El perfil del turista está cambiando de la mano de las nuevas tecnologías y las redes sociales; conocer su comportamiento
 es más determinante que nunca para la industria. ¿Cómo incentivar que un destino sea el destino elegido frente a otros y atraer a visitantes asegurando que se cubren sus necesidades y expectativas?
Tanto el perfil del turista como el del viajero de negocios ha cambiando en los últimos años y este cambio viene motivado principalmente por la aparición de los dispositivos móviles y las redes sociales. Los agentes del sector turístico deben asegurarse de que entienden a este nuevo consumidor y que cubren sus necesidades.
Dado el incremento de complejidad en la distribución y la mayor competencia derivada de la entrada de nuevos actores en el mercado es necesario generar una mejor experiencia de cliente para mantener la fidelidad. A pesar de la abrumadora disponibilidad de datos muchas empresas líderes en esta industria han declarado que a menudo tienen que tomar decisiones sin acceder a la información adecuada.

«La tecnología para ayudar a entidades públicas y privadas a conocer al turista ya está lista y de hecho algunas ciudades y empresas pioneras ya la están utilizando»

El reto, atraer al turista, maximizar su experiencia y asegurar la recurrencia. Para ello se necesita conocer al turista y sus preferencias, a través sobre todo de la predicción basada en datos, con el objetivo de proporcionarle una mayor personalización de la oferta a sus necesidades en cada momento, así como servicios de valor añadido en los diferentes destinos. Hay que estar en contacto con el cliente antes, durante y después de su estancia para asegurarnos su satisfacción.
A fecha de hoy, los consumidores viven en un entorno móvil, interconectado, perfecto para llevar a cabo esta misión. Confían en su red de amigos, otros viajeros y expertos viajeros que cuentan sus experiencias a través de entretenidos blogs, mucho más que en los proveedores de productos y servicios. Sabemos, además, que invierten una cantidad significativa de tiempo preparando y reservando los viajes.
Para poder influir en todas estas decisiones, el sector necesita una plataforma tecnológica inteligente y abierta que le permita definir nuevos modelos, ampliando el espectro de servicios a ofertar, haciendo más competitiva y atractiva su empresa. Esta plataforma debe estar localizada en “la nube” para una mayor eficacia de costes y sencillez de acceso, y conectada a las redes sociales para poder obtener opiniones relevantes, segmentarlas, establecer relaciones y descubrir nuevos temas de conversación y tendencias.
A todo ello, hay que añadir la información transaccional que ya poseen las propias empresas y la información open data que ofrecen las administraciones públicas. Esto sirve para descubrir patrones de comportamiento y predecir decisiones futuros pudiendo optimizar las decisiones que lleven a la empresa a ser más competitiva y atractiva para el turista.
Definitivamente, las tecnologías son la herramienta que puede aportar el valor necesario para transformar el sector turístico, y el sistema cognitivo Watson de IBM puede ser el agente turístico inteligente que el sector estaba esperando. Supone un nuevo paradigma en la interacción de la empresa con el turista dándole la capacidad de dialogar con un asesor, lo que aporta sin duda un plus de naturalidad. El asesor puede responder las inquietudes más sencillas del viajero, dejando tiempo a los asesores humanos para resolver los problemas más complejos con mayor calidad, aumentando las posibilidades de satisfacción del usuario.
La evolución de la tecnología y de la inteligencia artificial hoy nos ofrece la capacidad para procesar y analizar grandes volúmenes de información como nunca antes había sido posible y su aplicación práctica en el mundo real supone una ventana abierta para relacionarnos con el consumidor y darle exactamente el servicio que busca.
Casos prácticos
La tecnología para ayudar a entidades públicas y privadas a conocer al turista ya está lista y de hecho algunas ciudades y empresas pioneras ya la están utilizando. Por ejemplo, las autoridades de Amsterdam han utilizado las tecnologías analíticas con el fin de conocer las preferencias, el comportamiento y las condiciones de satisfacción de sus visitantes a través de distintas fuentes. Con ello, han logrado un incremento del 14% en clientes de hotel y estancias de una noche, un 7% más en llegadas a su aeropuerto internacional y un aumento del 17% en el número de convenciones.
Igualmente, gracias a la tecnología analítica, Barceló Viajes ha podido construir un perfil social de sus clientes, mediante la identificación y el análisis de sus momentos de compra, y aumentar el retorno de la inversión de sus campañas, con una mejor adecuación de las promociones según las preferencias y gustos del viajero.
Un paso más sería el dado por la cadena de hoteles Hilton que ya tiene trabajando en la recepción de uno de sus hoteles de Estados Unidos a Connie, una recepcionista que atiende a los huéspedes gracias a la tecnología cognitiva Watson de IBM. La robot puede reconocer y responder a preguntas que los huéspedes normalmente le hacen a un conserje de hotel: ¿A qué hora es el desayuno? ¿Dónde puedo encontrar un taxi? Cada interacción le permite al sistema aprender, adaptar y mejorar sus recomendaciones.

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