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TecnoHotel | Lunes 20 de Noviembre, 2017

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Cinco claves para dibujar el mapa del viaje del cliente

Cinco claves para dibujar el mapa del viaje del cliente
Jose Paz, CEO de Avaya para España y Portugal

El mapa del viaje del cliente (Customer Journey Map) coloca al usuario al frente y en el centro de toda la preocupación de la empresa, nos muestra los cambios que se van produciendo en la conducta del cliente y demuestra lo conveniente y necesario que es adaptarse para toda organización. Mientras que no dispongamos en nuestra empresa de un estándar definido para la transformación de ese viaje del cliente, hay cinco pasos que podemos incorporar a nuestro plan para llegar a dibujar un mapa del viaje del cliente útil. 

1. Documenta tu mapa viaje del cliente

Seguir el viaje del cliente en su transformación, una vez que se define, nos permitirá reforzar la arquitectura tecnológica de partida de la empresa y diseñar una hoja de ruta que sirva como guía para las operaciones diarias. Con esta hoja de ruta, no solo podremos centrarnos en las necesidades del cliente y resolver sus problemas, sino que también podremos utilizarla para identificar oportunidades para futuras innovaciones y experiencias.

2. Define los principios

Centra tu objetivo en las necesidades del cliente y en resolver sus problemas. ¿Qué podemos simplificar? ¿Dónde podemos añadir valor? ¿Podemos mejorar el autoservicio? Define una nueva forma de trabajar, intégrala en la organización, y guía a los empleados en primera línea para que la experiencia del cliente sea la mejor posible, sin importar dónde se encuentre en su viaje.

3. Integra tus datos

Integrar múltiples fuentes de datos es clave para crear una visión única y unificada del cliente. Los datos extraídos de los análisis, pueden aportar mucho más que predecir el comportamiento y los hábitos del cliente, pueden dar luz sobre la condición actual de la infraestructura de la empresa, a la vez que los datos de buena calidad, actualizados e integrados centralizan el conocimiento del usuario y conectan completamente el viaje del cliente.

4. Identifica las barreras:

¿Qué es lo que está impidiendo que podamos ofrecer la experiencia deseada? ¿Qué es lo que está bajo nuestro control directo? Preguntas como estas ayudarán a iluminar determinadas áreas sobre las que actuar. Áreas en las que, por ejemplo, se requiere un apoyo más amplio por toda la organización, reforzando la infraestructura y garantizando que se sigue progresando en el plan de transformación.

5. Mide el progreso

Cuando hacemos cambios, es importante documentar permanentemente el impacto de esos cambios y compartir la reacción del cliente. Debemos asegurarnos de que, de forma periódica, hacemos mediciones, sobre todo después de que haya habido alguna alteración significativa, así como mantener la información actualizada para reflejar el constante cambio de la tecnología y del comportamiento del cliente. Esto ayudará a tomar decisiones de forma rápida, ágil e informada, de forma que podamos redefinir procesos y mantener el impulso necesario para la transformación.

Si incorporamos estos cinco pasos a nuestro plan de transformación, nos aseguraremos de que generaremos un resultado que tenga al usuario en mente y, lo que es más importante, que tenemos un equipo interorganizacional preparado para actuar con rapidez y agilidad gracias a la información desvelada durante el proceso.

Artículo original en Contact Center

Imágenes: Shutterstock

Jose Paz, CEO de Avaya para España y Portugal

Jose Paz, CEO de Avaya para España y Portugal

Ingeniero electrónico por la Zurich ETH (Escuela Politécnica Federal de Zúrich), MBA por la HTL Ingenieurschule de Berna y PDD del IESE. Previamente a su incorporación a Avaya en 2000, José Paz desempeñó diversos cargos de responsabilidad en Nortel Networks, Ascom Business Systems, ECU, Amstrad e IBM. Desde 2013 ostenta el cargo de director general de Avaya para España y Portugal

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