La comunicación, esencial para una buena experiencia en el hotel

El turismo es uno de los grandes sectores económicos que está aprovechando con mayor intensidad los avances tecnológicos que se producen en la actualidad. En la última década, los sistemas de gestión para hoteles han tenido un enorme desarrollo, facilitando la propia modernización y crecimiento del sector al contar con sistemas de gestión avanzados que integran herramientas tales como: aplicaciones móviles, mensajería, herramientas cuestionario, check-in y check-out express y otras funcionalidades que permiten influir en la forma en que experimenta y evalúa un huésped los servicios del hotel.
La actual crisis económica ha potenciado la utilidad de las soluciones informáticas, como claves para conseguir: la optimización de los recursos, la diferenciación ante la competencia y la captación y fidelización de los clientes.
El nivel de satisfacción de un huésped depende principalmente en cómo sienta que fue tratado, no sólo durante su estancia sino también antes y después, por lo tanto la personalización de la experiencia del cliente en el hotel es uno de los puntos importantes que el hotelero tiene que tener en cuenta para garantizar unos servicios de calidad que lo ayuden a potenciar su establecimiento.
Hoy en día ya no es suficiente con tener una habitación acogedora, agradable y bien decorada, y que el recepcionista sea amable al recibir al cliente, es necesario dar importancia a las pequeñas cosas que son las que suman para que el cliente se sienta bien atendido. Imagine que es capaz de dar a cada uno de los huéspedes, su almohada, su periódico favorito, o cualquier otro requerimiento especial, antes incluso que él se lo solicite.
Los hoteles siempre han estado a la vanguardia de ofrecer a sus clientes distintas formas de interactuar con las tecnologías. Hoy más que nunca y gracias al uso de la tecnología móvil podemos aprovechar la comunicación entre el hotel y el huésped a través de soluciones de software inteligente que pueden facilitar los procesos de reserva y otros tecnicismos a los que el viajero moderno se tiene que enfrentar, y al mismo tiempo mantenerlo informado con mensajes e información oportuna y relevante. Las nuevas app que el cliente puede utilizar desde su dispositivo móvil permiten dar un gran paso en la mejora de las comunicaciones.
Los beneficios que se obtienen son claros y evidentes: el cliente puede acceder directamente a la información de su reserva, a promociones, ofertas y servicios, y siempre des-de cualquier lugar y en cualquier momento, mientras que el hotel registra las acciones de los huéspedes y puede responder inmediatamente a sus peticiones.

También hemos de fijar nuestra vista en que gracias al enorme crecimiento de las redes sociales y el contenido generado por los consumidores en Internet se han desarrollo aplicaciones para gestionar la llamada analítica de grandes datos. Conocer al cliente, sus gustos, sus preferencias y anticiparse a ellas, es aumentar la posibilidad de que el cliente vuelva a elegir nuestro hotel para su próximo viaje.
A través de las herramientas de CRM (Customer Relationship Management o gestión de relaciones con los clientes) podemos definir las estrategias del negocio, apoyado por una estructura de procedimientos y tecnologías, que mejoran la comunicación, la retención y la fidelización del cliente.
El CRM es un modelo de gestión basado en la orientación al cliente que ofrece una valiosa información al hotelero sobre sus huéspedes. Básicamente se trata de obtener la mayor información posible para poder hacer uso de ella y posibilitar una diferenciación efectiva para alcanzar la máxima rentabilidad del hotel.
La utilización del CRM implica la recogida y el análisis de la información de los clientes, de forma que, por medio de la personalización de su oferta, el hotel puede satisfacer las necesidades de sus huéspedes y crear un vínculo de lealtad.
Pero, ¿están los hoteleros aprovechando las oportunidades que esto les brinda?. Aunque son claras sus ventajas su grado de penetración y desarrollo en el sector hotelero todavía es escaso, y sólo los grandes hoteles y cadenas cuentan con este tipo de herramientas.
No obstante la tendencia es que, paulatinamente también los pequeños y mediamos hoteles vayan utilizándolos gracias a que los sistemas de gestión ya empiezan a incorporarlos en sus funcionalidades.
Desde su fundación protel ha venido desarrollando un software de PMS que permite a los hoteleros administrar procesos complejos con soluciones de ingeniería de precisión. En un mundo cada vez más tecnológico, protel hotel software responde con nuevas App para smartphones y dispositivos móviles que tienen la ventaja de estar fuertemente orientadas a la inmediatez y a la facilidad de uso.
 
Manfred Osthues, socio director de protel hotelsoftware GmbH, Dortmund, está convencido del poder integrador de la última tecnología en Cloud: “haciendo uso inteligente de los sistemas en Cloud, la información fluye libremente entre los hoteles de una misma cadena, entre los departamentos del hotel, entre los empleados y, sobre todo entre el hotel y los clientes.
De esta manera, los datos fluyen y se convierten en una comunicación real, que bajo un escenario ideal crea un bucle infinito, un “Guest Journey”, que cubre todas las fases de interacción con el cliente.
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