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TecnoHotel | Sbado 23 de Septiembre, 2017

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«El smartphone es ya un compañero de viaje esencial»

«El smartphone es ya un compañero de viaje esencial»

Lo afirma Helena Egan, directora de Relaciones con la Industria de TripAdvisor, en esta interesante entrevista concedida a Tecnohotel. Según Egan, que actúa como enlace entre las asociaciones del sector hotelero y las organizaciones gubernamentales, informando sobre los beneficios, recursos, políticas, productos y servicios que ofrece su empresa, el número de viajeros que reservaron viajes a través de apps móviles se ha duplicado en tan sólo un año.

Según TripAdvisor, cuáles son las tres tendencias actuales que todo hotelero debería tener en cuenta a la hora de gestionar su negocio.

Yo diría que una de las principales tendencias que hemos visto sería el aumento en el uso de terminales móviles en el ciclo de vida completo del viaje: planificación, reserva, búsqueda en del destino y escribir opiniones posteriormente. En TripAdvisor estamos haciendo grandes esfuerzos para que nuestra aplicación sea lo más útil posible para estos Viajeros Conectados. No sólo hemos mejorado nuestra aplicación con funcionalidades interesantes, como el modo offline, pero también proporcionando la posibilidad de reservar hoteles de una manera fácil y sin tener que salir de nuestra web. Al igual que todo el mundo, los viajeros quieren que sea lo más fácil posible reservar una habitación. Es por eso que creamos Instant Booking.

Otra de las tendencias que creemos que los hoteleros deben tener en cuenta es entender y hacer uso de datos sobre sus clientes. Y por datos no queremos decir sólo el valioso feedback que los usuarios dejan con sus opiniones, que los propietarios de negocios pueden utilizar ventajosamente para evaluar áreas de mejora y tomar las medidas necesarias para convertirse en un mejor negocio… Pero también la riqueza de información adicional a la que pueden acceder en su panel de rendimiento del Centro de Gestión de TripAdvisor, que les permitirá analizar qué nacionalidades visitan el perfil de su establecimiento, detalles sobre el rendimiento de sus competidores, el nivel de engagement con los usuarios, los accesos a través de móvil o PC, las fotos cargadas o vistas, etc.

Y por último, pero no menos importante, probablemente no es una nueva tendencia, pero sin duda es algo que todos los dueños de negocios debe tener muy claro: nada supera un excelente servicio al cliente y una sonrisa en todo el personal.

Se habla mucho de que la transformación digital va a suponer (o supone ya) la cuarta revolución industrial. ¿Cuál es su opinión respecto a esto?

Nunca en nuestra historia las cosas han cambiado tan rápidamente como lo hacen ahora mismo, lo que creo que nos permite usar el término de “IV revolución industrial”. Según lo que se discutió en el Foro Económico Mundial, la rapidez de los avances actuales no tiene precedentes históricos. Vemos el cambio, o como algunos lo llaman, “interrupción”, en casi todas las industrias en cada país.

¿Cómo cree que van evolucionar las relaciones entre hoteles y clientes? 

Las relaciones en un sector tan dinámico como el sector de los Viajes siempre estarán en continua evolución. Ya lo vimos hace 17 años con el nacimiento de TripAdvisor, gracias al cual los viajeros de todo el mundo pudieron tener voz y compartir sus comentarios con otros viajeros online, que obviamente les ha dado cierto poder de decisión y les ha ayudado a elegir de una manera más informada. El aumento de páginas web de opiniones ha enseñado a las empresas a valorar su reputación online a la hora de gestionar su negocio, y al mismo tiempo tener la oportunidad de tener visibilidad de forma gratuita a un público de millones de viajeros, clientes potenciales alrededor del mundo a los que antes no podrían haber llegado, por lo menos sin tener que invertir mucho en publicidad.

Pero obviamente, el sector continúa evolucionando a medida que otras tendencias continúan desarrollándose. Por ejemplo, con los terminales móviles, las empresas deben ahora invertir más en hacer que su web sea navegable a través de estos terminales e integrar funciones más modernas, como el check-in móvil. Los viajeros también están cambiando la forma en que planean y viajan, llegando a ser más intrépidos en sus opciones de destino, en la planificación de su alojamiento y confiando cada vez más en otros viajeros online.

Pero lo que nunca podemos olvidar, por mucho avance que haya, es la verdadera razón de ser de la Hospitalidad: la gente, los viajeros, los clientes siguen siendo el punto focal para las empresas de viajes, y el contacto cara a cara y el servicio al cliente sigue siendo uno de los factores clave para la mejora continuada de la calidad y la experiencia del consumidor.

Respecto al uso de dispositivos móviles, ¿en qué medida están afectando a la operatividad de metabuscadores, páginas web de comentarios y OTAs?

Hay un creciente subconjunto de Viajeros Conectados (viajeros que han utilizado su móvil para planificar o reservar viajes). Y llegar a estos Viajeros Conectados es una gran oportunidad para los negocios turisticos. De hecho, nuestro análisis TripBarometer “El Viajero Conectado” muestra que cada vez más viajeros están planeando y reservando viajes a través de su móvil. Los smartphones son ya un compañero de viaje esencial. Primeramente, el número de viajeros que reservaron viajes a través de apps móviles se ha duplicado en tan sólo un año. 1 de cada 4 Viajeros Conectados que reservan su alojamiento a través de una aplicación móvil dice que lo hace de manera regular. 1 de cada 5 dice que reserva a través de una app móvil debido a la facilidad y velocidad. Y 3 de cada 10 lo hace porque cree que encuentra mejor precio. También la reserva de actividades para realizar en el destino es especialmente popular en el móvil. Y no se limita a compras de última hora- el 45% de los viajeros conectados utiliza su móvil para reservar las cosas que hacer antes de viajar.

