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Si hay una característica común de los ‘great hotels’ es que sus clientes tienen un gasto significativamente mayor que la media y repiten su visita con frecuencia.
Hace años, Wayne West III, responsable de operaciones de Newport Hospitality Group, quiso documentar los atributos de un gran hotel. Junto con un equipo de experimentados directores generales desarrollaron, durante varios meses, una lista estratégica de esos atributos, asegurándose de que dicha lista era cuantificable con métricas.
La siguiente lista son los atributos clave que deben ser interpretados como las acciones internas que pueden comenzarse en cualquier momento. Sin embargo, West III llama la atención sobre que demasiada cantidad “de un atributo y muy poco o nada de otro” puede dar como resultado un éxito a corto plazo, “pero no resistirá la prueba del tiempo”.
Associate engagement (compromiso asociado)
Cuando Wayne West III piensa en el compromiso asociado, palabras como «pasión» y «compromiso» vienen a su mente. A nivel individual, el compromiso es la fuerza que motiva al hotelero para ser más productivo y proporcionar un mayor nivel de servicio a los clientes y valor para la empresa.
Fidelización de clientes
Un cliente satisfecho es simplemente un cliente que, en su siguiente ocasión, buscará un lugar mejor, mientras que el objetivo y la razón de éxito de todo hotelero es conseguir un cliente leal.
Una reputación de honestidad, transparencia y juego limpio es fundamental para construir valor a largo plazo. Hay que reconocer que el rendimiento se basa en los resultados financieros, pero no únicamente.
Rendimiento financiero
El sentido último del hotelero es ofrecer un excelente servicio e instalaciones a los clientes. Pero, por encima de todo, los hotelero deben proporcionar sólidos resultados financieros a las propiedades que han invertido su propio capital y confiado al equipo de gestión su negocio.
Sin embargo, este atributo de un gran hotel no puede existir por sí mismo. Sin las tres características anteriores, un gran hotel no es posible. Cada decisión que se toma debe comenzar con la consideración de los tres características anteriores, encontrando el equilibrio correcto que ayude a cada propiedad a lograr el éxito.
