La mayoría de los hoteles de menos de 150 habitaciones siguen registrando las reservas de sus huéspedes y las órdenes de trabajo referidas al mantenimiento del establecimiento de una forma manual. Los registros en papel, tan de la vieja escuela, aún se utilizan para la gestión de millones de euros en activos físicos y para el servicio de otro activo importante: el huésped. Por contra, la mayor parte de los grandes hoteles usan software para automatizar estos procesos. El coste y la complejidad han sido demasiado para muchos hoteles más pequeños. Pero todo esto está cambiando rápidamente, a medida que los avances en la tecnología hacen que esta posibilidad se convierte, cada vez más, en una realidad para el mercado de los hoteles independientes.
A continuación, reproducimos parte de un post publicado en Hospitality.net, firmado por Mike Benjamin, en el que se ofrecen consejos muy útiles para entrar en el proceso de automatización con las herramientas actualmente disponibles.
La nueva tecnología es más asequible
Las aplicaciones móviles y el cloud computing resultaban casi futuristas cuando algunos grandes hoteles comenzaron a automatizar los procesos de mantenimiento y respuesta a los huéspedes en los años 90. En aquel momento, el registro de cada reserva y orden de trabajo ayudó a los asociados a optimizar el flujo de trabajo y mejorar los informes de gestión. Esos mismos beneficios siguen estando en el centro de sus utilidades en la actualidad. Aunque las capacidades de este tipo de softwares se han expandido significativamente a lo largo de los años, la ordenación en la nube y móvil ahora los hacen mucho más asequibles y más fáciles de implementar y dar soporte que nunca.
Comunicación con los huéspedes
El objetivo principal de un sistema de comunicación con los clientes es agilizar el proceso de gestión de reservas y órdenes de trabajo urgentes. Éstas se pueden realizar de muchas maneras, incluyendo aplicaciones para móviles, llamadas telefónicas o directamente a través del personal. Cada solicitud genera un reporte de trabajo en el sistema. Las reglas de negocio asignan automáticamente, priorizan y notifican al trabajador apropiado en su dispositivo móvil. Las tareas se pueden crear, actualizar o completar desde la aplicación móvil asociada y los mensajes se pueden enviar a la dirección. El personal valora notablemente la racionalización del proceso, mientras que la gestión del hotel puede utilizar los datos recopilados para identificar las tendencias y mejorar la calidad del servicio.
La automatización del mantenimiento garantiza que el trabajo programado se haga a tiempo para mantener las instalaciones y proteger las valiosas inversiones de capital realizadas por los propietarios. Administrar todos estos activos y programar el trabajo utilizando procesos manuales es dolorosamente rutinario. Por contra, un mantenimiento adecuado de las instalaciones utilizando un sistema automatizado, al final supone para el huésped una estancia más agradable y libre de problemas.
Qué se necesita para el éxito
Un aspecto crítico de cualquier sistema es la implementación y el uso exitoso del sistema por el equipo del hotel. Los gerentes hoteleros no deberían esperar resultados inmediatos sin liderar los aspectos de la gestión de cambios. Conviene tener cuidado con el proveedor que promete éxito instantáneo o habla más sobre las características del sistema antes que sobre las personas y los procesos. Los vendedores experimentados comunican eficazmente las posibilidades y tienen procesos bien definidos para la implementación y la gestión con éxito del sistema. Aunque la sostenibilidad requiere de un proveedor con capacitación en línea efectiva, tutoriales, artículos sobre la base del conocimiento y un equipo de soporte que conozca la industria hotelera.
El proveedor y el producto correctos
Igual que no se puede juzgar un libro por su portada, lo mismo ocurre con un software. Una interfaz de usuario clara es importante, pero la configurabilidad suele mostrar la verdadera robustez y calidad del software. Un software sin una buena configuración restringe la flexibilidad de acceso a tareas esenciales como la creación de una nueva revisión, lista de comprobación de mantenimiento, la adición de nuevos equipos o filtros de informes personalizados. El número de empresas suministradoras en esta categoría se ha duplicado en los últimos diez años y sigue creciendo, por lo que es importante evaluar al menos tres proveedores antes de tomar una decisión.
Los beneficios y recompensas para un hotel que automatiza con éxito sus procesos de respuesta y mantenimiento son enormes. La nueva tecnología está ahora disponible para pequeños hoteles boutique y otros hoteles independientes. Y los que ya se han subido a este acarro se preguntan ahora: «¿cómo hemos manejado nuestro hotel sin esa tecnología?».
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Imágenes cedidas: kathayut kongmanee/Shutterstock