Pero el móvil no es sólo una gran parte de la planificación de viajes: los viajeros también están utilizando su móvil durante sus viajes. Los viajeros que normalmente usan su móvil de viaje lo hacen para obtener direcciones o utilizar mapas (81%), buscar restaurantes (72%), buscar cosas que hacer en el destino (67%), leer opiniones (64%) y buscar alojamiento (50%). Es por ello que los alojamientos deberían facilitar en la medida de lo posible la realización de reservas a través de este tipo de terminales.  La accesibilidad es cada vez más importante para los viajeros. El 73% de los alojamientos de todo el mundo aceptan reservas online, mientras que un menor 55% acepta reservas a través del móvil. También hay espacio para mejorar con el check-in móvil. El 34% de los viajeros conectados desearían poder realizar su check-in por el móvil. Sin embargo, sólo el 11% de los alojamientos ofrece esta opción, que ahorra tiempo tanto para los huéspedes como para el personal de recepción.

Algunas conclusiones adicionales que pueden ser útiles para la industria son: la importancia de leer opiniones de otros usuarios para el 59% de los viajeros que usan su teléfono mientras viaja (los viajeros conectados suelen estar más influenciados por el UGC); los amenities y complementos proporcionados por el alojamiento (44%) -como cargadores para terminales y tabletas-; y promociones o descuentos (39%). Los mercados con mayor proporción de viajeros conectados son Tailandia (65%), China (65%), Brasil (59%), Indonesia (59%), Malasia (53%), India (47%), Australia (47%) y Rusia (44%).

Cuál crees que es la influencia real (actual) de los milennials en el sector de viajes y de qué manera van a condicionar el desarrollo de las empresas turísticas durante los próximos años.

Los viajeros más jóvenes de hoy en día son los clientes potenciales de las próximas décadas. Y con sus propias preferencias, motivaciones y comportamientos de compra, los Millennials ya están transformando el paisaje de viajes de hoy en día. Esta generación nacida entre principios de los 80 y principios de los 2000 está aquí para quedarse, y, lo que es más importante, aquí para viajar. Según datos de nuestro estudio TripBarometer, la encuesta más grande del mundo en materia de alojamiento y viajes, hemos visto varias tendencias clave y percepciones sobre el colectivo de Millennials que las empresas deben estar teniendo en cuenta.
En primer lugar, sabemos que los Millennials pasan menos tiempo planeando sus viajes. Mientras que la mayoría prefiere comenzar a planear con 3-4 meses de antelación, esta generación espontánea de viajeros es también 2-3 veces más probable que los viajeros mayores de comenzar a planear apenas dos semanas antes de la salida. También tienden a elegir los destinos en función de las actividades disponibles y las opiniones que leen. Sus destinos de elección son generalmente Asia y Europa, con la lista encabezada por países como Estados Unidos, Japón, Italia, Reino Unido, Francia, Tailandia, China, España, Alemania e Indonesia.

 

En cuanto a su elección de alojamiento, mientras que es tentador pensar que los viajeros más jóvenes están puramente influenciados por los precios, hemos visto que todos los grupos de edad le dan importancia a ello. Sin embargo, es cierto que, en comparación con la generación anterior, los Millennials están más influenciados por las ofertas especiales, la proximidad a las opciones de transporte y los viajes sostenibles. Por el contrario, Millennials son ligeramente menos propensos a dejarse influencias por una marca, la proximidad a la playa, y la experiencia previa.

Otra tendencia interesante es que los Millennials son 2-3 veces más propensos a reservar alojamiento cuando llega al destino. Las razones más comunes giran principalmente en torno a la conveniencia. También son menos propensos a reservar en la web del hotel y se prefieren hacerlo a través de páginas de opiniones de viajeros, como TripAdvisor, ya que les gusta lo fácil que es comparar diferentes opciones. Además, los Millennials son más propensos a reservar a través de apps móviles y traer sus tablets cuando viajan, lo que también da pistas a las empresas de las plataformas en las que ya deberían estar invirtiendo.

Bajo su punto de vista, ¿cuál cree que va a ser la próxima gran sorpresa que nos va a deparar el sector turístico y hotelero en materia de innovación?

Teniendo en cuenta la velocidad a la cual la tecnología se está moviendo y cambiando a nuestro alrededor, será bastante difícil determinar cuál será la próxima gran sorpresa (si supiera la respuesta, ¡probablemente sería la próxima millonaria!). Estamos viviendo tiempos muy emocionantes, donde también en nuestra industria necesitamos estar al día con los últimos cambios y tendencias, y estar dispuestos y ser capaces de adaptar y cambiar la forma en que todos dirigimos nuestros negocios, a veces incluso en tiempo récord… ¡lo que hace la vida muy emocionante!

Imágenes: TripAdvisor

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