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TecnoHotel | Sbado 23 de Septiembre, 2017

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¿Cómo mejorar la reputación online?

¿Cómo mejorar la reputación online?
Paloma Cambero

No es de extrañar la importancia de estar presente en foros, blogs y redes sociales como una forma para que el usuario pueda conocernos mejor, reconocer nuestro producto e interactuar con otros sobre la experiencia que ha tenido con nosotros.

Nuestra estrategia

Desde BungalowsClub fomentamos la mejora continua y queremos conocer la experiencia del usuario valorando todo tipo de aspectos, desde la usabilidad web, contenido o personal, así como la experiencia del usuario en el establecimiento en cuestión: qué ha echado en falta o qué se debería mejorar.

Para ello, todos nuestros clientes reciben una encuesta de satisfacción y valoración del servicio recibido por BungalowsClub y del servicio recibido por el alojamiento durante su estancia.

Esta valoración nos resulta muy útil, no solo para que mejoremos nuestros protocolos, también para que los alojamientos conozcan de primera mano las posibles mejoras que necesitan, accediendo a la opinión de aquellos clientes que se han alojado recientemente con ellos y que suponen la mejor fuente de información.

Más del 80% de nuestros usuarios elige el alojamiento en función de los comentarios que otros usuarios han dejado en nuestra web. De ahí la preocupación de muchos propietarios por tener una buena reputación online y de que los usuarios reciban el mejor servicio, para que así se vea reflejado en la valoración posterior.

En la actualidad, el portal cuenta con más de 320 establecimientos, con una valoración de nuestro servicio de 8’7 puntos. En cuanto a los establecimientos, el más valorado tiene 9’8, mientras que el menos obtiene un 4 en nuestra página web.

Internet, un medio vivo

Tenemos muy presente que Internet está vivo las 24 horas del día y que aquí se vierten todo tipo de opiniones y comentarios sobre todo tipo de productos, empresas y /o personas y a través de los medios más diversos, véase blogs (tanto de usuarios particulares como de influencers), redes sociales y foros. Toda esta información queda almacenada en los buscadores y es de ella de la que depende la reputación online de una marca, empresa y /o persona.

No resulta nada nuevo el hecho de que al planificar unas vacaciones, el usuario consulte más de una página web para conocer mejor el producto y el servicio que se presta, quedándose finalmente con la opción que mejores valoraciones ha recopilado en las diferentes páginas visitadas en ese proceso.

Creando una imagen de marca

La imagen de un alojamiento ya no viene marcada únicamente por la publicidad offline, sino por una estrategia comercial muy cuidada, en la que la diversificación del marketing de contenidos y redes sociales, así como la especialización y sentido común, juegan un papel muy importante, junto a otras variables, como una correcta gestión de crisis de reputación y fidelización de clientes.

¿Justo o injusto?

Puede parecer injusto, pero un alojamiento puede pasar de tener una gran reputación a una nefasta, como consecuencia de un comentario desafortunado o una mala atención a un cliente. Sólo hay que pensar en los últimos casos más mediáticos, en los que por culpa de un vídeo viral, de un mal servicio o por una imagen captada por un usuario respecto a algún desperfecto. Todo esto puede influir mucho más que años de buenas acciones por parte de la empresa.

Las opiniones de los usuarios son armas muy valiosas de promoción para un alojamiento cuando son positivas, pero terribles cuando son negativas. Por eso, el alojamiento deber ser rápido y contrarrestar las opiniones negativas.

Estas son algunas claves para mejorar la reputación online de un alojamiento:

  • Escuchar al cliente: cuando ya ha realizado su estancia, hay que valorar la opinión que ha dejado, tanto si es positiva como negativa, para conocer en qué aspectos se ha acertado y en cuáles habría que mejorar. Eso sí, puede que no solo deje su opinión en la web del alojamiento, también en páginas de colaboradores, blogs, redes sociales o en el servicio de recomendaciones de Google.
  • Definir un protocolo de actuación ante una crisis de reputación: ya lo dice el refrán, «mejor prevenir que curar». Plantear varios escenarios posibles y preparar diferentes soluciones a cada caso.
  • Crear contenidos positivos y de calidad: si ya es importante estar en la Red, más aún es crear información que dé valor al producto y, sobre todo, a la marca, ya que será lo que llame la atención del usuario en primera instancia.
  • Reflexionar antes de dar respuesta al cliente: sobre todo si es ante un comentario negativo. Es importante no ser impulsivo, ya que se puede dar una mala imagen sólo por no escoger las mejores palabras para dirigirse a un usuario que ha dejado un mal comentario sobre su estancia. Cada persona es un mundo, y lo que una empresa u otros clientes ven como algo normal, puede que para ese usuario sea algo negativo.
  • Contestar siempre a los comentarios de cualquier cliente: tanto positivos como negativos, nunca se puede dejar un comentario sin respuesta, ¡y menos en redes sociales! Tanto ese cliente como el resto de usuarios valorarán que haya una respuesta, ya sea por una valoración o para una solicitud de información: ese comentario también puede resultarle muy útil a cualquier otro usuario.

Imágenes: BungalowsClub

Paloma Cambero

Paloma Cambero

Paloma Cambero se define, en pocas palabras, como madrileña «de toda la vida». Diplomada en Turismo por la Universidad Rey Juan Carlos, en su curriculum podemos ver que cuenta con más de 15 años de experiencia en el sector turístico en puestos de responsabilidad como: Senior Revenue Manager (Eurostars Hoteles), Directora (Instituto Turismo Rural) y Responsable de Producto & Contratación (Keytel). En la actualidad lidera el equipo de BungalowsClub (www.bungalowsclub.com​).

https://www.bungalowsclub.com/es/

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