¿Cómo se concibe el lujo en la actualidad? ¿Objetos exclusivos, tranquilidad, tiempo, experiencias únicas y originales? Sin duda, la tendencia en servicios hoteleros es esto último: aportar al cliente vivencias que hagan de sus vacaciones un momento inolvidable y, a ser posible, «vendible» en redes sociales y páginas de comentarios. Por eso conviene adaptar los servicios complementarios de un hotel a los gustos reales de sus clientes. Y ahí es donde entra en acción el Big Data.
Un número creciente de expertos en estadísticas y psicólogos está explorando nuevas formas de dar sentido a la vertiginosa cantidad de datos que pueden ser «cosechados» a través de redes sociales y de fuente propia y también de aquellos que pueden ser comprados para su uso estratégico. Tal y como afirma el doctor Lohyd Terrier, profesor de Psicología en la Ecole Hôtelière de Lausana (Suiza) en un reciente artículo publicado en ehotelier.com, el uso de los Big Data va incidir en la visibilidad online de un hotel, además de en su estrategia de comunicación. Pero eso sí, recopilar y almacenar datos solo sirve de algo cuando luego se analizan de una forma racional y planificada, se utilizan y se transforman en estrategias efectivas y planificadas.
El análisis sobre cómo se comportan los potenciales clientes al visitar la página web del hotel va a permitir a los responsable de éste identificar aquellos elementos más compartidos o comentados, los que favorecen que haya más reservas, pero también aquellos que actúan como un obstáculo para conseguirlas. Un análisis en profundidad de los datos también permite identificar a los clientes que pueden resultar más rentables, los que más viajan, los que más consumen y también los que más posibilidades tienen de compartir sus experiencias en redes sociales, aportando prestigio al hotel.
El Big Data ofrece enormes oportunidades de conocimiento de los clientes. Pero, por su propia naturaleza, también implica un cierto nivel de rechazo por parte de determinados huéspedes. Un ejemplo: un cliente estará encantado de que cada mañana se le ofrezca su periódico favorito antes del desayuno. Pero no lo estará tanto si sabe que el hotel lo ha sabido después de investigar en su perfil de Instagram Instagram o Facebook. Por eso, es importante manejar los datos con cuidado: está bien que el hotelero conozca parte de los gustos de sus clientes. Lo que no está bien es espiar a éstos. Una línea muy fina, pero que resulta fundamental respetar para generar un clima de confianza entre el hotelero y sus clientes y lograr la tan ansiada fidelización.
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