«Es un cambio cultural completo que empieza desde la dirección general y termina
en nuestros empleados y nuestros huéspedes, y cuya efectividad hay que preparar, organizar,
ejecutar y después medir» ha explicado José Asenjo, Director General de La Manga Club.
La «Experiencia de Cliente» o CX (del inglés Customer Experience) son las percepciones que
tiene un cliente después de interactuar (racional, física o emocionalmente) con una empresa.
Esta percepción influye en el comportamiento del cliente y genera recuerdos positivos que
potencian la lealtad hacia la marca. Este concepto, en el centro de la vanguardia e innovación empresarial internacional, se debe desarrollar en una estrategia que va más allá de la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.
En base a esto, La Manga Club implantará un programa de «Experiencia de Cliente» que revolucionará su relación con huéspedes y empleados. La puesta en marcha del programa se desarrollará en un plazo de dos años para la cual se ha constituido una Comisión de Expertos, que representará a toda la organización con empleados de todos los departamentos y niveles jerárquicos, reuniéndose aproximadamente cada 20 días. El trabajo de la comisión comenzará por identificar cada «momento de la verdad» (cualquier oportunidad de interacción de los huéspedes con La Manga Club) para después estudiar cómo transformar esas oportunidades en lo que se llaman «experiencias memorables» o «momentos wow».
La misión principal del programa de CX será desarrollar e impulsar la Experiencia de Cliente
como ventaja competitiva y valor diferenciador, tanto de la organización como de sus profesionales. Uno de los ejes principales en este plan es la generación milennials, ya que son los futuros huéspedes de La Manga Club, y reúnen las características sobre las que trabajan los programas de CX (sobre todo la individualización). Un reciente estudio afirmaba que los millennials serán los responsables del 40% de las compras de lujo a nivel internacional. También hay que tener en cuenta que las tecnologías que más pueden ayudar a conseguir estos objetivos se basan en la omnicanalidad, la inteligencia artificial y el big data.
Imágenes cedidas: La Manga Club
