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TecnoHotel | Lunes 20 de Noviembre, 2017

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«Para ser relevantes debemos probar ideas radicales a pequeña escala»

«Para ser relevantes debemos probar ideas radicales a pequeña escala»

Esta es la forma de comprobar los beneficios de esas ideas rompedoras, según Carrie Davidson, directora de Gestión de Mercado para España y Portugal de Expedia, a la que hemos entrevistado para conocer su visión y la de su empresa sobre innovación, tecnología y los retos del sector. Por ese motivo, su empresa está apostando por diferentes tecnologías, como el bitcoin y, según ella, «seguimos interesados en alimentar de esta forma nuestra propuesta de valor».

 

Un reciente informe de Expedia recoge que cada vez más usuarios optan por reservas de paquetes y a través de dispositivos móviles. ¿Esta tendencia, sobre todo en el primer caso, es una moda pasajera o el viaje del futuro será un viaje «paquetizado»?

Mientras que los viajeros esperan disfrutar de experiencias turísticas más personalizadas, crece también la demanda de paquetes dinámicos. En España vemos un crecimiento muy fuerte de la demanda de paquetes turísticos, nos sólo para viajes de fin de semana o city breaks, sino también para estancias vacacionales más largas.

Se trata de un turista muy valioso para los hoteles, porque tienden a reservar con más antelación, sus estancias son más largas y los índices de cancelación son menores, debido a que los vuelos no suelen ser reembolsables. Por eso, para Expedia es importante asegurarnos de que nuestros socios hoteleros cuentan con estrategias capaces de aprovechar este mercado en crecimiento, que de abril de 2016 a marzo de 2017 creció en un 15% en España, y que es especialmente atractivo tanto para los principales mercados emisores hacia destinos españoles (Reino Unido, Alemania, Italia y Francia) como para el turismo doméstico, que buscan no sólo buenos precios, sino también eficiencia en cuanto a costes y tiempo.

En cuanto a la movilidad, los datos sobre el comportamiento del mercado español en 2016 demostraron que la demanda a través de dispositivos móviles (apps y webs móviles) creció respecto a 2015 tanto en viajes de último minuto como para viajes más largos. Además, los dispositivos móviles no sólo son una cuestión relacionada con los consumidores: los hoteleros pueden gestionar su negocio en cualquier lugar y momento a través de la app de la plataforma Expedia Partner Central, una herramienta creada para ayudarles a resolver las incidencias diarias de sus negocios en un entorno cada vez más rápido y competitivo.

 

¿Cree que el sector hotelero español presenta características diferenciales respecto a los hoteles de otros países? ¿Cómo influye eso en la forma de trabajar de Expedia en este país?

España en un destino turístico internacional clave, que según la OMT ocupa el tercer lugar tanto en llegada de turistas internacionales como en gasto turístico; de hecho, más del 12% de su PIB proviene de la industria turística. En cuanto a la industria hotelera, y según datos de CEHAT, el 75% de los hoteles que operan en el mercado español son pymes y alojamientos independientes, y el resto pertenecen a cadenas y grandes establecimientos. Por eso, ofrecer a los hoteles, especialmente a los de más pequeñas dimensiones, herramientas que les ayuden a diseñar estrategias de distribución efectivas es fundamental para asegurar su crecimiento y sus ingresos.

También es importante señalar que el mercado español está marcado por la estacionalidad, un fenómeno que tanto la industria como las administraciones públicas están combatiendo con mucho éxito, aunque hay aún margen de mejora, especialmente en las temporadas medias.

Somos conscientes de que, en este escenario, los hoteles buscan constantemente nuevas formas de atraer a la demanda, y Expedia puede ayudarles en esta tarea, no sólo dándoles acceso a los mercados internacionales, sino también siendo el vehículo a través del cual pueden construir una propuesta de valor más audaz y más completa, aprovechando el creciente interés en el mercado español, en la oferta de paquetes dinámicos y el aumento de la demanda móvil por parte de los viajeros.

 

En plena era digital, ¿cómo afronta una macroempresa como la suya la adaptación ante nuevas e imprevistas circunstancias tecnológicas y del mercado?

Trabajando de forma continuada para encontrar nuevas herramientas que resuelvan los desafíos de nuestros socios hoteleros, desarrollando tecnología orientada a la industria turística e invirtiendo en innovación. De hecho, Expedia invirtió más de 1.200 millones de dólares en tecnología en 2016, lo que supone un incremento del 49% respecto al año anterior para mantener a la industria, a los consumidores y a nuestros socios hoteleros a la vanguardia en el desarrollo tecnológico y en el mercado.

Inversiones como éstas nos permiten, por ejemplo, diseñar y gestionar herramientas de gran valor basadas en la inmensa cantidad de datos que somos capaces de examinar. También nos permite hacer análisis, cambios y ajustes y dar respuestas rápidas, sencillas y ágiles que ayudan a los hoteleros a optimizar sus estrategias de distribución y Revenue Management basadas en aquello que buscan los consumidores, para atraer el tipo de demanda que desean.

