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TecnoHotel | Miercoles 22 de Noviembre, 2017

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Compromiso, comunicación y servicios, claves para la experiencia de cliente

Compromiso, comunicación y servicios, claves para la experiencia de cliente

Esos tres factores son los que conducen a que la estancia de los clientes en un hotel se convierta en una experiencia «de 5 estrellas». Al menos, eso es lo que se desprende del primer estudio del sector hotelero que ha llevado a cabo Avaya, en el que 72 marcas hoteleras mundiales han identificado las tendencias del mercado y mostrado las áreas donde hay espacio para mejorar.

Muchas empresas hoteleras están aprovechando las oportunidades que han aparecido gracias a las comunicaciones multicanal y móviles, tanto para los huéspedes como para el personal del establecimiento, y con los nuevos dispositivos estándares para control de temperaturas, aplicaciones y otras funcionalidades que están instalándose en los establecimientos. Aun así, según el estudio de Avaya (llevado a cabo por Canam Research, una empresa independiente de estudios de marketing) persisten algunos problemas. El fundamental, atraer a los huéspedes. Así, el 55% de las empresas hoteleras reconocen que tienen problemas para atraer a los huéspedes durante el proceso de reserva, y el 70% afirman tener el mismo problema durante y después de la estancia.

La importancia de la comunicación

Otro hándicap es que la comunicación entre huéspedes y personal está lejos de ser todo lo deseable. De hecho, el 60% de los participantes reconoce que la incapacidad de su personal para comunicarse con los clientes es un elemento clave que empeora la experiencia en sus establecimientos. En cuanto a los servicios, el 62% de los participantes reconocieron que la calidad de la estancia de los huéspedes en sus propiedades podría aumentar notablemente si se mejoraran el servicio tanto en la habitación como en el resto de las instalaciones.

También interesante es el capítulo sobre aplicaciones móviles. Según el estudio, se trata de la tecnología que ofrece la mejor oportunidad para mejorar el servicio (48%). De hecho, el 81% de la empresas hoteleras consultadas desarrollará aplicaciones de alto funcionamiento en los próximos 5 años. Así, para Avaya, un teléfono de habitación mejorado se puede convertir en una experiencia digital completamente integrada. En este sentido, el 69% de las respuestas encuentran valor en un dispositivo de este tipo y un 11% ve, además, un alto potencial al conectarse con el dispositivo móvil del cliente.

Para esta empresa global, «la experiencia del huésped es más importante que el precio a la hora de que los clientes repitan reservas y recomienden nuestro establecimiento. La pregunta clave es cómo podemos conseguir mejorar esa experiencia a un coste razonable, cuando prácticamente todo en un hotel requiere de una gran inversión de capital y de gastos operativos».

Imágenes: Rachata Teyparsit/Shutterstock

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