Esa será una de la principales consecuencias del proceso de digitalización de las reservas y automatización en la gestión de los hoteles. La afirmación la ha realizado Rocío Cibrá, directora del Hotel Westin Valencia durante la mesa redonda sobre «Innovación, competitividad y marca destino» que ha tenido lugar en el maco de IV Simposio Internacional Innovación aplicada IMAT, organizado por ESIC y que ha tenido lugar los pasados días en Valencia. Para Cibrá y respecto al check-in en los hoteles, la idea es «convertir un proceso tedioso como éste en algo placentero para el cliente».
En esa mesa redonda también han participado César Pérez, director de Calidad de NH Hoteles, Raquel Huete; directora general de Turismo de la Generalitat Valenciana; Antonio Benabé, director gerente de la Fundación Turismo Valencia; Juan Castañón, director de Expansión y Desarrollo de Negocio de Paraty Tech y Adela Balderas, doctora en ADE e investigadora de la Universidad de Oxford. Uno de los puntos fuertes de la charla mantenida entre todos ellos fue la aplicación de las nuevas tecnologías aplicdas a la que, cada vez más, se ve como la gran tendencia en cuestión de turismo y hotelería de cara a los próximos años: la experiencia de cliente. En este sentido, Rocío Cibrá apuntó que la línea fundamental sobre la que se debería trabajar es que «la tecnología no riña con las personas y el servicio que se les ha de prestar».
A este respecto y previamente a esta mesa, César Pérez desveló el lema de su grupo hotelero: «nuestro objetivo es hacerlo bien, hacerlo sentir y hacerlo compartir». Esto último como forma de incrementar su número de huéspedes a través del posicionamiento en redes sociales. Para lograr ese objetivo aconsejan al personal de sus hoteles que sean «hadas madrinas para nuestros clientes». De hecho y, según él, hay cosas que no están escritas, que no están en los procedimientos: «lo verdaderamente importante sigue pasando offline. Sigo pensando que la magia está en las personas».
Por su parte, Juan Castañón puso sobre el tapete la manera en que su empresa, Paraty Tech, ha abordado su proceso de crecimiento: «la mayoría de las cosas que hemos hecho en innovación no han supuesto ni mucho trabajo ni mucho dinero». De hecho, ofrece un consejo general para todo aquel que quiera crecer en el panorama hotelero: «cierra los ojos y piensa en tu cliente, desde que empieza a hacer una reserva en tu página web hasta que llega a su habitación. Y, entonces, haz algo original para él. Si consigues hacer cosas diferentes, al final tu cliente lo contará (en redes sociales y foros) y esto te ayudará a vender más».
Por otro lado, la directora de general de Turismo de la Generalitat Valenciana ha destacado el firme apoyo que, según ella, está realizando esta institución para apoyar a los destinos inteligentes: «para que cada ciudad, cada destino en esta comunidad autónoma lo sea en la medida de sus posibilidades económicas». En concretó ha afirmado que «desde la comunidad autónoma apoyamos a que las nuevas aplicaciones tecnológicas puedan ser instaladas en el destino» y ha destacado el ejemplo de ciudades como Valencia y Benidorm.
Otras ponencias
Del resto de ponencias desarrolladas a lo largo del Simposio IMAT se pueden rescatar algunas afirmaciones como la de Josep Amorós, responsable de Commerce360 en BBVA Data & Analytics. Según él, «en 2020 habrá 50 millones de objetos conectados a internet. Este cambio es imparable, por lo que la transformación digital es una película constante a la que debemos adaptarnos».
También la de Luisa Fanjul, responsable de comunicción de Paraty Tech, que en su ponencia sobre Neuromarketing afirmó que «las campañas de marketing nos han convertido en consumidores caprichosos, buscando siempre el mejor precio». Por eso, «el que consiga dar más por menos precio es el que se va a llevar el gato al agua».
Imágenes cedidas: ESIC