 

Bajo su punto de vista, qué es lo que nos va a deparar el futuro inmediato en materia tecnológica aplicada al sector hotelero.

El presente y el futuro de la tecnología en la hotelería está relacionada con la gestión de los datos, lo que permitirá diseñar mejores estrategias de marketing, distribución y Revenue Management, y ofrecer una experiencia más personalizada a los viajeros, lo que implica evolucionar desde el big data al smart data. El valor que ofrecemos a los hoteles es nuestra capacidad de procesar y dotar de sentido a un volumen de datos turísticos inmenso sin precedentes; miles de millones de datos de búsquedas de vuelos y hoteles que cada año se hacen en nuestras webs, que analizamos y de los que aprendemos, y que posteriormente transferimos como inteligencia de mercado a nuestros clientes y socios hoteleros.

De esta forma, los hoteles cuentan (a través de la plataforma Expedia Partner Central) con análisis profundos y certeros para tomar decisiones basadas en datos cuantificables, que les permiten anticiparse a las tendencias de mercado y dirigirse de forma precisa a perfiles de viajeros específicos para incrementar sus ingresos.

 

Es evidente que está cambiando la forma de hacer reservas por parte de cada vez más usuarios, fundamentalmente los millennials. ¿Qué sorpresas y certezas puede traernos el futuro más inmediato en este campo?

En estos momentos, estamos trabajando en varias tecnologías como modelos predictivos, Expedia machine learning, motores de gestión de recomendaciones muy potentes, que sabemos que mejorarán la experiencia del cliente, incrementarán la eficiencia y permitirán segmentar mejor a los viajeros a partir de información relevante, partiendo de la idea de que los turistas buscan cada vez más experiencias más específicas y personalizadas, que encuentran, planifican, reservan y disfrutan usando herramientas tecnológicas cotidianas y muy familiares.

De hecho, estamos probando experiencias y trabajando en desarrollar herramientas para reservas y atención al cliente basadas en inteligencia artificial, procesamiento de lenguajes naturales (o NPL) y realidad virtual, como por ejemplo la Expedia Skill para Alexa o la herramienta Search Anything, disponible en nuestra web. Hemos puesto en marcha experiencias únicas a partir de tecnología 360 y estamos probando de forma activa equipos de realidad virtual.

 

Qué opinión le merecen las nuevas utilidades en materia de viajes que están introduciendo gigantes de Internet como Google, Facebook o Whatsapp. ¿Piensa que pueden amenazar realmente el papel que están representando las OTAs?

La industria turística global es un inmenso mercado que mueve 1,3 billones de dólares, muy competitivo y fragmentado que, además, crece rápidamente. Los actores y competidores provienen de diversos sectores, desde OTAs, proveedores, hasta metabuscadores o incluso Google. Y todos compiten por el negocio que se genera en torno a los viajeros en las fases más iniciales del proceso de conversión; por lo tanto, cualquier innovación que resulte de este proceso es positiva no sólo para los consumidores, sino también para la industria.

 

Grandes cadenas y hoteleros independientes hablan constantemente de la importancia de potenciar el canal directo. ¿Cómo cree que habría convencerles respecto a que la opción de Expedia y otras es la mejor para garantizar sus ingresos?

Animamos a los hoteles a evaluar y considerar sus necesidades particulares, porque un buen balance entre canales y plataformas es capaz de construir una estrategia de Revenue Management exitosa. Para los hoteles, comprender cómo sacar partido a las OTAs como canales de comercialización, como facilitadores tecnológicos y como plataformas transaccionales también puede reportarles beneficios. Por ejemplo, las estrategias multicanal y multiplataforma complementan cualquier estrategia de negocio, a la vez que atraen a los viajeros a diversos puntos en los procesos de compra y reserva. Los hoteleros que sacan partido a la relación con Expedia juegan activamente con la anticipación de las reservas. De manera que tanto si los hoteles quieren diseñar una estrategia de ocupación a 30 días vista o con ocupación para reservas con poca antelación, Expedia puede contribuir a conseguir sus objetivos.

También hemos evolucionado los productos y servicios que ofrecemos a los hoteles, y esto supone una gran oportunidad para Expedia y para toda la industria. Al haber desarrollado herramientas tecnológicas muy potentes que ponemos a disposición de nuestros colaboradores hoteleros, les ofrecemos valor más allá de la distribución, dándoles acceso a la inversión y a la innovación desde enfoques novedosos e interesantes. Estamos a la vanguardia de la transformación de las relaciones entre los hoteleros y las OTAs, y este cambio está impulsado por la tecnología.

 

Imágenes: Expedia

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