La capacidad de adaptación a la tecnología y el análisis de los datos para ofrecer al cliente la mejor experiencia de viaje, se vislumbran como los principales retos de la industria turística, según apuntaron los expertos en la presentación de la nueva escuela de alta dirección JSF Travel & Tourism School, en las instalaciones del IESE.
En el encuentro estuvieron presentes ponentes de la talla de Simón Pedro Barceló, co-presidente de Grupo Barceló; Carmen Riu, consejera delegada de RIU Hotels & Resorts; Alejandro Zozaya, CEO de Apple Leisure Group; Fernando Cuesta, director general de Amadeus España; Fernando Alonso, director de Banca de Empresas y Corporaciones de BBVA; Javier Ruiz de Azcárate, CEO de Catenon y Franz Heukamp, decano de IESE Business School.
Los beneficios de la tecnología
Jorge Schoenenberger, socio director de Travel, Hospitality, Leisure & Transport (THLT) de Deloitte, fue el moderador del encuentro quien le preguntó al CEO de Apple Leisure Group qué es lo que han hecho bien las compañías tradicionales para sobrevivir al nuevo marco tecnológico.
Zozoya, en su intervención inicial, explicó que las empresas hoteleras tradicionales se han “adelantado” al uso de la tecnología a favor del consumidor. Según Zozaya, el objetivo que hay que lograr es un balance entre lo que el consumidor espera y su experiencia final.
Por su parte, para Riu, la tecnología es fundamental, actualmente, siendo su desarrollo en la industria hotelera “imparable” en un marco en el que se ha impuesto una distribución multicanal, admitiendo que en “nuestra empresa, muy centralizada, es fundamental” para transmitir las modificaciones “constantes” que se producen.
En esta línea, el director general de Amadeus España, Fernando Cuesta, añadió que la tecnología del futuro es “fácil” visualizarla exponiendo como ejemplo el billete único “que facilite la vida al viajero, interconectando a todos esos agentes que influyen en el recorrido del cliente” como por ejemplo reservas en restaurantes, entradas de teatro, cine, ópera, visitas a museos así como el resto de posibilidades que el ocio permite.
La inversión en big data
Otra cuestión muy presente en la agenda de los CEO es el conocimiento del cliente y la inversión que, en big data y analytics, tienen que realizar las compañías para alcanzar dicho objetivo.
Cuesta comenzó poniendo especial énfasis en la siguiente afirmación: “el dato hay que utilizarlo de una manera muy responsable”. Tras estas palabras, el director general de Amadeus España aclaró que el departamento de inteligencia de mercado de Amadeus, “que facilita este tipo de información a nuestros clientes”, tiene especial cuidado en guardar un “equilibrio” entre el valor del proveedor y el del cliente.
Sin embargo, según Cuesta, aún sigue existiendo el reto de que el usuario, entienda “mejor” que el big data permite al empresario hotelero ofrecerle “un mejor servicio, más personalizado”, siendo la explicación de esta cuestión al consumidor y cliente un reto de cara al futuro.
Asimismo, la consejera delegada explicó que, en el caso de Riu, el big data no les ha supuesto la “gran diferenciación” que ha significado para otras compañías del sector porque antes, “ya podíamos saber qué opinaba el cliente sobre algo determinado”. A pesar de ello, Carmen Riu reconoció que el adecuado tratamiento de los datos les permite actualmente segmentar “más y mejor que antes”.
Innovación no es tecnología
Antes de concluir este panel de la mesa redonda del foro, el moderador, quiso tratar otra cuestión fundamental: la innovación. Introdujo este asunto argumentando que la innovación “forma parte del ADN de la industria turística ya que, de no tomarla como uno de los fundamentos actuales, lo único que va a producir es quedarse fuera del mercado”. Por ello, Schoenenberger quiso preguntarle al director general de Amadeus España cómo deben proceder los CEO para que la innovación “no sea una sangría en costes”, aportando valor tanto a la empresa como al cliente.
Cuando Cuesta tomó la palabra comenzó diciendo que las personas son las que generan la innovación: “no hay otra vía para ello”. Por ello confesó que en Amadeus tienen una “obsesión especial” por captar ese talento e “interconectarlo” con las experiencias que se extraen en las diferentes sedes de la compañía, “bien sea en la India, Japón o EEUU”, mencionó. Según el responsable de Amadeus, dicha interconexión se combina con “ciclos de inversión de 1.000 millones de euros”.
Para el CEO de Apple Leisure Group, lo fundamental en primer lugar es “no confundir” innovación con tecnología. “La innovación tiene que ver con la diferenciación”, expuso, añadiendo que la innovación son las aplicaciones “interesantes y relevantes” para los clientes, “aquellas que podamos ejecutar de manera impecable” para lo que es necesario “escuchar al consumidor, estar cerca de él y saber cubrir sus necesidades”, concluyó el ejecutivo.
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