[Infografía]: Los comentarios, la nueva mina para mejorar la gestión al cliente

“Un mal comentario siempre es una oportunidad de mejora. Escuchar al cliente es una ventana que se ha agrandado con las redes sociales y los foros de opinión. Los comentarios constituyen una fuente de información tremenda pero hay que saber analizarlos para implementar mejoras en tu producto”. Estas son las recomendaciones de Patricia Villar, responsable del departamento de Atención al Cliente de Destinia.
Conscientes de esta fuerza prescriptora que tienen las opiniones de los usuarios, en Destinia han analizado una muestra de 19.000 comentarios generados entre enero y agosto de 2016 en su web para ver qué dicen y cómo valoran sus clientes sobre los hoteles que reservan.
La primera conclusión llamativa rompe un mito: la gente no comenta solo cuando ha tenido una mala experiencia, sino que comparte, y mucho, las buenas. De hecho, en el análisis realizado  las valoraciones positivas (bueno/a, muy bueno/a, recomendable, muy bien y excelente) se usan cuatro veces más que otras expresiones negativas (mal, malo, mala, pésimo, horrible o lamentable). Si bien también se dan muchos casos en los que un mismo comentario tiene una de cal y una de arena.
Si atendemos a la temática que genera más conversación, todo lo que tenga que ver con el estado de la habitación es el tema estrella (el término se repite 6.420 veces), seguido del trato recibido por el personal del establecimiento (usado 4.300 veces).
El precio (3.684 veces), la limpieza (3.400 veces), la ubicación (2.846 veces) y la comida (2.834 veces) son los siguientes temas que más se comentan.
Destinia tiene registradas en su web un total de 300.000 comentarios propios sobre establecimientos hoteleros realizados por los clientes, a los que hay que añadir los que integra de Tripadvisor.
De los hoteles que han recibido alguna valoración en la agencia online, el 56% tiene un notable (entre 7 y 8,9 puntos), el 19%, un bien  (entre 6 y 6,9 puntos); el 12%, un sobresaliente 9 o 20 puntos);  un 6% recibe un suficiente y otro 7%, suspende (menos de 5 puntos).