La tecnología y su influencia decisiva en el negocio hotelero fue uno de los temas tratados durante el Congreso de Hoteleros Españoles, que se celebró los pasados días 16, 17 y 18 de noviembre en Salamanca. Luis del Olmo, Chairman de IDISO hizo durante su intervención en el evento un análisis completo de la evolución y cambios que ha sufrido este sector a causa de los cambios tecnológicos
Del Olmo aseguró durante su intervención que la tecnología “tendrá una influencia decisiva en nuestro negocio, ya que nos está costando entender lo que es la tecnología de distribución: este es el problema que me estoy encontrando de manera generalizada”. El Chairman de IDISO aseguró que la tecnología “tiene una gran importancia pero para el hotelero no es o más importante, lo más importante es hacer crecer el negocio, controlar mejor los gastos y ganar más dinero”.
Del Olmo explicó que el modelo anterior al uso de internet contemplaba al tour-operador, con el que se tenía resuelta buena parte de la contratación de los hoteles que no fueran destinos urbanos. La parte negativa sin embargo, aseguró, es que “teníamos poquísima información sobre el cliente”.
Tras esta etapa, comenzó el nuevo modelo, que llegó a partir del año 2001 con la explosión de internet. Desde este momento, aseguró, “estamos en el tsunami de la info. Y el mundo nos ha cambiado no por el cliente que teníamos sino por el acceso que el cliente tenía a la información”. El efecto más evidente de este cambio fue la explosión de las Online Travel Agencies, aseguró Del Olmo, que “encontraron un nicho que antes no existía. Algunos provienen del mundo de la tour-operación y tuvieron la visión de transferirse al mundo virtual”.
El primer vendedor online que mencionan la mayor parte de los hoteleros, según comentó Del Olmo, es Booking y, en todo caso, Expedia. Se ha transferido, por lo tanto, la tour-operación a esta otra venta, que solamente lleva 15 años de uso, mientras el anterior tenía más de 50 años.
En el momento en el que se comenzaba a entender este panorama llegaron los metabuscadores. El chairman de IDISO aseguró que “nos ocurre que tener los precios en paridad se nos complican porque los Trivago comienzan a comparar nuestros precios con lo que la gestión de los diferentes canales”.
“El millenial y el early adopter presentan unos rasgos comunes que suponen un reto para las organizaciones hoteleras”
En el momento en el que se resolvió este problema, que no es pequeño, apareció el Peer to Peer con airbnb, uber, CouchSurfing, o Love Home Swap, que según comentó, “buscan nuevas formas de cautivar y de vender directamente al cliente que busca una nueva experiencia en su modo de vivir el viaje”.
Según aseguró Del Olmo durante su intervención, “nuestro objetivo como hoteleros es conjugar los diferentes y múltiples caminos para llegar al cliente y deberíamos fijarnos ese como objetivo el encontrar la manera de llegar al cliente con el mejor precio”. Del Olmo continuó diciendo que “el precio es lo que el cliente está dispuesto a pagar por lo que le estás dando, ya que tiene la capacidad de acceder a la información”.
Gestión del mix de canales
Nuestro reto para adelantarnos a los procesos y a los competidores en el mercado, aseguró Del Olmo, es gestionar los diferentes canales de llegar al consumidor. Y esto es lo que podríamos llamar el nudo gordiano de la distribución.
El nuevo consumidor.
El millenial y el early adopter son, según dijo el chairman de IDISO durante su intervención, los nuevos consumidores y “presentan unos rasgos comunes que de por si suponen un reto para las organizaciones”. Estas son las características del nuevo consumidor:
- Espera más tiempo
- Confía en sus colegas
- Está informado
- tiene millones de opciones, por lo que por una u otra vía encontrará lo que está buscando
- Tiene voz, lo que significa que cuando se enfada, lo ven millones de personas por lo que es un medio que es necesario cuidar
El problema actual de la industria hotelera, comentó Del Olmo, “es que en muchos casos, no les estamos haciendo caso”. Todos conocemos Trip Advisor y es importante escuchar al cliente. A partir de hoy tenemos que estar presentes en el mundo online”.
