La clave para conseguir más reservas directas y, al tiempo, generar una mayor fidelidad no es decirle simplemente a los clientes de un hotel que hagan sus reservas a través del canal directo, sino comprender qué es lo que impulsa su proceso de toma de decisiones. Convencerles del valor adicional que supone para ellos el hecho de reservar su estancia directamente con el hotel. No lo decimos nosotros, sino Sabre Hospitality Solutions, que ha publicado recientemente en su blog un interesante post sobre el proceso de venta directa y del que hemos extraído algunas conclusiones bastante útiles.
Hoy, aquellos que quieren reservar un hotel tienen más oportunidades que nunca para hacerlo. Un reciente informe realizado por Sabre, en colaboración con Phocuswright, llega a la conclusión de que el 44 por ciento de los viajeros visitan los sitios web de los hoteles durante el proceso de compra, incluso cuando eligen otros canales para la investigación y reserva. Además, de acuerdo con un análisis reciente del motor de reservas de Sabre Hospitality Solutions, cada sesión iniciada en el mismo dura un promedio de 2 minutos en dispositivos móviles y más de 3 minutos en tablets y ordenadores. No obstante, el 34 por ciento de los viajeros estadounidenses todavía prefieren reservar a través de una OTA, frente al 23 por ciento que dijo que las páginas web de los hoteles eran su canal de reserva preferido.
Así pues, los hoteleros tienen la oportunidad de capturar más tráfico de los compradores que vienen a ellos a través de otras páginas que no son la propia. Pero, ¿cómo transformar esto en más conversiones? Sin duda, ofreciendo a los potenciales huéspedes razones convincentes para terminar su proceso de reserva directamente con el hotel.
La clave son los «micromomentos»
Negocios o placer, nacional o internacional… Lo cierto es que cualquier tipo de viaje tiene siempre un alto nivel de personalización. Las razones de los huéspedes para viajar se basan en muchas necesidades individuales y preferencias personales. Y el proceso de compras y reserva está plagado de «micromomentos», instantes que son los que marcan las decisiones de compra, basados en las necesidades del viajero y sus deseos inmediatos.
Para una pareja que planea su luna de miel, esos «micromomentos» pueden extenderse durante semanas o, incluso, meses en diferentes dispositivos, tocando una gran variedad de sitios web y aplicaciones móviles. Pero, para un viajero de negocios que se dispone a conocer a un cliente potencial en otra ciudad, ese proceso puede ser mucho más eficiente. Y para muchos de los viajeros de negocios de hoy, que reservan sus viajes de negocios de acuerdo con sus vacaciones personales, el proceso puede ser una combinación de los dos.
Cuestión de adaptación
El comportamiento de compra online no es único ni predecible, sino que puede ser intermitente y esporádico, realizándose en diferentes dispositivos. Para obtener más reservas directas, el motor de reservas de la página web de un hotel debe ofrecer una experiencia personalizada basada en criterios de búsqueda que se correspondan con una persona concreta, datos de perfil de los huéspedes, preferencias e historial de la estancia. Más allá de la simple identificación de un huésped, esto garantizaá que la experiencia de reserva se centre en las necesidades reales del mismo.
Cuando el motor de reservas de la web puede reconocer y adaptarse al comprador (desde un viajero de negocios que reserva una estancia de último minuto, a una familia que planea unas vacaciones con niños), pueden personalizarse también los resultados respecto al tipo de habitación, actividades complementarias y otro tipo de servicios. Incluso poder realizar upsellings a clientes concretos.
En un mercado tan fragmentado como el actual, donde los procesos de toma de decisiones de los huéspedes hoteleros son a menudo muy complejos, hay que asegurarse de que la web del hotel y su motor de reservas ayuden a guiarlos a través de esos «micro-momentos» y contribuyan a una excelente experiencia de cliente.
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