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TecnoHotel | Lunes 22 de Julio, 2019

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Chatbots para crear nuevas experiencias para los clientes de un hotel

Chatbots para crear nuevas experiencias para los clientes de un hotel

La tecnología continúa en plena evolución cada día. Sin ir más lejos, ¿quién imaginaba hace unos años, que se podría pagar una habitación de hotel con el teléfono móvil? Los chatbots son, sin duda, la nueva revolución tecnológica para el sector hotelero, por lo que no hay que dejar pasar esta nueva herramienta que ayudará no sólo a captar más reservas, si no a crear experiencias únicas a los huéspedes del hotel.

Sin duda, es importante conocer todo lo que aportarán los chatbots el día de mañana a los hoteles. Para ello, reproducimos el artículo de Sabre Hospitality de Kelly Tracy, Senior Search Engine Marketing Specialist titulado: «Bing está atrayendo bots a las empresas locales. Cómo los hoteleros puedan prepararse para esta nueva tecnología».

Los chatbots permiten que las diferentes marcas se comuniquen y se vendan a clientes en un modo más informal, fácil de usar y divertido. Y se está convirtiendo rápidamente en una herramienta de  información clave y canal de compras; desde eMarketer indican que el 67% de los millennials dicen que están dispuestos a comprar productos o servicios a través de chatbot.

Muy pronto, los hoteles podrán crear sus propios chatbots interactivos usando la información que ya está disponible online. Recientemente, Microsoft comenzó a desplegar su Bing Business Bot característica para Bing para los usuarios de negocio. Actualmente sólo está disponible para restaurantes, los bots basados en Bing son promocionados como «un empleado virtual para tu empresa», capaz de responder preguntas y de realizar la gestión eficaz de la comunicación con el cliente.

Los restaurantes que participaron en este estudio, primero respondieron 50 sencillas preguntas; entonces, un botón de «Chat» se añadía a su página de resultados de la búsqueda de Bing Places, invitando a los usuarios a preguntar al bot.

Estas simples preguntas incluían:

  • ¿Hacen reservas?
  • ¿Tenéis comida sin gluten?
  • ¿Aceptáis métodos de pago como Apple Pay o Google Wallet?
  • ¿Tenéis sitio en la terraza?

El chatbot extrae los datos del listado de Bing Places; si el usuario realiza una pregunta que está fuera de la información con la que cuenta la herramienta, proporciona un número de teléfono al que pueden llamar para obtener ayuda adicional.

Tal vez sea más emocionante que la nueva característica en sí lo que señala para los hoteleros: los Chatbots no sólo están empezando a ser ampliamente utilizados, si no que es una herramienta fácil de implementar para las empresas. Con tecnologías como Microsoft’s Bot Framework, los chatbots se harán más inteligentes y más fáciles de usar para interactuar con los clientes, ya que proveerá de información sobre habitaciones y servicios dentro del motor de búsqueda de resultados de la página, extrayendo los datos que ya los hoteleros tenían online. También existe la posibilidad de que se cree un chatbot una vez, luego publicarlo en distintos sitios añadiéndolo a nuevos canales, como Cortana o Skype, con sólo pulsar un botón.

Dentro de poco, los huéspedes esperarán esta tecnología. Ahora, según Phocuswright, hay más usuarios de aplicaciones de chat en todo el mundo (incluyendo WeChat, Facebook Messenger y WhatsApp) que no son usuarios de redes sociales. En 2018, 3,6 billones de personas estarán usando chats y aplicaciones de mensajería. Como los chatbots se están convirtiendo en algo más común, espere a ver como más huéspedes instintivamente buscan el botón «chat» en lugar de un número de teléfono o dirección de correo electrónico cuando tienen una pregunta sobre su hotel.

Los hoteleros necesitan planificar ahora para la evolución de las tácticas de SEO tradicionales Para que les permitan aprovechar plenamente esta nueva tecnología. Como los chatbots y asistentes de voz, como Alexa y Siri, se utilizan más ampliamente, los hoteleros deben adaptarse para anticiparse a las consultas de búsqueda específicas de la marca y la propiedad, como pueden ser:

  • ¿El Hotel X acepta mascotas?
  • ¿A qué hora es el checkout en el Hotel X?
  • ¿Cómo de lejos está el Hotel X de {atracción turística}?
  • ¿Cuánto cuesta una habitación en el Hotel X?

Debes de anticiparte a las preguntas de descubrimiento, es decir, aquellas consultas que no son específicas de la marca, pero que se refieren a su ubicación, como «¿Qué hoteles están más próximos a la Torre Eiffel?» o «¿Cuál es el mejor hotel en San Francisco para una familia con niños?». Además de variaciones basadas en la ubicación en cuanto a la fijación de precios y servicios, deberás esperar también preguntas sobre los restaurantes, eventos o atracciones disponibles cerca y cómo de lejos están de tu hotel.

Los chatbots proporcionan modos adicionales de conectar, informar e inspirar a sus huéspedes, junto a la táctica de optimización de motores de búsqueda local tradicional. A medida que esta tecnología evoluciona y se vuelve más común, es el momento para asegurarse de que tu hotel o cadena está preparado para sacar el máximo partido de este nuevo canal.

Imágenes: panuwat phimpha / Shutterstock

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