencia o por falta de apoyos, cierra la venta de este tipo de habitación con oferta especial por miedo a esta guerra de poderes entre los departamentos que se acerca hacia él como un huracán caribeño. En su interior se escucha: —Que pena, si mi estrategia estaba funcionando a la perfección.
La culpa de todo esto estaba en la falta de comunicación entre los departamentos unida a esa mala costumbre de marcar objetivos distintos por departamento que, además, no suelen ir en consonancia con las necesidades del hotel.
Establecer una correcta estrategia, conjunta entre todos los departamentos del hotel: comercial, marketing, revenue, restauración, recepción, pisos, etc; y una serie de reuniones periódicas, con sentido, donde los objetivos marcados vayan a una es, sin duda alguna, una obligación. Lo digo por experiencia.
No me cansaré de decir que en un hotel todos juegan a una, como nos enseñaron “Los tres mosqueteros” de Alejandro Dumas. Además, son muchas las sinergias que comparten algunos departamentos, que el fomentar estas situaciones “almodovarianas” cuanto menos, es preocupante. La falta de sentido común y el consenso juegan un papel protagonista en estas “guerras internas entre departamentos”.
¡Y este es el pan de cada día, amigos!
Moraleja: una estrategia de ventas mal enfocada lleva a este tipo de situaciones siempre. Lo que a priori, bien enfocado podría haber sido un éxito total, acaba siendo un descontrol monumental.
Por cierto, las ventas incumben a todos los departamentos. Sí, has leído bien. A TODOS LOS DEPARTAMENTOS.
Y colorín colorado este cuento se ha acabado. ¡Y no olviden supervitaminarse y mineralizarse!
Chicos quiero vuestros sabios comentarios. ¿Habéis vivido situaciones parecidas?
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