Para terminar su ponencia, Del Olmo habló sobre inteligencia cognitiva en viajes, que se está desarrollando gracias a la inteligencia artificial que tanto Google como Amazon ya conocen a la perfección. Del Olmo aseguró que la inteligencia cognitiva está empezando a implantarse en el mundo de los viajes. Terminó con una frase esperanzadora, diciendo que “llegará el día en el que venderemos de uno a uno, de cliente a cliente. Es con lo que siempre he soñado”.
Otras Actividades
Durante la tercera jornada del Congreso de Hoteleros Españoles también se celebró la mesa redonda “Esfuerzo, Talento y Éxito”, moderada por Eladio Meizoso, Periodista Cadena Ser en la que participaron el D. Juan José Hidalgo, Presidente de GLOBALIA, el D. Antonio Garamendi Lecanda, Presidente de CEPYME y Vicepresidente de CEOE.
Durante esta mesa se habló sobre el papel del emprendedor del sector hotelero. Garamendi dijo al respecto que “el 90 por ciento del empleo generado este año está siendo generado por la empresa privada. Y es tremendo cuando te llaman de todo menos empresario. Ahora nos llaman autónomos, emprendedores… y creo que eso es un error por lo que reclamo en Salamanca la palabra empresa y empresario”. El moderador de la mesa aseguró que el talento de un emprendedor tiene que guardar relación con el conocimiento, ante lo que Garamendi añadió que “cuanto mejor preparado mucho mejor”. Hidalgo, por su parte, aseguró durante su intervención que “el personal tiene que ser más adicto al empresario, querer a la empresa y tiene que estar más pendiente de que la empresa viva y sobreviva”.
Otra de las mesas redondas celebradas en la tercera jornada del congreso, también relacionada con la tecnología, fue la titulada “Startup y tecnología: hotel, destino, gestión, venta… ¿Qué espera el cliente tecnológico? D. Álvaro Carrillo de Albornoz, Director General de ITH moderó esta mesa en la que intervinieron D. César Mariel, CEO de IRISTRACE, D. Íñigo Valenzuela, CEO & founder de SMARTVEL y D. Jesús Salgado, Co-founder & CEO de HOTELS QUALITY.
Durante esta mesa redonda se habló del smartvel, un agregador de contenido de manera automática con tres años de experiencia que según aseguró Valenzuela permite “hacer que los viajes sean mágicos. El foco es centrarse en la parte experiencial en hacer el viaje algo único, diferente y en eso es en lo que viene trabajando Smartvel. Ser más auténtico”. Smartvel distingue, según aseguró Valenzuela, 3 capas de contenido: evento, puntos de interés y recomendaciones propias.
Por su parte, César Mariel habló sobre el problema de la agilización de la recogida de datos. Mariel aseguró que “nuestro sistema, sencillo, permite recoger los datos que se selecciones y se tenga un cuadro de mandos en tiempo real. Móvil, rápido y funcional”. El CEO IRISTRACE aseguró que su empresa proporciona agilidad, es una “tecnología pensada para el usuario para que cualquier persona de cualquier edad pueda conseguirlo”.
Jesús Salgado realizó su intervención sobre el CRM vertical. Aseguró que “normalmente, los CRM están diseñados para un ciclo de venta larga, directa. Sin embargo, en el caso de los hoteles el ciclo de venta es bastante corto, se compra o se reserva con bastante más tiempo que otros servicios y la distribución es bastante intermediada”.
El Congreso de Hoteleros Españoles en Salamanca acogió jornadas con mesas redondas, conferencias y debates relacionados con los retos del sector en distribución hotelera, tecnología y gestión empresarial. Durante este evento, se ha hecho entrega del premio de Hotelero de Honor a Juan José Hidalgo, empresario español dueño de Globalia.
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