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TecnoHotel | Sbado 23 de Septiembre, 2017

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El Big Data, todo un universo de información

El Big Data, todo un universo de información
Enrique Serrano, MBIT School

La puesta en práctica de técnicas de Big Data y análisis de datos está brindando al sector hotelero un universo inmenso de información sobre sus clientes. Todo ello está permitiendo tener una definición precisa y personalizada de cada tipo de usuarios y sus necesidades.

Desde MBIT School apostamos por la formación de nuevos profesionales, entre los que se encuentran los data science y los analistas de Deep Learning, con el objetivo de cubrir una demanda real que existe en el mercado y que puede suponer la transición de los negocios hoteleros hacia un nuevo concepto, en el que la experiencia de cliente 360 está en el centro.

Contar con toda la información que aporta el Big Data no solo permite afianzar a las compañías en su negocio, satisfaciendo la demanda de sus clientes, sino que también está abriendo la puerta a nuevos servicios y productos que, como consecuencia, tienen una clara repercusión en las cifras de negocio. Todo este universo de información tiene su origen en aquellas personas que se mueven por el mundo y que constituyen uno de los mayores generadores de datos hoy en día. Estos usuarios van dejando sus datos a su paso por webs en las que buscan información sobre un viaje, por las apps en las que localizan recomendaciones, por las compras que realiza mediante tarjeta de crédito desde que salen de su casa… Por el alta que registran en las diferentes redes WiFi por las que van pasando, por el registro que realizan en las base de datos de la línea aérea de origen, destino y por las diferentes conexiones a lo largo de su viaje. A ello se suma el registro en el hotel y sus actividades, sin olvidar una de las piezas más importantes: la información publicada en sus redes sociales y su huella digital, que ofrece una definición precisa de ellos.

Las palancas clave

Las empresas turísticas pueden sacarle partido a toda esta información, que se completa con los datos públicos (los denominados open data) albergados en diferentes bases de datos fácilmente accesibles y de dominio público. En concreto, para el ámbito que nos ocupa son buen ejemplo las que hacen referencia a festivos internacionales, eventos, como conciertos y otras actividades culturales, meteorología, movimientos migratorios de las bases de datos de organismos internacionales, datos de universidades con la nacionalidad de los estudiantes o información sobre el tráfico marítimo y aéreo.

Aumentar márgenes

El mayor conocimiento del cliente, de sus usos y costumbres, hace que se pueda personalizar la oferta y predecir con bastante exactitud sus movimientos, tanto de forma individual como agregada, a través de los diferentes cluster a los que pertenezca el individuo. Todo ello tiene una repercusión directa y permite elevar drásticamente los ingresos y márgenes de las compañías, al lograr que el cliente destine cada vez una mayor cantidad de dinero a servicios que puede facturar en el entorno del hotel, ya sea de de forma directa o indirecta.

Canalizar la demanda hacia la oferta de servicios más convenida, tratando de que el hotel o plataforma hotelera actúe como hub, constituye ya una completa revolución en cuanto a la relación con el cliente. Todo ello, lleva a cambiar el modelo de negocio del sector en diferentes términos.

En primer lugar, se pasa del «producto habitación» a un enfoque de servicios que incluye a terceras partes y en las que el hotel tiene el liderazgo, dado que posee el contacto y el conocimiento exhaustivo del cliente.

En segundo lugar, la capacidad que tiene para prever la demanda de las próximas temporadas hace que se pueda gestionar eficazmente recursos, capacidad y, por tanto, una mejor experiencia de cliente, anticipando y gestionando aquellos riesgos inherentes a la operación.

En tercer lugar, se produce un incremento de la relación y el negocio con terceras partes, para lograr una experiencia completa de cliente en términos de satisfacción y ofrecer un servicio de ocio integral.

Gestión en tiempo real

Y, por último, la gestión en real time de servicios y la relación online con el cliente está proporcionando una desintermediación de la industria y está cambiando los parámetros y configuración de la oferta de servicios, que se empiezan a tarificar por horas, a gestionar bajo el modelo de pago por uso y a ofrecer autoservicio, entre otros.

Actuar como si el grupo hotelero fuera el segundo hogar del cliente cuando éste está desplazado implica realizar una gestión de la información masiva y ser muy precisos, proporcionando opciones en tiempo real y con el objetivo subyacente de lograr una fidelización plena.

Si todo se lleva a cabo de forma óptima y se emplean buenas técnicas de Big Data y analytics, acompañadas de perfiles profesionales con sólidos conocimientos de las mismas, el impacto en la cuenta de resultados es evidente.

Imágenes: MBIT School

Enrique Serrano, MBIT School

Enrique Serrano, MBIT School

Consejero delegado y fundador de MBIT School

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